國務院客戶端何以叫好又叫座

張克

國家行政學院講師

國務院客戶端何以叫好又叫座

張克

國家行政學院講師

關注中國政府、企業和專家在推動科技創新中的作用。曾擔任清華大學中國發展規劃研究中心、北京大學財經法研究中心研究人員，美國佛羅里達州立大學訪問學者。

近年來互聯網+政務服務不斷推陳出新，政府網站、微博、微信公眾號等移動政務平臺如雨后春筍出現。2016年3月，一款名為“國務院”的手機客戶端在蘋果和安卓應用市場一度高居下載排行榜首，用戶體驗評分表現優秀。國務院客戶端以開屏廣告語“你身邊的中央人民政府”的暖心設計一夜之間賺足了粉絲。不過，中山大學發布的一項2016互聯網+政務研究報告發現，70個大中城市的政務APP在下載量、滲透度和使用者評價方面與商業應用差距較大，其中近三成用戶評分不及格。為什么“國務院”能夠在全國300多個移動政務客戶端中一枝獨秀，既讓專業人士叫好又讓普通市民叫座，值得黨政領導、技術專家和企業家共同關注。

在眾聲喧嘩的時代，移動政務客戶端應當成為普通民眾觸手可及的新聞發言人。國務院客戶端由國務院辦公廳中國政府網運行中心創辦，是推進政務公開與互聯網+的最新探索。客戶端高位起步，廣聚資源聯系部委進駐，主動發布民眾關心的經濟、社會、民生等領域的信息和政策，可謂“觸手可及”的中央政府新聞發言人。在“營改增”、“延遲退休”等社會關注度高、牽涉面廣的熱點政策出臺前，國務院客戶端專門制作輕松詼諧的解讀圖片，以老百姓喜聞樂見的方式轉譯相對枯燥的政策文本。信息發布權威準確是客戶端生存的基礎，更為關鍵的是要遵循客戶端運營規律，通過文字、音頻和視頻等全媒體方式定時快速更新，保持并提升用戶粘黏性。

“互聯網+”背景下，移動政務客戶端運營者需要樹立爭做產品經理的新思維。移動政務客戶端歸根結底是一款手機應用產品，不論是由公務員還是記者編輯來運作都應當以產品經理的思維面向市場設計和維護產品。國務院客戶端與商業應用一樣高度重視用戶需求調研，根據調研結果專門設置了總理和重要政策、部門、數據等分類欄目。這表明政務APP不能端著架子走傳統自上而下灌輸的老路，必須放低身段遵循市場規律，在新上線版本的同時及時收集用戶反饋，不斷進行迭代改進。民眾最關心什么內容，政務APP就應該讓相應的信息能夠被輕松找到。

搭建以大數據為基礎的公共決策互動平臺是移動政務客戶端提升政府治理能力的重要途徑。政府決策需要更多的公眾參與，移動客戶端的優勢在于用戶與運營者進行反饋互動的成本極低。國務院客戶端設置了“我向總理說句話”欄目，并不定期地就諸如地下管廊建設、食品安全標準、慈善組織認定等社會關切問題公開征集意見。感興趣的用戶可以方便地參與決策討論，自由表達觀點，部分代表性的意見還會得到相關部門的公開回復。通過這一小小的應用程序，中央政府與移動互聯網時代最具有活力和表達欲望的群體建立了直接聯系，有利于在了解掌握社情民意基礎上提升公共決策的科學化和民主化水平。

移動政務客戶端是“互聯網+”時代的新生事物，仍處于探索改進階段。國務院客戶端主動提供信息服務、強化產品思維和搭建互動平臺的寶貴經驗彌足珍貴，對全國移動政務客戶端建設具有示范意義。當然，不同區域和層級政府未必要“照貓畫虎”，應當結合本地實際和民眾需求，遵循客戶端運行基本規律，建設好有地方和部門特色的政務APP，最終形成方便快捷、公平普惠、優質高效的電子政務服務體系。