綜合性醫院門診導診優質服務中難點與應對措施探討

廣東省深圳市坪山新區人民醫院（518118）賴愛友 劉萍

門診是患者對醫院的第一印象，是醫護人員工作的第一線，也是面向社會的重要窗口，直接影響患者對醫院的整體感覺、評價質量和患者滿意度[1][2]。門診導診護理水平的高低直接體現醫院的醫療和護理水平，甚至影響醫院的整體形象。優質護理服務要求以患者為中心，加強基礎護理內容，全面執行護理人員責任制，深化專業知識的學習，全面提高護理服務水平[3]。優化患者的就醫步驟，為患者提供便利快捷，同時降低護士的工作強度，使其有更多的時間提升護理及服務水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2013年4月～2014年4月的門診就診患者420例和2014年4月～2015年4月的420例為研究對象，對兩組患者的情況進行對比。并選取相應時期的服務中心護士8名，其中護士長1名，包括本科2名，專科2名，中專4名。

1.2 門診導診服務中的難點問題 門診護士的工作內容多且復雜，主要包括導診，預檢分診，醫療咨詢，電話和網上預約，便民服務，健康宣教，門診常見應急處理等內容；日常工作量極大，以至于很難抽出時間接受系統的培訓。但患者及家屬對于醫療和護理的要求越來越高，若患者的病情復雜，就診難度大容易導致患者及家屬出現脾氣暴躁和不耐煩，這也是對護理人員的溝通技能和服務態度的考驗。門診護士的知識更新不及時，對新制度、新療法和新技術了解不夠，不能為患者釋疑解答等。因此必須提高門診導診的服務質量及溝通能力，增加患者的滿意度。

1.3 門診導診實行優質服務的內容 簡化服務流程降低工作量；開展微笑服務，降低患者的陌生感；實行預約掛號服務，縮短掛號處的等待時間；開展各種類型的健康教育，消除患者等待過程的焦慮感；對需要特殊照顧的患者給予人性化的關懷；工作中及時發現問題進行服務補救；增加導診人員的培訓內容，全面提升素質；組織學習和探討出現的難點和應對措施。

1.4 調查內容 采用本院自制的患者滿意調查表對優質護理服務中難點解決前后的患者進行調查，包括5個項目。并對護理人員的綜合素質進行測評，包括5個項目，總分為20分，得分越高表明對知識的掌握越全面。

1.5 統計方法 采用SPSS21.0版軟件進行統計學處理，計量資料以均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用百分比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 優質護理難點解決措施實施前后患者滿意度調查 優質護理難點解決措施實施前后，調查患者對門診導診的服務態度、溝通技巧、預約分檢、釋疑解惑和健康宣教的滿意度，結果實施后患者的各項滿意度得到顯著提高，差異具有統計學意義（P＜0.05）。詳見附表1。

2.2 優質護理難點解決措施實施前后醫護人員的綜合素質調查 優質護理難點解決措施實施前后，對導診服務人員的醫德醫風，專業知識技能，健康宣教能力，規章制度掌握和門診秩序維持進行考核，結果實施后專業知識技能，健康宣教能力，規章制度掌握和門診秩序維持的評分得到顯著提高，差異具有統計學意義（P＜0.05）。詳見附表2。

附表1 實施前后患者滿意度調查（n%）

附表2 優質護理難點解決措施實施前后醫護人員的綜合素質調查（±s）

附表2 優質護理難點解決措施實施前后醫護人員的綜合素質調查（±s）

組別 n 醫德醫風 專業知識技能 健康宣教能力 規章制度掌握 門診秩序維持實施前 420 18.46±3.26 16.37±2.89 15.21±4.17 14.24±5.59 13.18±5.21實施后 420 19.43±3.47 18.43±2.26 19.26±5.79 18.27±6.22 18.97±4.14 x2 0.9669 2.6553 3.4046 2.2881 3.1176 P 0.1695 0.0055 0.0027 0.0136 0.0016

3 討論

隨著人們生活水平的提高，健康意識及醫患矛盾的增加，醫療衛生事業開始面臨著前所未有的壓力。門診的主要特點是患者的人數不固定，疾病種類多且復雜、工作內容瑣碎、任務多、溝通難度大、醫患矛盾密集等。因此如何調動護理人員的工作熱情，將被動服務轉變為主動高效服務成為各大醫院研究的重點問題。

采取多種措施來方便患者就診：在醒目的區域放置指示牌，避免就醫過程出現的麻煩；個人信息條碼化，簡化掛號流程；在每個樓層均開設掛號和收費處，縮短繳費時間；增加導診志愿者的數量[4]；購買自動預約掛號機和檢驗結果打印機，減少門診導診的工作量。在候診室設立自動血壓計，縮短患者的就醫流程；開展微笑服務，對每一位來診的患者和家屬都要以友好和善的態度給予真誠的微笑，視患者為親朋好友；開展網上預約、電話預約及微信預約的掛號服務，節約患者的時間；開展各種形式的健康教育，在走廊、候診室和電梯里貼上各種類型的保健知識和教育圖片，指定專人定期對常見疾病的預防和治療相關的知識開展培訓[5]；嚴格按照各部門的服務流程標準進行工作，使用文明用語，建立首問負責制度，對于違反人員輕則教育，向患者道歉，重則進行行政和經濟處罰[6][7]。對于年老體弱孕在沒有家屬陪同的情況下，安排專人陪同其就診；提升護理人員的職業形象，在上班時間不允許大聲喧嘩，看電視，打瞌睡和長時間打電話，建立服務補救體系，及時有效處理患者就診困難與不滿。

本研究結果表明，優質護理難點解決措施實施后患者對門診導診的服務態度、溝通技巧、預約分檢、釋疑解惑和健康宣教的滿意度得到顯著提高，差異具有統計學意義（P＜0.05）。值得關注的是，優質護理難點解決后門診導診人員的專業知識技能，健康宣教能力，規章制度掌握和門診秩序維持的評分得到顯著提高，差異具有統計學意義（P＜0.05）。可見優質護理難點解決后不僅提高患者滿意度，同時也提高了護理人員的綜合素質。

綜上所述，優質護理服務難點的解決提高了患者的滿意度，使醫院的整體形象得到顯著地提升。而護理人員的綜合素質提升后，又可以為醫院創造更多的經濟和社會效益，值得進一步推廣和關注。