公共危機事件網絡輿情引導中的問題及對策

燕道成 吳佳靈

[摘要]公共危機事件的應對，輿論引導是重中之重。如果輿論引導不當，則會使局部問題變成全局問題，導致危機事件進一步惡化。我國公共危機事件網絡輿情的引導尚存很多問題，其中不乏管理者危機管理意識的缺失，信息公開不及時、不完整，應對機制不健全等。為了最大程度解決這些問題，應重視并遵循習近平總書記的新聞輿論觀，尊重新聞傳播規律，通過多種方法切實提高輿論的引導力。

[關鍵詞]公共危機 事件 網絡輿情

[基金項目]國家社科基金項目“大數據時代青少年網絡政治參與的有序機制研究”（15BXW029）；湖南省委宣傳部與湖南師范大學部校共建新聞與傳播學院項目“正面宣傳與輿情危機引導力提升研究——以習近平新聞輿論觀的運用為視域”

社會運行過程中的很多不確定性因素都會導致公共危機發生。公共危機指向的對象是整個社會成員，作為一種緊急的事件或狀態，它對社會的運作和發展所帶來的影響往往是巨大的。因此，不管是政府還是社會，都應該采取具體有效的措施，對公共危機進行評估、預防、及時作出反應并最大程度恢復社會的正常運作[1]。因此，及時對公共危機事件做出反應，正確處理好各種公共危機事件，營造出良好的輿論環境，以維護社會穩定、促進社會和諧，是各管理主體的一項重要任務。

一、當前公共危機事件面臨新的輿論環境

目前，隨著數字技術、互聯網技術的廣泛應用和中國社會的快速發展，媒體格局發生著翻天覆地的變化。以互聯網為代表的新媒體越來越成為社會輿論中的中堅力量，新媒體平臺成了輿論交流的“主戰場”，網絡輿情則成為社會輿論的重要表現形式。公共危機事件網絡輿論的表達與以往社會輿論的表達不同，它呈現出更加快捷、便利、多元的特征，便于廣大民眾參與其中；同時，其易變、隨意、突發、隱蔽等特點，又使得網絡輿情變得更加復雜而難以控制。與此相應，當前我國公共危機事件面臨新的輿論環境。

首先，公眾公共危機意識覺醒，表達欲望增強。網絡傳播時代，公共危機事件一發即報，迅速擴散，人們在最短的時間內就能了解到剛發生的危機事件，同時接收鋪天蓋地的補充信息。公共危機事件的出現顯得格外頻繁，人們從最初的不以為然變得十分警惕。社會的不斷進步和民主化進程的發展大大激發了人們在公共事務中表達的意愿的熱情，接收渠道的增多、參與方式的擴充，人們開始高度關注與他們切身利益相關的公共危機事件并積極參與其中。現在，不管是各大新聞網絡平臺，還是以微博、微信公眾號等為代表的網絡新媒體社交平臺的發展，都使得公眾參與變得唾手可得，網絡輿論陣地已然形成。

其次，危機事件與輿論相互催化，網絡輿情更加復雜。社會轉型期，各類利益矛盾、社會沖突不斷出現，各種公共危機事件頻發。這些頻發的公共危機事件已經對我國社會的正常運轉造成了很大影響，并且還將持續帶來嚴峻的考驗[2]。數據顯示，近幾年來，我國每年公共突發事件高達120萬起，200萬戶家庭因此陷入貧困，2億人（次）因此遭受到不同程度的影響，直接虧損達3000億元人民幣[3]。公共危機事件由于其突發性、緊急性、破壞性、貼近公眾利益等特點，極易通過網絡傳播平臺快速輻射到每個網民，成為網絡輿論的焦點。網絡是個放大鏡，言論相對自由，網絡輿論更加多元和隨意，導致網絡輿論對危機事件造成放大甚至于誤解，進而產生謠言，反而加劇了危機事件的處理難度，擴大了危機事件的不良影響，對危機事件的進一步維護和管理變得困難。

第三，傳播渠道擴展，輿論陣地分散。在一個“人人都有麥克風”的互聯網時代，人們有了更多的途徑與方式獲取信息、發表言論。由此，過去以傳統媒體為中心的輿論陣地變得分散，多個輿論場并行不可避免地帶來了傳播過程中各方利益的分歧與信息的不對等。在這種情況下，輿論引導更難抓住重點，趨利避害，增加了正確引導的難度。

二、公共危機事件網絡輿論引導工作中存在的問題

公共危機事件通過網絡放大，進而形成網絡輿論，如若應對和處置不當，必然爆發網絡輿情危機，影響社會和諧發展。要有效處置公共危機事件中的網絡輿情危機，就需探尋其背后隱藏的問題及其深層次原因。

