桂林供電局持續推進『五心』服務班組文化示范建設
2016-09-21 09:39:24岳浩
廣西電業
2016年4期
●岳浩
桂林供電局持續推進『五心』服務班組文化示范建設
●岳浩
“五心”服務架起連心橋
桂林供電局客戶服務中心95598熱線服務班自2014年底榮獲南方電網公司班組文化示范點以來，持續開展以“五心”服務為特色的班組文化建設，以文化引領班組員工全身心投入創先工作，將簡單的話務中心逐步轉化為客戶問題解決中心、服務調度監控中心，成為彰顯企業社會責任的窗口，并有效發揮了首批文化示范點的輻射引領作用。
真心聆聽，讓聲音微笑
“350萬”是熱線班姐妹們13年以來盡職堅守換來的接報量。因為熱線服務工作的特殊性，班組員工一次次主動放棄了與家人團聚的節日、與孩子相伴的夜晚、與朋友相約的周末，實現了“11人×365天×24小時”的堅守，用真誠的聲音服務每一位打進電話的電力客戶。為了讓客戶切身感受“通暢、高效、優質”的服務，班組堅持按照客戶代表制、客戶服務調度制、客戶回訪制、首問責任制“四大制度”開展工作，實現了準確傳遞客戶訴求、嚴格把控處理時限、迅速反饋客戶結果。
班組還以QC活動為載體，以客戶滿意為目標，注重客戶反饋意見，關注客戶體驗，對服務瓶頸進行課題攻關，充分發揮協調調度與服務監督作用，堅持每年都必攻克一個服務瓶頸。《提高95598服務熱線接通率》《提高故障單受理的有效率》《提高95598短信發送量》等課題多次榮獲自治區質量管理技術成果獎，班組也被國家水電質協授予優秀QC小組的榮譽稱號。
用心管理……
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