江蘇靈山：服務注重細節 規范成為習慣

蔡美萍

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江蘇靈山：服務注重細節 規范成為習慣

蔡美萍

一只水杯都有標準擺放位置的精細管理，讓靈山景區成為服務業標準化工作的翹楚

靈山景區坐落在江蘇省美麗的太湖之濱。近日恰逢靈山重要佛事活動，人們從全國各地趕來，在可以容納2500輛車的偌大停車場里，停車管理員有條不紊地指揮、安排，一切都井井有條。從停車場開始，景區標準幾乎無處不在。

一只水杯都有擺放位置

“購門票的時間標準：散客10秒鐘、團隊30秒鐘。”售票大廳主管王春鳳說。

30個人的團隊就用30秒？看到筆者驚詫的表情，王春鳳帶著筆者走進售票大廳里間。

大廳里間一字排開著10名售票員，每個人的桌子上擺放著不少物品：電腦、門票打印機、游客游覽服務指南、對講機、pos 刷卡機等，打開的抽屜里碼放著整整齊齊的各類現金，就連水杯的擺放也有講究，放置在各自電腦主機下面的一個格子里，隨手可取又絕不會灑到桌面上。

門票已經升級成電腦出票，30人的團隊，售票員只要在電腦上輸入30即可，售票大廳旁邊設置了4臺網絡自助購票取票機，分流一部分購票人員。售票人員嫻熟的標準語言和規范操作，將10秒和30秒的購票標準成為現實。一只水杯都有標準擺放位置的精細管理，讓靈山景區成為服務業標準化工作的翹楚。

江蘇首個旅游行業標準制定者

靈山跟標準很早就結緣了。1997年，靈山大佛景點正式開園。新成立的無錫市靈山景區管理處隨即開始編制實施靈山景區內部服務規范。

2004年，江蘇省第一個旅游景區行業服務標準 DB32/T742-2004《靈山景區旅游服務標準》編制實施；2009年2月，靈山景區正式申報國家服務業標準化試點企業；2010年靈山景區通過ISO9001、14001、18000（質量、環境、職業健康安全）3個體系審核并實施；2011年12月通過ISO14064溫室氣體核查標準現場審核，是目前國內首個取得該證書的景區。

2012年3月29日，靈山國家服務業標準化試點專家現場評審，以 98.5分通過驗收，位列目前國內服務業標準化驗收最高分。

全覆蓋的服務標準化體系，不間斷的標準策劃、宣貫、培訓和實踐活動，使標準化建設融入日常工作，成為景區每個員工的自覺行動。已在靈山工作10年的員工王鵬說：“在我們景區，任何一件事情都按照標準規范去做，這已經成為了我們的習慣。”

靈山景區標準細致到員工耳飾佩戴有標準，發飾佩戴有標準，站立時手部姿勢有標準，保潔有標準，男女廁位的設計比例有標準，甚至園區植被灌溉都有標準……

靈山景區共有標準383項，其中服務通用基礎標準體系JC共47項標準，服務保障標準體系BZ共208項標準，服務提供標準體系TG共128項標準，標準全面覆蓋了景區服務的各個方面。火警應急預案、自然災害突發事件預案、停車場、閘口劇場、梵宮游覽區域應急預案等23項應急預案標準納入體系。景區全年循環演練各種應急預案，力爭做到有備無患。

自然融入佛教文化

靈山集團景區運營管理公司品質管理部部長高婭婷介紹說，景區的標準化自然融合了佛教文化，制定了吉祥撞鐘管理與服務規范、心燈祈福活動服務規范、特色素食文化（佛教過堂）等規范。

相信觀看過靈山吉祥頌演出、音樂動態群雕九龍灌浴演出的游客一定印象深刻，整個演出氣勢磅礴、壯觀震撼。記者采訪時看到每個演出環節均有嚴格的標準，甚至具體到幾分幾秒，令人嘆為觀止。

在靈山，“愛蓮貼”是一種通用語言，是老年人和殘疾人和需要幫助的人享有的一項特殊服務，只要看到貼有“愛蓮貼”的游客，所有工作人員都會主動積極提供幫助，引導游客走綠色通道，為老年人遞上熱水，為行程緊湊的游客提前換好演出票，陪同游覽不便的游客參觀梵宮，優先讓高齡老人提前進入演出場地等服務。

專門為“愛蓮貼”游客服務的人員被稱為“愛蓮大使”。靈山愛蓮服務得到了游客的高度評價。80多歲的張大爺由衷地表示：“多虧你們了，真是方便了不少！”

愛蓮大使董倩也是收獲良多：“感動游客首先要感動自己，幫助別人最大的受益者就是自己。”

四級品質收獲累累碩果

全覆蓋的靈山景區服務標準化體系共有標準383項。業內人士都知道，也許制定標準不難，難的是如何將標準落地。國家標準委組織的評審專家組認為，標準落地成為靈山標準化工作最大的特色。

能夠將383項標準落地，源于靈山景區有4級品質督導：一級督導是員工自查，員工發現問題；二級督導是部門自查，二級督導發現問題，然后部門整改，部門驗證納入績效；三級督導是三級督導發現問題，上傳OA；四級督導是有游客投訴，或者神秘游客、上級主管部門、公司領導、游客滿意度調查等方面，然后部門整改回復三級督導，督導驗證納入績效。品質督導績效評審機制由綜合評審委員匯及總經理座談會完善。層層遞進的措施讓標準在景區真正落地，并落地生花，結出累累碩果。

標準落地讓靈山景區在召開各種世界大會時從容不迫。2012年4月在第3屆世界佛教論壇上被授予 “世界佛教論壇永久會址”榮譽。標準落地讓靈山景區交出了優異的成績單，游客滿意度逐年提升：2009年90.05%、2011年97.17%、2014年達到97.76%。

2013年9月，靈山集團首批獲得“2012年度全國旅游服務質量標桿單位”殊榮，2013年11月，靈山集團首批獲得“中國旅游景區協會培訓示范基地”稱號；2014 年10月，靈山集團經過嚴格的現場答辯評審，被國家標準化委員會批準獲得“2014 ～2015年度全國服務業標準化示范項目”，經過嚴格審核，國家質檢總局批準籌建“全國佛教文化主題創意旅游產業知名品牌示范區”，2015年1月順利通過專家組的現場驗收并獲得榮譽。