與過去“重宣傳，輕引導”的方式相比，我國公共危機事件的網絡輿論引導已經有了長足的進步，但不足仍然存在，其主要表現在以下幾個方面。

第一，管理主體輿論引導能力不足，引導意識不強，缺乏經驗。正確應對并處理公共危機網絡輿情除了要有技術和能力等“硬件”素質的支撐，還需要危機管理者端正作風、擺正態度，具備管理的主體意識，二者缺一不可[4]。我國的網絡傳播還沒有發展到非常成熟的程度，相關的從業者也還在摸索中尋找更合理的管理方法。我們可以看到，網絡媒體對公共危機事件的傳播效果顯著，輿論也往往在瞬間引爆。目前，網絡輿論引導主要有兩個主體，從宏觀上看，政府的相關官員負責大方向的調控；從微觀上看，網絡媒體在采編新聞、“議程設置”等方面進行具體的引導。其中，部分官員尚“官本位”思想，他們文過飾非、逃避責任、力求穩妥、忽視民意、思想僵化，往往不具備化解危機、引導輿論的能力；即使是意識到危機管控的官員，也難以準確切入到網絡傳播中去。而網絡媒體由于自身利益，會有意將話題引到最容易形成輿論的焦點事件上；此外，“把關”難的現狀也使得輿論變得更難引導和管理。沒有及時處理好危機事件，負面輿論在網上迅速擴散，延誤了公共危機事件網絡輿情的最佳處理時間，使一些本不該成為熱點的信息四處蔓延，產生一系列連鎖反應。

第二，網絡輿情危機應對機制不健全。網絡媒體具備與傳統媒體全然不同的新特征，它與生俱來的開放、多元、虛擬、包容等特性不僅讓網民們樂于主動參與公共事務，也使得互聯網同時具備了集中信息、放大輿情的雙重功能。而網絡輿情作為社會輿論的一大重要組成部分，能更加直觀、貼切地反映社情民意[5]。作為輿論引導重點的政府對傳統媒體的輿情應對具有權威性的影響力，但是面對新興的、以互聯網為載體的網絡輿情卻有些拿捏不準。缺乏完備的網絡輿情交流協調機制、應對處理機制，僅僅是生搬硬套傳統的輿情應對方法，必然會影響公共危機事件的處理以及輿論的引導。

第三，信息了解不全。當公共事件突發時，人們急需在最短的時間內盡可能多地了解到最真實的信息，此時，通過透明、公開、通暢的渠道向人們傳遞真相并了解他們的需求成為政府緩解危機、安撫民眾的良好方式。但是目前，政府常常遲緩拖拉、滯后發布，甚至封鎖消息、隱瞞事實，發布一些不全符實的消息；網絡媒體上，每個人都可以在公開平臺上發布信息，但這些個體通常缺乏專業的素質。這就導致官方發聲慢，網絡上信息卻早已五花八門。公眾先接收網絡上的信息，先入為主，等到官方消息出來，民眾的熱情已經大打折扣。久而久之，人們容易相信在網絡上由個人傳播的、未經證實的消息，卻對政府和主流媒體報道的消息持幾分懷疑之色。這樣一來，政府的公信力受到嚴重的損害，其輿論引導的影響力和號召力被削弱。

第四，網絡謠言影響輿論走向。在公共危機爆發階段，存在政府反應失當，媒體又不加選擇地報道對自身有利的新聞，發布不實言論等問題，常常引發網絡謠言。作為一種虛假的言論表達，網絡謠言不僅會導致公眾的負面情緒，影響公共危機事件的控制和解決，更會使公共危機進一步擴大，影響社會安定團結。

公共危機事件網絡輿論引導工作中存在問題的原因是多方面的，從主觀方面看，首先是政府不夠重視網絡輿論引導，輿論管理方式較落后。習慣應對傳統媒體的政府管理者對于網絡上的有害信息和負面網絡輿情缺乏一定的危機敏感性，管理能力和方法也有待改進，導致當公共危機事件剛剛發生時，沒有一個成熟的危機預警、研判機制供他們啟用； 危機事件發生后，政府信息發布制度的不完善，公開信息的自覺性不強，使民眾陷入真相的泥淖中；在危機事件輿情處理階段，部分管理者對網絡輿情要么是采取簡單粗暴的方式，一味控制、圍堵遏制，企圖利用權力截斷輿論；要么撒手不管、束手無策——他們沒有養成新媒體的思維和使用習慣，沒有注意到網絡上的公共危機事件的發酵程度，更無法從網絡輿情中發現問題。其次是部分網絡媒體缺乏社會責任感，“把關”環節模糊。在危機發生時，媒體作為社會的監督者和守望者，不僅在保障公眾權利方面負有社會責任，也應當起到積極的社會動員作用。但是一部分媒體陷入了追逐經濟效益和低俗化、娛樂化的怪圈，不顧職業道德和媒介素養，經常為了搶頭條、吸引受眾而發布一些不實的報道，使網絡謠言四處流竄。正是由于部分媒體的不負責任，混淆了受眾的視聽，甚至誤導受眾，影響了整個輿論走向，誘發危機事件進一步擴大。從客觀方面看，我國公共危機輿論引導機制不健全。相關的從事網絡輿情處理工作的專門機構、制度化的網絡輿情應對機制還處于不夠成熟的階段，專門的網絡輿論監控分析人員相對缺乏，再加上環境、設備及其他客觀條件的限制，不管是政府還是媒體，在一定程度上還處于輿論引導的被動地位。

