不是所有的事都得上法院討個說“法”

呂紅霞

王真準備打官司，和自己的兄弟姐妹。她覺得自己走投無路了。

王真兄弟姊妹四個，父親去得早。自打十幾年前開始，母親就和她一起生活。近三年，母親因病生活不能自理，三個弟弟妹妹從未上門探望過，更沒有拿過一分錢的贍養費。可是弟弟忽然找上門來，要把母親的房子過戶到他名下。王真不依，姐弟倆于是干了一仗。

雖然是口水仗，可是王真分明看見，口不能言的母親流下兩行淚水。

王真很明白，弟弟不會善罷甘休的，臨走前他還警告姐姐：“你等著！”

這事很快傳到他們住的那幢樓的樓長耳朵里，五分鐘后出現在陳怡穎手機中。

解開內心的緊箍咒

沒有幾個人愿意上訪，更沒人愿意打官司。

陳怡穎是濟南市槐蔭區五里溝辦事處發祥巷婦女信訪代理工作站的代理員。她火速找到王真。還在氣頭上的王真正想找個人評評理，于是把事情的來龍去脈向陳怡穎說了一遍。陳怡穎邊聽邊勸，等到事情說完，王真的氣也消得差不多了。

氣消了，事也就好商量了。

王真并不是真的想和弟弟妹妹對簿公堂。誰愿意真的與家人在法庭相見？如果能協商解決，那是再好不過。陳怡穎告訴她，如果愿意，信訪代理工作站可以出面調解。王真求之不得，當即和陳怡穎簽訂了《信訪代理協議》。

調解過程很是費了一番周折。陳怡穎給王真的兄弟姐妹挨個打電話，有的一聽來意直接就掛了，有的說啥不肯來。費了九牛二虎之力才把人湊齊。與此同時，站長杜占梅也請來了律師。調解現場就在發祥巷婦女信訪代理工作站。

一上來，兄弟姐妹誰也不理誰。這場面杜占梅司空見慣，她先“立規矩”：一個一個地說。都是一腔憤怒，也都有一腔委屈，十幾年了，各在心里發酵。可是抽絲剝繭層層扒下來，一切原不過是場誤會。

王真的母親原有一處小平房，拆遷手續是王真去辦的，房產落在母親名下。當時她沒多想，也就沒特意給兄弟姐妹交代聲。兄弟姐妹就此認定，王真想獨吞了母親的房子。心里一旦擱了事，人也就疏遠了，漸漸地不再來往。

可是因此不盡贍養義務是不對的，在律師的主持下，四人簽訂了贍養協議，母親還是跟王真住一起，其他兄弟姐妹每月支付贍養費，并經常前去探望。至于房子怎么分，則看老太太的意愿。

一場家庭糾紛就此解決，皆大歡喜。這就是濟南婦女信訪代理中的疏導代理。

自2014年9月開始，濟南在全市推行婦女信訪代理。“婦女信訪代理，是按照自愿原則，信訪婦女與信訪代理員達成協議，由代理員代替本人反映問題的婦女維權模式。”槐蔭區婦聯主席馬毳說，“主要有三種代理方式：疏導代理、主導代理、協作代理。”

到第二年9月，濟南各級婦女信訪代理站就代理了351件案件，包括市信訪局轉辦的38件信訪積案。其中，最著名的要數歷下區王女士的案子。

1990年代初，王女士的兒子不幸患上精神病，遭受沉重打擊的王女士一直覺得，這是兒子在學校遭到老師的侮辱導致的。雖然法院二審結案，沒有證據表明二者之間有直接因果，但王女士拗不過這個勁兒，自此踏上漫漫上訪路，先后上訪160多次。

案子轉到歷下區婦女信訪代理服務總站，指定代理員李淑靜。第一次到王女士家走訪，李淑靜就震驚了，這哪里像個家呀？病魔已經摧毀了母子倆的生活。李淑靜覺得，王女士的執拗也許是被困苦的生活給逼的，她想爭取的不一定是一個說法，而是溫暖。想到這里，李淑靜和區婦聯積極協調當地政府為王女士爭取了一筆專項救助資金，并為她申請到濟南市最低生活保障金。王女士很感動，當即與信訪部門簽訂了息訴罷訪承諾書。

