末端投遞服務點和自提點建設方案分析

本刊記者 / 喜崇彬

末端投遞服務點和自提點建設方案分析

本刊記者 / 喜崇彬

末端物流服務網點主要是以提供自提業務為主，也有少部分提供上門投遞業務。上文已經說過上門投遞會遇到的問題。因此，一般提供上門投遞業務的服務網點有以下兩種情況：

利用小區里的小賣部設置服務網點。派件員將郵件、包裹送到服務網點，再由網點工作人員派送出去；由于服務網點工作人員對小區住戶熟悉，哪家哪戶什么時間有人心里都有數，能解決有效投遞問題。

還有一些單位會成立區域內的投遞服務公司。例如，有的學校會成立專門為本單位服務的投遞服務公司，由他們來對進入校園的快遞企業進行對接和規范管理。這類公司通過與快遞公司達成了協議，對進入所管轄范圍的投遞工作進行規范和管理，從每單快遞費中抽取費用。

這些服務網點可以解決收投時間不對稱、當面投交等待時間長、投遞效率低等問題，是解決快遞“最后一公里”難題的一種有效方式。更多的快遞包裹自提點不負責派件，只提供快件包裹存件業務，供消費者自行上門領取。

自提點建設模式

目前國內外包裹自提點建設共有以下幾種模式：

第一種是物流網點型自提點。各家物流快遞公司為了末端投遞業務，本身已經建立了末端的經營網點。但是這些網點的主要功能是臨時存儲要派發和攬收的快件，出于成本考慮，一般面積小、位置偏、環境差、標識不是很清楚，往往不容易找到，客戶去提貨感受也不是很好。

第二種是物流公司獨立建設運營或主導的專門的自提點。這種可以看做第一種自提點的升級版，比較典型的是郵政物流的自提網點。郵政物流依托原有的郵政營業廳開展包裹自提業務，而這些營業廳往往處于比較好的地段，環境也寬敞整潔，給人以安全、規范、專業的服務形象。很多有實力的電商企業、快遞企業為了提升自身的品牌形象，也開始打造這樣的服務網點，例如菜鳥旗下的菜鳥驛站、順豐旗下的“嘿客”、京東專營自提點、圓通的媽媽店等等。這些專業自提點往往位置更好，環境更加整潔舒適；統一裝修更易識別；設立專人管理，操作更加規范；同時還綜合經營一些其他業務，如退貨業務、零售業務等，方便了顧客、攤低了成本。

第三種是依托其他商業實體的營業場所建立的包裹自提點，如與超市和地鐵站點合作建立的自提點。例如，由連鎖零售轉型而來的知名電商蘇寧易購，其線下門店全部承擔了服務點與自提點的功能，發揮了線上線下的綜合發展優勢。而物流快遞企業與超市企業的合作也早有成功的先例，如國際連鎖便利店巨頭7-11多年前就在多個國家和地區與物流企業合作開通了店面自提服務，深受消費者的歡迎與肯定。近些年，我國很多大城市都進行了大規模的軌道交通建設，軌道交通已經成為大城市最重要的交通工具之一。一些電商和快遞企業也嘗試與地鐵公司合作，在地鐵站點建立自提點，方便消費者在上下班途中順便取走包裹，比較典型的如京東與地鐵公司的合作。

第四種是利用智能貨柜實現消費者對快遞包裹的自提。

第五種是專業的第三方收貨服務平臺。這種模式類似于第二種和第三種模式，只是主導方是快遞物流之外的企業。

后兩種模式在之后的文章中會專門剖析，這里不再贅述。

典型企業的自提點建設情況

阿里巴巴線下末端物流的重要平臺是菜鳥驛站。據菜鳥官方信息披露，菜鳥驛站主要針對社區和校園這兩個領域建立末端配送服務網點，至今已在全國布局4萬多個站點，為消費者提供收寄包裹等服務。阿里巴巴豐富的資源極大支持了加盟菜鳥驛站的商家：首先，加盟店可以通過代收、代寄包裹等服務獲得相應的收益；其次，阿里穩定的電商業務給加盟店帶來穩定的客流量，而這些客流量很有可能在該店消費，同時加盟店還能優先享受阿里巴巴線上資源落地，從而帶來更多營業額；還有，阿里提供了強大的系統支持，包括專業操作系統能夠免費給客戶發送信息，阿里還免費進行業務技能、運營技巧系列培訓，不定期進行宣傳推廣以提升店鋪影響力。以上這些支持政策都使菜鳥驛站加盟店更易健康長久發展。

京東商城一直以來對物流系統建設十分重視，其對末端物流的投入與建設也是空前的。首先，京東自提點形式豐富，包括：自助提貨柜、移動自提車、城市自提點、校園營業廳、社區自提點、便利店自提點、客運站自提點等。此外，京東自提點網點布局廣泛，數量很大。京東在全國31個省市區均有自提網點，單以北京市為例，京東自提網點遍布北京市管轄所有區縣，有人員值守的自提點達到115家，自助提貨柜達到102個。如此龐大的自提系統有助于京東在末端物流環節保持高質量的服務水平和物流效率。

另一家知名電商企業蘇寧易購也構建了自己的末端自提點網絡，形式與阿里、京東大體類似。值得一提的是，蘇寧依托其線下門店資源，最早推出“門店自提”的配送方式，消費者可以在蘇寧易購網站下單，選擇附近的蘇寧實體店自提。這種方式的優點是：蘇寧門店本身所處地段位置好、購物環境佳，能給顧客較好的服務體驗；顧客在門店提貨，若遇到產品有瑕疵或購買意愿產生變化，退換貨都更加便捷；對于蘇寧來說，通過這種“O2O”購物方式，終于找到一種整合其線上、線下資源的方式，使得線下門店多的負擔變為一種優勢。

