796名中老年干部健康體檢滿意度分析

楊華，徐嫚，蔣麗

(四川省人民醫院體檢中心，四川 成都　610000)

?

796名中老年干部健康體檢滿意度分析

楊華，徐嫚，蔣麗

(四川省人民醫院體檢中心，四川 成都610000)

目的：通過調查中老年干部對健康體檢的滿意程度及其相關因素，為提高干部體檢質量提供思路。方法：對2015年5月來院參檢的796名中老年體檢干部采取問卷調查方式，分析滿意度。結果：干部對體檢的總體滿意度為91.2%，平均分為(4.55±0.659)分；對體檢環境的滿意度最高98.1%，平均分為(4.83±0.424)分；對體檢項目安排的滿意度最低78.1%，平均分為(4.32±1.065)分。各個年齡干部對體檢的滿意度差異無統計學意義(P>0.05)。結論：干部體檢過程中，優化體檢流程，提供優質服務，將有利于提高干部體檢的滿意度。

體檢；滿意度；干部

隨著社會經濟的發展，人們對健康的重視和需求日益增強，醫院的職能也逐步由過去單一的醫療型向促進健康、提高生命質量的醫療、預防保健型轉變，健康體檢越來越受到重視[1]。干部體檢是維護和促進干部健康的重要手段，是關心愛護干部的具體體現[2]。Alfandre等[3]指出干部人群相對更重視自身健康體檢需求。為了更好地為干部預防保健提供服務，本研究通過調查分析796名中老年干部體檢的滿意度與需求，旨在為提高干部體檢質量提供理論依據。

1　資料與方法

1.1調查對象

隨機抽取2015年5月11日至20日在四川省人民醫院健康管理中心體檢的省廳級干部共796名體檢者作為研究對象。其中，男性707名(占88.9%)，女性89名(占11.1%)；年齡40～98歲，平均年齡(65.02±12.9)歲；在職干部349名(占43.8%)，退休干部447名(占56.2%)。

1.2調查問卷

成立滿意度管理小組，滿意度管理小組組長由護士長擔任，自主設計滿意度調查問卷，該問卷共分為10個條目。滿意度評分法采用Likert 5級評分法：非常滿意(5分)；滿意(4分)；一般(3分)；不滿意(2分)；非常不滿意(1分)，量表總分50分。按常用的滿意度調查的三級評分法將滿意度調查內容的五個等級合并為三層，即滿意(含非常滿意和滿意)、一般和不滿意(不滿意和非常不滿意)。

1.3調查方法

調查前統一培訓調查員；中老年干部體檢結束后，調查員向其說明調查的目的、意義，征得同意后，直接將問卷發給調查對象，由調查對象自行填寫，并當場回收。本次調查共發放問卷800份，收回有效問卷796份，有效問卷回收率達99.5%。

1.4統計學分析

2　結果

2.1體檢者對各項服務工作的滿意度

結果顯示，干部體檢者在各項服務滿意度的評價中有6項滿意度在90%以上，分別為體檢環境、體檢時間安排、體檢護士服務、體檢醫生服務、體檢前臺接待和體檢總體滿意度。而體檢項目安排的滿意度為78.1%，排在最后1名。見表1。

表1　體檢者對各項服務工作的滿意度構成±s]

2.2各個年齡階段的滿意度平均分情況

將參加體檢的干部按年齡階段劃分為五組，即～50歲；～60歲；～70歲；～80歲；≥81歲進行比較，滿意度平均分差異均無統計學意義，檢驗標準α=0.05。見表2。

表2　各年齡階段的滿意度構成

3　討論

體檢者的滿意度可以較客觀地反映醫療服務質量，國外學者稱它為衡量醫院質量管理工作的金標準[4]。做好干部體檢，全面提高干部的身體素質，是干部醫療保健工作的一項重要內容。

干部對體檢服務的滿意度高低是護理質量的反映，是護理質量評價的重要手段。研究結果顯示，干部對體檢總體滿意度的平均分為(4.55±0.659)，滿意率91.2%，均低于同類文獻[5-6]報道的結果，其原因可能與調查對象全部是干部，在進行本次調查過程中沒有什么顧慮，更宜表達自己的真實感受，同時對體檢服務比一般體檢者的要求更多，更加注重自身需求，這就需要我們更加注重優質護理服務，提供個性化的“1+X”套餐。

干部對體檢環境、體檢時間的安排及體檢護士的服務滿意度較好，分別為98.1%、96.5%和96.5%,各年齡階段對服務滿意度均無統計學意義(P>0.05)，能夠取得如此高的滿意率都源于干部保健的前期準備。在干部體檢期間，在醫院各交通要塞，安排專人專區定點接待，以便順利到達體檢場地；始終保持室內空氣清新，氣溫適宜，并在適當位置放置鮮花和綠色盆景營造溫馨爽心的氛圍。科學合理的體檢流程，提高體檢工作的效率。選擇5月份進行體檢，避開天氣寒冷和高溫時間，每天6:50 開始體檢以配合中老年人早起的習慣。