在李淑靜看來，人人希望歲月靜好，沒有幾個人愿意上訪，更沒人愿意打官司。

像這樣的案件并不多，更多的時候她們忙活的都是家長里短的“小事”。

說出來是小事，可是理不順的話就是一個甚至幾個家庭的死結，一大幫人都過不舒坦，甚至釀成大事件。

發祥巷社區的周老太，買菜回來正在等電梯。電梯門一開，突然沖出來一條大黃狗，把周老太嚇得，一口氣差點沒上來。旁邊的人見了，趕緊幫她從衣兜里掏出小藥瓶，著急忙慌地捂進嘴里一顆速效救心丸。

自那以后，周老太一夜一夜地睡不著，身體每況愈下。她找到陳怡穎，要求討個說法。事不大，可是人命關天吶！陳怡穎找到物業，又找到狗的主人，一番勸說，雙方都到周老太家里道了歉，周老太那口濁氣吐了出來終于舒坦了。

日照市的婦女信訪代理工作雖然起步晚，但掛了加速擋，這得益于開始于兩年前的“大嫂調解”經驗。自2014年開始，僅東港區就成功調處各類矛盾糾紛4000余件，幫助300個家庭緩和了矛盾、彌補了裂痕，為160名老人解決了贍養問題，促成了120對鄰里和睦友善。

東港區香河街道北小莊的袁玉花是一名大嫂調解員。她55歲啦，做了30年的婦代會主任，村里哪家有個大事小情都愛找她說道說道。龐燕燕和丁康這對小夫妻就是被她給“說”好的。

可別小看這個“說”字，這里面可是大有學問和智慧的。

龐燕燕和丁康是相親認識的，感情基礎不太牢靠，婚后吵鬧不斷。有一天半夜，兩口子竟然打到了大街上。龐燕燕哭著去找袁玉花，袁玉花一看心就疼了。

無論什么原因，打人就是不對。袁玉花先把丁康“數落”了一頓，讓他道歉。接著是“分析”+“嚇唬”：你這是犯法，要吃牢飯的；你現在打老婆，將來孩子大了也會打你；下次再敢，我幫燕燕找律師，你想不離婚也不成。然后是“教”，曉之情、動之理，告訴他們遇到矛盾怎么辦，教育孩子有分歧怎么辦，平時怎么哄對方……

嘿，這一套組合拳打下來，小兩口還真是變好了。龐燕燕不再上班下班一套工作服，懂得拾掇自個兒了，丁康還騎摩托車載老婆去超市購物吶，這可是自打結婚從未有過的事兒。

袁玉花兩年前查出乳腺癌，做了左側全乳切除術。雖然身體不好，動不得氣，可是一旦有人來找她說和，她還是馬上去。在她眼里，很多矛盾源于當事人鉆了牛角尖，被一口濁氣蒙了心，有個人站出來調停疏導下，當事人敞開心扉說一說，氣消了，心上的緊箍咒也就解了。

調解，就是一枚打開心鎖的金鑰匙。

互聯網+信訪代理

李福云兜里的手機是一種身份的象征。

濟南西市場街道緯十路社區，李福云騎著自行車每天都會兜兩個圈，見到相熟的姊妹就時髦地叫聲“親愛的”。不認識她的人一定想不到，她已經七十多歲了。

兜圈就是查民情、體民意，俗稱巡邏。一旦發現哪個婦女需要支持或者哪個家庭需要幫助，馬上掏出手機乒乒乓乓地摁一陣，信息就顯示在黃帥面前的電腦上。

黃帥坐鎮槐蔭區婦女信訪代理總站，通過“智慧管家”管理軟件，和信訪代理員、助理員互通交流。在這里，全區16個街道164個社區21個婦女信訪代理站的婦女需求，一目了然。這套系統還能和公安、信訪、司法、民政、勞動監察、衛生計生等部門聯網，實現基礎信息共享。槐蔭區婦聯馬毳主席年輕，有想法，這是在互聯網時代，為婦女信訪代理工作插上的智能翅膀。

沒有這套裝備前，總站發布信息得一個一個地打電話。代理員弄不懂的問題、不熟悉的法規政策，更得一趟趟地跑到相關部門去問去咨詢，現在，在手機上一提問，專業答案立馬傳過來，效率敢比度娘，內行超過果殼。

自系統上線一年多來，收集處理了好幾萬條信息，不僅使婦聯組織服務群眾更加精準化，還為婦女工作和信訪工作積累了大數據。

搞培訓也曾是老大難，大伙兒不是你有事就是我有事，湊不齊呀。現在，可以天天開課、時時培訓。黃帥把精挑細選出來的社工小視頻往系統一放，各位手持終端的“智慧管家”，打開手機就能看。這會兒忙調解沒時間，沒關系，忙完回家看；白天巡邏沒有空兒，也沒事，晚上靠在床頭看。一點不耽誤。

