鐵路信號產品海外售后服務模式簡析

宋江濤 李 進

(北京全路通信信號研究設計院集團有限公司，北京 100070)

鐵路信號產品海外售后服務模式簡析

宋江濤 李 進

(北京全路通信信號研究設計院集團有限公司，北京 100070)

針對國內鐵路信號企業海外售后服務面臨的各種挑戰，立足于國內、外實際行情，圍繞適宜海外的售后服務模式展開研討，重點就海外售后組織架構、售后服務管理和海外團隊組建方式等方面展開探究，并就國內企業在海外售后服務過程中可能遇到的風險和應對策略進行了說明。

鐵路信號；海外；售后服務

1　概述

隨著中國高鐵“走出去”海外戰略的穩步推進和產品出口量的快速提升，鐵路信號行業即將面對海外不同的政治、經濟、文化、風俗習慣及與國內完全迥異的鐵路運輸組織管理模式，如何在有效規避風險的前提下，探索出一套符合海外狀況且經濟適用的海外售后服務模式就顯得尤為重要。

2　國內、外售后服務現狀

售后服務，是緊緊圍繞銷售活動展開的，服務質量的好壞，不僅關系到公司的產品形象和品牌價值，更關系到顧客對產品的信賴度和忠誠度。在經濟全球化不斷加深和互聯網日益普及的今天，信息不對稱性在迅速降低，企業也普遍比以往任何時候都更加重視售后服務工作。

2.1國內售后服務情況

隨著消費者市場地位的轉變，“滿足感”成為顧客對產品的第一訴求。健全售后服務體系，成為各廠家發揮產品功能，滿足顧客需求的不二選擇。

根據產品的硬件、軟件和軟硬件不同特點，國內企業一般對應的會采用保姆式、自助式和混合式的售后服務模式。針對混合類產品，顧客往往不但期望產品制造商提供保姆式服務，更需要根據設備運營狀態，進行有針對性的改進或提供改進建議。

2.2國外鐵路行業售后服務情況

國外發達國家的鐵路運輸管理，市場化程度普遍較高。以澳大利亞為例，其鐵路運輸的組織結構分為3個層次：

*鐵路運輸設備制造商。

*線路、車站、信號等固定設施經營商。

*鐵路運輸設備運營商。

制造商把產品移交給設備運營商使用后，還需負責產品全壽命周期的售后服務工作。鐵路運輸設備的售后服務工作，全部采用市場化手段，簽訂正式合同打包交由設備制造商負責。鐵路設備運營商，只管調度使用其名下在冊的車輛；鐵路線路公司，也只管維護線路、車站、信號等固定設施。

3　鐵路信號產品海外售后服務模式探討

隨著企業對產品在海外市場的知名度和美譽度的重視程度越來越高，探討建立適合海外情況的售后服務模式，最大限度的滿足顧客需求，就變得迫在眉睫和勢在必行了。

3.1海外售后需考慮的因素

國內鐵路信號產品，基本上都有統一的運營環境和規范標準，而出口到國外的信號產品，往往存在著與國內產品迥異的特點：

*產品運用國情不同。

*維護習慣差異。

*人員素質問題。

*地理空間障礙。

3.2海外售后服務模式建議

考慮到海外鐵路信號產品的種種特點，基于網絡的混合式售后服務模式，更適合信號類產品的海外售后維護工作。

以下就組織架構、服務管理、團隊組建模式等方面展開探討。

3.2.1售后服務組織架構

為配合海外營銷和業務需要，減少內部消耗，提升執行力，充分考慮人員復用，根據海外市場開發情況考慮在適當地點設置辦事處，前期除統籌負責轄區內的售后服務工作外，還需根據情況協助開展與市場營銷相關的工作。

3.2.2海外售后服務管理

3.2.2.1職責劃分

海外售后業務管理和技術支持由公司本部負責，海外辦事處是轄區內產品的售后服務主體。

3.2.2.2海外團隊建設

海外售后服務團隊，應以高素質隊伍建設為目標，致力于打造兩種高效團隊：優秀管理團隊和精干售后服務隊伍。根據轄區內維護設備情況制定人力基線，定期或按需向總部上報審核。

3.2.2.3人員培訓

海外辦事處應按階段、分步驟的計劃和實施人力滾動培養計劃，嚴格落實人員派送培訓，盡快實現服務人員的一專多能，為因海外市場發展需要、把海外服務點迅速鋪開準備條件。另外，考慮到海外售后服務過程中，對顧客進行的培訓必須全過程使用英語，在選擇或培養海外培訓師時，需重視語言能力方面的培訓和實踐。

3.2.2.4備品備件管理

海外辦事處統一負責轄區內備品備件訂單受理、物料供應、物流及庫存管理，并設立專門的維護物料庫房。

為確保備品備件及時、暢通供應，可采取如下措施：

1）庫存管理方面，制定月度計劃和月度清理流程，實行月度上報制。

2）建立以海外辦事處為中轉站的“二次返修模式”，即在海外辦事處建立一定規模且種類齊全的設備物料庫，在收到返修通知且客戶無此類備件時，請客戶先借用庫房內相應備件臨時周轉，以便最短時間內使設備恢復正常。同時與廠家聯系設備返修事宜，待設備修復返回后，先登記入庫，再與客戶溝通對現場臨時借用設備進行替換。

