風險管理模式在急診留觀室護理管理中的應用效果分析

廣東省肇慶巿中醫院（526020）梁雅玲

隨著社會進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫院的要求也越來越高。而由于急診科多是病情危急，急需臨床有效救治的病人，若出現變化加重甚至死亡，家屬一時無法理解、接受，這就導致醫患關系緊張升級，常常導致醫患矛盾、護患矛盾的發生[1]。為了提高護士的工作效率，提升護理工作的整體水平，需要有良好的護理管理制度為醫院的護理工作保駕護航。風險管理制度即是一種有效的管理制度[2][3]，本院自2012年開始實施風險管理，本研究探究風險管理模式在急診留觀室護理工作中的應用效果，具體報道如下。

1 資料和方法

1.1 研究對象 觀察組：2012年2月～2013年5月在我院留觀室治療的患者319例；觀察組156例，對照組163例。其中對照組男性85例，女性78例，平均年齡（45.6±4.6）歲；觀察組男性77例，女性79例，平均年齡（48.5±5.2）歲；均有初中以上文化程度，能正確表述不適的感受。兩組病人在性別構成、年齡、文化程度、病史與病情以及用藥、治療等比較差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 兩組患者均接受我院常規護理。在對觀察組患者的護理管理當中增加風險管理模式的運用。現具體方法如下。

1.2.1 建立風險管理制度 組建風險管理控制團隊，提前做好風險管理前期準備工作。制定詳細的患者救治流程以及護理管理方案。將急診科全體護士納入團隊，并且每人均要檢查方案的可行性，檢查其缺陷并綜合全體意見，予以改進。

1.2.2 成立風險管理小組 由科護士長、護士長及部分護士來組建這個小組[4]。該小組負責的具體工作為急救器械及物品管理、危急病人急救質量管理、護理技術及操作培訓、護理日志的記錄及交班時的自查與互查，同時也應重視護患糾紛以及投訴處理，詳細記錄及質量監控。由風險管理小組進行不定期的抽樣調查，對落實不到位的要求及時整改，并每周召開護理科例會進行點評，形成一種護士上報風險事件，小組進行及時整改的雙向反饋機制。

1.2.3 加強護理人員培訓教育 護理業務技術管理理工作的服務對象是病人，除了有良好的服務態度外，主要靠護理技術。①科內按制定計劃，每月組織一次技術操作培訓。②新畢業3年內護士，每月至少必須完成一項基礎操作考核，護長或組長不定期抽查。③科內每月進行一次業務學習，對外出學習取經回來的新技術進行全員培訓。④每年度至少進行兩次以上的三基知識考核，并與績效考核掛鉤。

1.2.4 實行彈性排班制度 在制訂排班計劃時實行一線二線值班制度，以便隨時應對突發情況。如果急診科突然出現急診病患劇增的情況就能及時采取該預案應對，這種制度適用于有較大意外傷亡事件及各種重大災害的情況。

1.2.5 增強醫患溝通 急診科醫患關系的特殊性導致各種矛盾都可能隨時爆發，而一旦出現這些矛盾通常非常棘手，這就要求護理人員從自身出發，改善服務態度，提高溝通能力和溝通技巧，及時向患者家屬告知患者病情的真實情況，尤其要注意與患者交流時的語氣。

1.3 觀察指標 統計每位患者在急診科留觀就診的護理差錯投訴率。制作調查問卷，在患者出院時，統計其對我院急診科護理工作的評分以及滿意度。

1.4 統計分析方法 對所采集的數據采用SPSS18.0統計學軟件進行統計。計量資料以(±S)表示。P＜0.05時具有統計學意義。

附表 兩組患者護理滿意度比較（±s）

附表 兩組患者護理滿意度比較（±s）

注：兩組患者的滿意度評分經t檢驗，t=10.7816，P＜0.01，可認為兩組評分總體分布不相等；等級比較經Ridit分析，u=2.0124，P＜0.05，可認為兩組總體平均Ridit不相等。

觀察組(N=156) 對照組(N=163) 統計方法 t/u值 P評分比較 98.32±2.68 93.11±1.54 t檢驗 10.7816 ＜0.01等級滿意 155（99.4%） 157（96.3%）Ridit分析 2.0124 ＜0.05基本滿意 1（0.6%） 4（2.5%）不滿意 0（0.0%） 2（1.2%）

2 結果

2.1 醫療投訴率比較 觀察組無出現一例醫療投訴，對照組共有3例（1.84%）與護理相關的醫療投訴。經統計學處理，治療組與對照組發生率比較，差異有統計學意義(χ2=3.88P＜0.05) ，說明觀察組的護理效果優于對照組。

2.2 患者滿意度比較 兩組患者對治療護理的平均滿意度之間的統計結果顯示，觀察組98.32±2.68分，對照組93.11±1.54分，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，具有臨床統計學意義(t=14.9816，P＜0.01)（見附表）。

3 討論

隨著社會的發展和科學的進步，臨床護理服務正經歷著復雜的變化。一方面，護理人力資源不足與構成復雜的現狀令人擔憂；另一方面，社會對護理的要求不斷提高，護理質量旳優劣不僅僅影響醫院的總體服務質量和關系著病人的生命，更被視為新形勢下公立醫院改革的突破口，醫院生活中，各種各樣的風險存在日常的護理工作當中[4]。尤其是在急診科室當中。造成這種風險的原因多種多樣。醫院的管理制度，護士等護理人員的專業素養，院方的設備問題，患者方面的原因以及工作本身的風險。急診科收治的患者突發狀況多，情況多樣，不管是救治還是護理，均有一定的困難及風險。為提高醫護水平，保障醫患雙方權益，須從各方面推廣加強風險管理模式。風險管理的目的在于風險的預防，制定方案前必須明確哪些環節容易出現問題，同時也應明確在全套工作機制下，機制本身、環境以及人員分別存在哪些防線，并通過調查探究并評估這些風險，根據需要將其納入將要指定的方案中。要對醫院人員進行相關風險的針對性教育，提高風險意識、應變能力和護理安全系數。

自從實施風險管理以來，這些方法得到了家屬和患者的支持和配合，我們也通過滿意度調查看到了令人滿意的結果。在管控護理風險過程中，院方須建立全面的風險管理制度。完善制度是效率的保障。通過高效的制度，加強風險的預見性。從前期接診、救治到后期護理，均加強風險意識。提前判斷可能出現的突發狀況，并采取措施避免其發生。根據急診科的救治特點，建立應急預案。在發生提高突發狀況時做到有章可循，有法可依。護士醫生平時做好訓練工作，以便突發狀況發生時可以及時處置，降低風險的發生率。質量缺陷只有15%的問題是個人不努力，而85%與組織管理不善有關，究其原因是缺乏監控以及提升護理行為規范質量的科學管理。

本次研究結果顯示，觀察組醫療護理投訴率明顯少于對照組，患者滿意度明顯高于對照組。通過在實踐中實施急診護理中的風險管理，使整個急診環境縈繞著有序、系統、細致的護理氛圍，促進急診護理規范化，減少差錯事故，降低各方面的風險。本文通過研究觀察患者在實施風險管理前后的護理情況及患者滿意度，實施風險管理的效果非常明顯，保障了急救護理工作的順利進行，值得在臨床護理上廣泛應用。