李福云印象最深的“一堂課”，播放的是這樣一則短片：兩個老太太在江邊散步，發現有個年輕女子要輕生。二人合力把她救下來，聽她訴說了來自生活方方面面的壓力：夫妻摩擦、婆媳矛盾、親子沖突、工作不順。二人心生戚戚，遂告訴她應該到哪里求助。

看完李福云恍然大悟，這就是我要做的工作啊！

陳怡穎對“調解技巧”方面的需求更強烈。這個1986年出生的女孩，人生閱歷還太少，而人情世故又太深奧。所以，當“婆媳對對碰”放上線時，陳怡穎一下子就喜歡上了。婆媳一起炒菜，婆婆嫌兒媳炒得不好，引發家庭矛盾，怎么勸，看完片子一下開了竅。

《反家暴法》正式實施前，槐蔭區婦女信訪代理總站開展了一次大培訓，代理員人手一冊口袋書，看不懂的，線上討論，專家解答，那叫一個熱烈！后來又制作了電子宣傳單，發上去，代理站各印各的，代理員、助理員齊上陣——對啦，忘了說，每個代理員有三個助理員，掐指算算，那是一支多龐大的隊伍呀——分發到戶，全覆蓋，分分鐘的事兒。

手機有這么大的能耐，李福云自然寶貝得緊。在她心里，這手機是一種身份的象征。手里握著它，自己就是“智慧管家”，就是婦女姊妹們的大管家。有種與機俱來的自豪感和責任感。

不止維權

一個人、一個家庭，難處解決了，心里的疙瘩去了，誰還會去上訪呢？

槐蔭區婦聯把信訪代理做成了大維權。凡是婦女兒童所想所需，她們都干。

比如就業。助理員們一調研，全區有23919名女性有就業需求，其中5000余名是興福街道的失地女農民。她們的需求就是命令啊。創業就業培訓立馬跟了過去，緊接著是工作崗位送過去。就業創業促脫貧，無比精準。

不僅如此，家風家教指導、婚姻關系咨詢、社工義工服務、特困單親家庭救助、“兩癌”救助、小候鳥分時娛樂，信訪代理總站的“智慧管家”指揮中心就是一個大型信息交流地，也是一個供需精準“交易”平臺。

2015年，槐蔭區婦聯救助的251個特困單親家庭、139名女童、300余名患癌婦女、21個特困單親學生，他們的需求，都是“智慧管家”們入戶走訪發現的。一條條信息集中到指揮中心，分類、梳理，和相關部門共享，既公開透明，又便于跟蹤服務。

試想，一個人、一個家庭，難處解決了，日子有奔頭，未來有希望，誰還會去上訪呢？

在緯十路社區，李福云還組織了舞蹈隊、歌唱隊、珠心算培訓課等，帶領大伙兒搞活了社區文化。只是這活兒多了，就有點忙不過來。振興街的劉鴻薪給她支招，你得發展一支志愿者隊伍。這是她的經驗之談，她在社區里發展“網格花”，至今已有三四十人，那工作手臂延長得，挽起來能繞社區一大圈。群團組織改革要求重心下移、力量下沉，這不，在她那里已經實現了。

槐蔭區是全國及山東省創建“平安家庭”活動協調單位、山東省“平安家庭”創建示范縣區，建立了全省首家“婦女庇護中心”，擁有中國第一個安全社區。

成績的取得，與槐蔭區對推動男女平等基本國策的重視也分不開。在槐蔭區婦聯的推動下，區委組織部將男女平等基本國策內容納入各級干部培訓規劃，區委宣傳部將男女平等基本國策宣傳教育納入全區宣傳計劃，區教育局將男女平等基本國策內容納入校本課程，全區將男女平等基本國策宣教工作納入了各街道辦、系統局科學發展綜合考核目標和年度考核內容。

“隱性歧視”這個坎兒

明槍易躲，暗箭難防，“隱性”性別歧視是婦女信訪代理的一個坎兒。

婦女信訪代理中，有種代理方式叫協作代理，就是推動解決涉及婦女權益的共性問題，比如婦女土地權益、勞動權益、經濟權益等政策性強、涉及群體利益訴求的信訪事項。

這和婦聯工作中的源頭維權不謀而合。通過各級婦女維權站和婦女信訪代理工作站的調研，槐蔭區婦聯發現，轄區部分村居的村規民約中還有性別歧視條款。于是，婦聯積極和區民政局溝通，聯合開展村規民約修訂完善工作，突出保護農村婦女兒童合法權益。經過努力，10條侵犯婦女合法權益的條款被廢除，男到女方落戶享受同等福利和待遇、男女具有同等財產繼承權等，被寫入新的村規民約。

