跳出CEO的思維方式

最成功的企業所要做的是取悅客戶。

俞巍貝恩公司全球合伙人，大中華區消費品與零售業務及客戶戰略與市場營銷業務領導，常駐上海

沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓（Sam Walton）說過一句名言：“客戶是上帝。他可以解雇企業上至董事長下至底層員工的任何一個人，所需做的僅僅是赴其他商家消費。”

最稱職的CEO總是會以這種方式思考問題。事實上，我們這個時代最成功的一些企業通過把握未被滿足的客戶需求，并為之提供世界一流的服務實現了崛起。

但對于我們所知曉的商界每一位服務巨星，我們都能夠想到另外一家曾經很有前途但最終卻漸漸忽略了客戶的企業。這些曾經極具創新意識的企業通常一開始是他們所在行業的革新者，利用新的想法或顛覆性的技術打破現狀。他們站在客戶的角度運行自己的公司，意識到只有成功取悅客戶，員工才會對公司有信心，投資者才會趨之若鶩。

然后，一些真正危險的情況發生了對客戶的熱情開始減弱。無論是有意還是無意，隨著公司不斷增加管理層級和官僚主義的滋生發酵，大部分的CEO會疏遠自己與一線員工之間的關系。客戶成為電子表格上的抽象概念——一個統計平均值。

明智的高管人員深諳不存在“平均”客戶這樣的概念，把握“平均”客戶的真正意義在于試圖服務最廣泛的潛在市場。但最終，由于投資缺乏重點和影響力，每位客戶都未得到充分的服務。對于一些企業而言，這便是一個死亡螺旋。

有些CEO會設法扭轉乾坤。在他們扔掉商學院的格言并重新與客戶建立聯系之后，最激進的變革將會發生。

以澳大利亞電信公司為例，在七八年前，每每提及該公司，印入人們腦海的便是無盡的投訴和不滿。對該公司服務質量差、上網速度慢、以及員工長久以來的傲慢態度的投訴成為全國性的趨勢。

蘇大為（David Thodey）于2009年接任該公司的CEO。在上任的第一天，他便宣布在其任職期間，他的任務是服務客戶。他借助凈推薦體系授權于員工，并將客戶放在首要位置。具體舉措包括取消一些實際為“不良利潤”的滯納金，消除阻礙員工與客戶建立聯系的障礙（如分享姓名等）。到去年早些時候他退休之際，澳大利亞電信重新實現了收入和利潤增長，并成為澳大利亞最受尊敬的公司之一。

蘇大為沒有將自己封閉在辦公室里，沒有依賴各種模式和表格來制定決策。他們走進一線，將客戶的心聲帶入公司從董事會會議室到一線的各個層面。

如今，公司從未獲得如此海量的客戶數據。通過跟蹤客戶的購買行為和了解他們的背景資料就能輕而易舉地描繪單個客戶的全貌。雖然這些系統可以成為幫助企業建立客戶忠誠度的強大工具，但還有一個更為基本的問題需要每一家企業直面：你的客戶是否愿意與你打交道？

最佳的方法是請求客戶使用0-10分的標準，對他們愿意向親友推薦你公司的產品或服務的可能性進行評分。這正是樂高集團、澳大利亞電信和很多其他忠誠度領導者日常的工作之一。通過與客戶形成完整的反饋流程，并針對客戶愿意或不愿意與之打交道的原因采取行動，這些組織始終致力于取悅客戶。

如果你無法使得你的團隊專注于從客戶角度思考問題、把有助于確保更多客戶樂意與你打交道的行動和決策設定為優先級，那么距離客戶解雇你的那天也就行將不遠。