移動圖書館服務質量影響因素研究

趙　楊，慈銀萍，李露琪（武漢大學信息管理學院，武漢 430072）

移動圖書館服務質量影響因素研究

趙楊，慈銀萍，李露琪
（武漢大學信息管理學院，武漢 430072）

基于移動圖書館服務流程，通過因子分析、相關分析和回歸分析探討移動圖書館服務質量的影響因素。研究結果表明：移動圖書館的服務質量受到組織內部因素、館員因素、技術條件因素、用戶因素、社會環境因素和合作主體因素的綜合影響，并且在移動服務流程中的不同階段，各類因素對移動服務質量的影響程度存在顯著差異。

移動圖書館；服務流程；服務質量；影響因素

移動網絡時代的來臨，推動了傳統圖書館服務的深刻變革。以移動通信技術和移動終端設備為依托的服務模式悄然興起，使移動圖書館開始走進人們的視野，并逐漸成為未來圖書館發展的新方向。移動圖書館運作的核心目標是為用戶提供高質量的移動服務，更好地滿足用戶在移動網絡環境下的信息需求。在移動服務運作過程中，服務質量受到多方面因素的共同影響，需要從服務流程出發，探尋服務質量變化規律，實現科學的服務質量控制。

1　移動圖書館服務的運作流程

隨著移動圖書館的快速發展，各大圖書館不斷整合服務要素，優化服務流程，在服務實踐中形成了較為固定的流程體系。總體而言，移動圖書館服務流程主要包括以下環節，如圖1所示。

（1）需求分析環節

需求分析環節，強調用戶需求的發現、滿足、跟蹤和新需求的持續激發。……