相比就業歧視，不合理的村規民約條款只能算“明槍”。所謂明槍易躲，暗箭難防，“隱性”性別歧視才是婦女信訪代理難以繞過去的坎兒。

身處代理總站，黃帥一線接訪的機會并不多，偏偏就業歧視是個例外。“大約2/3的來訪者說自己受到用人單位的不公平待遇。”每當遇到這樣的事，黃帥都很氣憤，可是無計可施，因為“很難抓到實質性的把柄”。

小黃的第一份工作就是這樣失去的。大學畢業，她經過層層篩選獲得一家國企的實習機會。實習期間，她一直表現良好，連實習老師都說她是個不可多得的人才。沒想到，三個月后，她卻被迫離開了，僅有的一個崗位，公司給了一個只實習了18天的男生。

小黃既委屈又憤怒，可是，到哪兒說理去？你告人家性別歧視，有什么證據？人家有一萬個理由可以說你不適合這個崗位。小黃說，初入職場的一顆火熱的心，被打擊得如同掉進了冰窟窿。

康女士更糟心。她在單位干了5年，因為懷二寶而被迫辭職。想不辭都不行，翻了一倍的工作量她根本吃不消。誰都看得出來，單位是故意的，可是也拿不出有效的證據來，只能委委屈屈地走。康女士說，就算有證據她也不愿和單位撕破臉，經過仲裁、上過法庭，你還好意思在單位呆下去嗎？沒法共處啊。

今年4月，智聯招聘開展了“職場媽媽生存現狀調查”，超過95%的女性認為生育會對女性的職場發展產生影響，近九成女性認同“全職媽媽重返職場有難度”。多么嚴峻的現實！

黃帥希望對違法用人單位嚴懲，但她覺得對女職工達到一定比例的用人單位，更應該給予政策支持，例如在政府采購中給予加分或在稅收上進行減免，鼓勵更多的用人單位維護就業公平。

代理員互助

她們是社會的減壓閥。

黃帥是專業社工，可是幫不上別人的時候，她還是充滿無力感。更多的時候，是悲傷。無論是來上訪的還是咨詢的，都是遇到了坎兒，都是不開心的事，這讓她覺得，“滿眼盡是無奈人”。

這種感受，在陳怡穎那里更深刻。她代理的事兒，幾乎就沒跳出婆媳關系、夫妻關系、鄰里關系的圈子，雞毛蒜皮、芝麻綠豆，爭的都是一口氣，憋的就是一股子情緒。有時候甚至用不著調解，當事人就是來說說，傾訴下，說完了也就啥事沒有了，海闊天空了，碧空朗朗了。可是代理員被當頭倒了一堆情緒垃圾，只能下班后慢慢收拾。

商大姐丈夫因病去世，前妻帶孩子過來爭房子，要把商大姐趕出去。陳怡穎代理這個案子，在律師的主持下，財產很快厘清，雙方也達成和解。可是陳怡穎的心情卻遲遲不能平靜。兩個苦命的女人，誰都不容易。

案子結了，事兒卻沒有結。深受打擊的商大姐，天天來找陳怡穎，也沒有別的事兒，就是說幾句話，話題必定會引到她的男人她的家她的命上去，再滴幾滴淚。每天，單曲循環播放一樣。陳怡穎跟著難過。

她知道，這是商大姐對自己的需要，也是對自己的信任。她愿意給大伙兒當那個裝煩惱和秘密的“樹洞”。可是那巨大的悲傷如何排解？那顆疲累的心何處安放？這時候，她就會抄經，讓心慢慢地靜下來，放空。

黃帥加入了幾個社工群，遇到不開心就到群里吐吐槽，嬉笑怒罵間，壞情緒也就一掃而光了。大伙兒再互相支支招，多數問題都能迎刃而解。

黃帥覺著，這種互助很重要。因為只有代理員有良好的精神狀態、有足夠的耐心，才能幫當事人解開心結、解決矛盾。所以她也經常在代理員中組織些小活動，幫大伙兒減減壓。

站在社會治理第一線的她們，是社會的“減壓閥”和“穩定劑”，是婦女群眾的“娘家人”和“好朋友”，也是不斷自我成長和發展的一個美麗群體。