三、提升公共危機事件網絡輿論引導力的策略

輿論導向向來都是新聞媒體工作的重點，當公共危機事件發生時，更需要政府、媒體及時應對，正確引導，將可能造成的危害降低到最小。如今，網絡已然成為思想宣傳、輿論產生的重要陣地，以正確的輿論引導人，在網絡傳播中顯得尤為重要。“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事。”[6]2016年2月19日，習近平總書記主持召開黨的新聞輿論工作座談會并發表重要講話。座談會上，習近平總書記提出了48字“黨的新聞輿論工作職責使命”，其中“高舉旗幟、引領導向”是開篇八字。足可見輿論引導的重要性。以習近平講話為引導，提升公共危機事件網絡輿論引導力應從以下三方面入手：

其一，轉變引導主體落后的觀念，改善引導措施。不論是政府還是媒體，都要時刻弘揚主旋律，及時規避社會風險，引導輿論朝健康、真實的方向發展。網絡輿論出現速度快，輻射范圍廣，內容靈活多元，管理主體必須擺脫以往“先出現、后解決”的觀念，提高警惕，主動出擊，在公共危機事件初期及時擺正輿論方向；不能把權威視為輿論壟斷的利器，要在引導下允許不同聲音存在。以往管理者遇到危機事件持“一刀切”的想法，認為阻斷發聲就能控制局面。但在網絡傳播時代，聲音從四面八方發散，想要捂住所有人的嘴是不可能完成的事情；態度誠懇，為民服務。出現危機事件，民眾是最茫然的群體，他們只能通過政府、媒體傳遞出來的信息了解事態。及時發布真實信息，用最誠懇的態度安撫民心、動員民力，共同應對并化解公共危機；積極主動融入到新媒體的環境中去，進一步推進技術創新，利用新媒體、新技術、新思想去應對新的網絡輿論問題。

其二，提高網絡輿論主體的素質。網絡輿論主體大致可以分為兩類，一是站在網絡聚光燈下的“意見領袖”，二是揮舞熒光棒積極響應的普通網民。由于網絡語境中的“把關人”概念相對較弱，網絡上鋪天蓋地、真假難辨的消息會讓大多數人暫時失去判斷力，這個時候，人們選擇信息的行為往往會遵循權威法則。“意見領袖”所發表的意見能在網民中產生較大影響力，甚至左右輿論的發展方向。為了能夠有效地管理網絡輿論，需要積極培養與引導能夠產生影響的“意見領袖”，提高新媒體輿論的引導能力；普通網民也應該更具判斷力，學會辨清謠言，有獨立的理性和分析力，不一味盲從于他人的聲音。同時普通網民也要懂得自律，具備道德素養。盡管網絡是隱蔽的、虛擬的，但背后的每個人都是真實的，任何人都要為自己的言行負責。惡意制造謠言、消費熱點，看似熱鬧了輿論，但最終損害的仍是自己的利益。

其三，健全各項相關機制。一是預警機制，管理者內部建立完整的工作鏈，合理安排各個環節的工作內容。對社會熱點事件進行監督、分析，防止一些輿論出現偏倚，及時矯枉過正，避免一些可控危機事件的發生。當一些事件出現苗頭時，及時做出應對策略，以防事件發生后失去最佳的引導時機；二是干預機制，危機事件發酵后，及時向民眾提供真相，通過權威的聲音傳遞到最多的民眾那里去，安撫民心，體察民意，同時對危機事件進行補救。這樣一來，輿論自然會朝著好的方向發展，謠言也不攻自破；三是反饋機制，在危機事件的發生的末期，輿論逐漸降溫，還需要主動去搜集民眾的反饋，對本次危機事件的管理的輿論的引導進行效果評估，由專家、學者進行科學的分析，總結經驗。

綜上所述，公共危機事件網絡輿情引導工作必須在主觀上重視新聞輿論觀的現實意義，客觀上健全相關的網絡輿論研判、應對機制，完善法律規章，進一步提高網絡輿論引導力，有效化解網絡輿情危機。

注釋：

[1]張成福：《構建全面整合的公共危機管理模式》，《中國減災》2005年第4期

[2]徐菱駿：《國內突發公共事件報道研究綜述》，《新聞世界》2013年第7期

[3]李秋萌：《全國人大代表：內地今年每年突發事件達120萬起》，《京華時報》2011年3月3日第7版

[4]陳晨：《從突發公共危機事件看地方政府應對網絡輿情能力建設》，《經濟研究導刊》2011年第2期

[5]吳蕓：《我國政府應對網絡輿情的現狀及對策研究》，《法制與社會》2011年第22期

[6] 光明日報評論員：《黨的新聞輿論工作事關治國理政、定國安邦》，《光明日報》2016年2月22日http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2016-02/22/c_135119131.htm <＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（燕道成：湖南師范大學新聞與傳播學院教授；吳佳靈：湖南師范大學新聞與傳播學院研究生）