對體檢流程、花費時間及體檢項目的滿意度排名相對靠后，分別為83.9%、80.7%及78.1%，提示院方在干部體檢時，還需要更進一步優化體檢流程，盡量縮短體檢時間，合理安排體檢項目。研究結果提示，如果要盡量提高體檢者的滿意度，就需要體檢工作人員在今后的體檢過程中建立“一站式”服務，實現服務流程和服務內容的整合，減少繁瑣的服務過程；同時有效引導與合理分流，對需要空腹和排隊的體檢項目實行監督和管理，對需要特殊照顧的干部人員提供優先和特殊照顧[7]。在今后的體檢工作中，醫務人員應深入了解各個不同干部人群的健康需求，為干部普及健康知識，并制定個性化的“1+X”體檢套餐，即在基礎套餐上根據干部自身的身體素質，合理增加不同的體檢項目，最大限度的滿足不同干部的體檢需求。

干部對體檢的營養早餐滿意度為84.7%，排名稍靠后。前來進行體檢的干部，特別是退休干部，大多都有糖尿病、高血壓等慢性疾病，這就要求今后干部體檢時完成所有空腹項目后，工作人員需要提醒并指導干部到相應地點用餐，同時提供多種飲食套餐，自主選擇糖尿病飲食、低脂飲食等，并由醫護人員進行健康宣教。只有提高干部醫學知識水平并通過醫護人員的指導，才能使干部體檢工作順利進行。

醫療行業作為一個特殊的服務行業，滿意度調查的目的是通過調查獲得能夠真正反映體檢者感受和期望的數據，從而更有效地改進服務[8-10]。本次調查采用問卷方式收集干部意見，明確干部對體檢的需求與期望，滿意度總體較高。同時由于本研究尚處于初探階段，因此還存在一些局限，大多為經驗性問題，反映的問題有待完善。這些問題將在后期的研究中逐步解決。

[1]袁紅,林雨晴,胡忠平,等.綜合性醫院健康管理體系的建立與實施[J].中華醫院管理雜志,2007,23(3):180-181.

[2]欒勇.機關干部年度體檢存在問題及對策[J].解放軍醫院管理雜志,2011,18(10):942,984.

[3]Alfandre D,Clever S,Farber NJ.Caring for “Very Important Patients” -Ethical Dilemmas and Suggestions for Practical[J].Astrointest Cancer,2015,129(2):143-147.

[4]Urden D.Patient satisfaction measurement:current issues and implication[J].Outcomes Manag,2002,6(3):125-131.

[5]吳建平,王力.健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與體會[J].護理管理雜志,2014,14(1):56-57.

[6]孫榮,王永紅,劉正淑.健康體檢滿意度問卷調查結果分析與質量控制[J].2012,41(14):1435-1436.

[7]楊春白雪,危靜,劉德香.杭州某醫院體檢中心顧客滿意度調查及對策研究[J].健康研究,2011,31(3):210-213.

[8]張治國,李小蓮,肖黎,等.病人滿意度在衛生服務質量評價中的應用[J].衛生軟科學,2005,19(1):8-9.

[9]王海艷.手術室護士工作滿意度影響因素的分析[J].海南醫學院學報，2011,17(9):1285-1288.

[10]李娟，詹海珠，陳忠蘭，等.運用質量控制提高黎族人群手術患者滿意度[J].海南醫學院學報，2009,15(3)：205-206.

(學術編輯：朱陶)

Analysis of the satisfaction degree of physical exanmination on 796 middle-aged and elder people

YANG Hua,XU Man,JIANG Li

(Health Management Center,Sichuan Provincial People’s Hospital,Chengdu 610000,Sichuan,China)

【Abstract】Objective：To provide ideas for improving the quality of cadres’ physical examination by investigating their satisfaction and anaylizing the relevant factors.Methods：In May 2015 to hospital and check of 796 middle-aged and old medical cadres take the questionnaire,analysis of the degree of satisfaction.Results：The percentage of general satisfaction from the cadres is 91.2%;the average score is(4.55±0.659).The highest percentage of cadres’ satisfaction to the examination environment is 98.1%;the average score is(4.83±0.424).The lowest percentage of the satisfaction to the examination items arrangement is 78.1%,whose average score is(4.32±1.065).There was no significant difference in the satisfaction degree of physical examination among all age cadres (P>0.05).Conclusion：During the Physical examination for the cadres,it is needed to optimize the examination procedure,and to offer quality service,so that the cadres’ satisfaction of the Physical examination can keep on increasing.

Physical examination;Satisfaction;Cadre

10.3969/j.issn.1005-3697.2016.04.044調查報告

四川省干部保健科研項目(川干研2014-205)

2016-03-28

楊華(1972-)，女，主管護師。E-mail:33767041@qq.com

網絡出版時間：2016-8-217∶48網絡出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20160802.1748.088.html

1005-3697(2016)04-0605-03

R473

A