3.2.2.5海外項目部的職責

售后服務是項目管理中一項必不可少的工作，一般會納入項目的收尾過程組進行管理。

考慮到鐵路信號領域海外項目的諸多特點和相關企業海外售后工作開展的現狀，海外項目部在項目管理過程中有必要、有義務把售后服務環節提前考慮，大體包含四項內容：一是海外售后管理人員的儲備和培養；二是海外售后骨干人員的選撥和培養；三是配合企業售后管理部門，研究、制定并實施海外售后服務所必須的工具建設；四是為海外售后服務點的選址、建設等方面提供切實可行的方案或建議。

3.2.3海外團隊組建模式比選

根據各國政治生態、安全環境和行業狀況，國內企業在海外開展售后工作時，一般都會靈活的采用買斷服務、半維保服務和全維保服務模式，以減少不必要的海外服務糾紛，降低運營風險。

根據海外鐵路信號行業的特點，可行的海外服務團隊組建模式有兩種。

1）總部委派加本地化招聘模式

這種模式下，海外服務人員由總部外派和本地化招聘人員組成，鑒于海外售后管理的特殊性，海外服務人員實行兩級管理，海外辦事處直屬管理，同時公司總部負責業務指導和監督管理。

2）全總部委派模式

該模式下，海外服務人員全部由公司總部外派員工組成，實行兩級管理，在海外開展售后服務工作時，除需嚴格遵守公司各項制度外，還需遵守當地法律及風俗習慣。

以上兩種團隊組建模式的優劣比較，如表1所示。

表1　海外售后團隊組建模式比較

3.3海外售后風險分析

3.3.1海外本地化人員管理風險及應對策略

由于文化上的差異及本地化管理不善問題，確實存在海外本地員工對企業忠誠度偏低的問題。但本地化員工同樣也具備國內外派人員無法比擬的優勢，如語言、文化、生活習慣等方面，這種優勢大大降低了顧客關系維護難度，也給投訴問題的順利解決提供了溝通便利，有助于贏得顧客的信賴度和忠誠度。

海外售后人員的本地化策略，是企業服務戰略的必走之路，但要走好此路絕非易事，至少應從三方面做出努力：一是消除文化差異，需做到尊重、理解和接受；二是待條件成熟后，部分管理權適當下放至本地人員；三是了解并遵循當地法律，在本地化人員招聘方面，制定嚴格的審查制度，防范國際勞務糾紛。

3.3.2外圍環境因素影響和對策

全球經濟一體化大融合，導致整個地球成為了“地球村”，任何國家的風吹草動，都能第一時間被外界所認知，并對關聯方產生重大影響。海外國家普遍存在著不同的政治、經濟、文化和習俗等差異，這些諸多客觀條件，必然對相應地區的售后服務工作產生深遠的影響。

為此，應在思想和策略上做好充分準備：

1）市場開發初期，需對目的國家進行充分的考察，可行性分析時，需將市場開發取向和售后服務統一考慮。

2）商務談判之前，應預先做好充分的市場調研，不宜僅僅采用低價策略占領市場，因為產品購買決策者更多的是考慮性價比，而產品使用者更傾向于對同業產品的性能進行橫向比較，這就必然會對的產品的售后服務和市場聲譽產生重大而深遠的影響。

4　結論

根據鐵路信號產品的科技含量、行業特性及海外市場的差異性，兼顧企業海外市場拓展需要，建議鐵路信號設備廠家海外售后采用基于網絡的混合、全維保服務模式，在當地設置辦事處，人員采用總部委派加本地化招聘相結合的方式，通過網絡手段實現總部技術團隊對海外運營設備的遠程診斷、實時分析和現場數據信息采集，以便讓海外客戶能享受到與國內一樣的高水平售后服務，為提高產品在國際市場的知名度和美譽度，以及企業的海外市場發展戰略作出應有的貢獻。

[1]吳德東.華為終端產品海外服務現狀與策略研究[D].成都:西南交通大學，2013.

[2]矯培海.軌道交通產品海外售后服務模式構建研究[D].北京:北京交通大學，2010.

[3]李燕.基于internet的客車海外售后服務網絡建設研究[D].西安:長安大學，2008.

For challenges from after-sale services in abroad railway projects faced by domestic signal enterprises, the paper discusses after-sale services mode applicable to foreign countries based on the situation of railway industry at home and abroad, focuses on overseas after-sale organization structure, after-sale service management and foreign after-sale service team establish, and illustrates the risks of domestic enterprises may encounter in overseas after-sale services and the relevant strategies.

railway signal; overseas; after-sale services

10.3969/j.issn.1673-4440.2016.03.031

2016-03-15）

新建鐵路肯尼亞蒙巴薩至內羅畢新建標準軌鐵路（2300-G4140094）