除了這些大的電商公司，快遞物流企業和具有網點優勢的各類連鎖商業企業都嘗試進入末端物流市場。例如，順豐曾重金打造社區服務門店“嘿客”。順豐本想依靠“嘿客”+順豐快遞+順豐優選打造從電商到物流到終端服務的閉合O2O體系，盡管不太成功，但是“嘿客”還是保留了末端自提點的功能。此外，順豐聯合申通、中通、韻達等快遞公司，共同投資創建深圳市豐巢科技有限公司，致力于研發運營面向所有快遞公司、電商物流使用的24小時自助開放平臺——“豐巢”智能自提柜。其他快遞物流企業也有類似的自提點建設。

此外，擁有眾多分支店面的連鎖商業機構，如超市、加油站、藥店等，有很多都進入了末端物流自提服務市場，它們的目的是想借機吸引客流，推廣自身產品或服務，增加銷售額。

自提點布局考慮因素分析

企業在建設自提點網絡的時候，需要結合本企業實際情況，對布局區域、需求點、備選點進行準確分析，主要會考慮以下幾個因素：

（1）人口狀況。人口狀況決定了一個區域內的需求大小以及需求類型，包括人口數量、人口密度、人口結構。人口數量是需求量的理想最高值，間接代表該區域的需求潛力。人口密度主要指的是單位面積土地上居住的人數，人口密度高的地區，設立的自提點容易獲得規模化效益，而人口密度低的地區，獲得規模效益的可能性會大大降低。人口結構分析是要尋找網購高頻人群，例如白領、女性。

（2）訂單分布情況。電子商務企業在提供快遞自提服務之前已經擁有大批量的穩定客戶，訂單分布情況代表了目前不同區域客戶的穩定需求，更加符合企業現實情況，是自提點布局的基礎之一，訂單量大的地區自提需求量也會相對較大，因此企業應選擇訂單量大的地區進行自提點布局。

（3）合作連鎖商業企業門店數量。電商或物流企業與連鎖商業企業合作設立自提點時，合作商的門店數量也是重要的影響因素之一。合作商門店數量越多，則挑選出符合公司需求的門店的可能性才會越高。

（4）自提點的地理位置。地理位置也是決定自提點布局成功與否的關鍵因素。自提點的位置影響到客戶是否愿意選擇該自提點的自提服務。若自提點店面位于交通主路或是十字路口處，首先該店客流較大可以起到良好的宣傳作用，同時交通便利的地點也方便快遞的配送，另外給客戶取件提供了便利性。因此企業建設自提點的位置要盡量距離居民住宅區近或處于交通主路沿線、方便停車、上下班的必經之路。

（5）合作門店自身條件。與門店合作建立自提點，要考慮門店的條件包括營業時間、門店面積、門店租金等方面。門店營業時間直接影響到客戶的取件體驗，門店面積的大小影響快遞容量，而門店租金則影響到最終的設立成本。進行自提點布局時應當盡量選擇營業時間為24小時的門店，門店面積則需要根據附近需求情況判斷，而租金自然越低越好。另外，為了保證客戶快遞的安全，需要對門店的保存環境和安全性做出一定要求。

自提點建設運營需考慮的問題

自提點是一種創新的配送服務方式，能給消費者多一種體驗和服務的選擇。但是，在自提點建設和運營過程中，必須考慮清楚一些問題，否則很難長期良性運營。

第一，要考慮服務與成本的平衡問題。依托原有物流營業網點作為自提點的門店，成本增加很少，幾乎可以忽略，不存在這個問題。但是其他四類自提網點都要考慮成本問題。在大城市地段好、人流量大的區域，可以說是寸土寸金，租金價格不菲，在這些地段設置自提點費用可想而知，而且還要面臨很多城市管理方面的問題；使用自助提貨柜，設備購買和運營維護都需要投入成本；而與商業機構合作的自提點，要保證合作方的利潤和積極性，也需要投入成本。大的電商和快遞物流企業建立或主導的自提點，能夠通過自提服務實現很多綜合效益，不一定要在這個環節獲取直接收益，壓力相對較小；而專業的第三方收貨服務商要在這個環節獲取利益，經營壓力會大一些。

第二，要考慮如何在自提點保證服務水平和質量的問題。電商企業或快遞物流公司直接上門投遞，能夠直接接觸終端消費者，這本是了解客戶需求、提升企業品牌最有效的渠道。但是，如果是自提服務，尤其是合作自提點的服務，往往不能達到這個效果。因為這些自提點的工作人員如果沒有接受過專業的培訓，服務水平可能會嚴重影響到消費者的體驗效果。因此要對自提點加盟店和合作店工作人員進行適當的培訓工作。

第三，在合作自提點運營中，要明晰各方的責任、義務和利益。例如，貨物損壞，誰之過。快遞公司在儲存、運輸、裝卸過程及站點內工作人員的作業過程中都有可能損壞包裹。如何判斷是誰的責任，損壞商品的賠償費用由哪方承擔？因此，操作流程要規范透明。

另外，要合理分配利潤。快遞或電商企業采用與店鋪合作配送的方式，必然會存在利潤分配的問題。要保證雙方的利益以調動積極性，否則合作很難持續。