論商業銀行柜面存在的問題及建議

陶海暉

摘 要：隨著銀行改革的深化，銀行業之間的競爭愈來愈激烈。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，快速發展，除開拓市場、增加金融產品種類等以外，更應把向客戶提供高效、優質服務作為工作重點，努力做到：“以客戶為中心，以全面客戶服務滿意為目標，用心體會客戶感受和需求，努力提高服務技能和水平，熱情周到、優質高效地服務于客戶，創造服務價值。”柜面是銀行的窗口，柜臺服務是銀行最常用，也最直接的服務方式。由于受客觀條件制約，當前銀行的柜臺服務還存在很多缺陷和不足。切實加強和改進柜臺服務工作，才能不斷滿足人們日益增長的金融服務需求，打造銀行新的品牌形象。

關鍵詞：銀行 柜臺服務 存在問題 建議

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-144-01

一、當前柜臺服務存在的問題和不足

（一）較少考慮客戶的感受

1.客戶對金融產品不熟悉，缺少相關專業知識，易被誤導。柜員主動服務意識不足，所提供的服務只停留在按操作流程辦理業務這一層面，極少主動介紹金融產品的優劣。經常是金融產品到期時，客戶才發現實際收益與購買時的宣傳不符。對于客戶提出的問題或實踐服務管理之中出現的問題，由于銀行柜面人員只是業務操作人員而無法回答。客戶即使向銀行客服部門反映，也往往沒有結果。

2.個別柜員服務態度欠端正，存在頂撞、怠慢客戶現象，工作責任心不強、對待工作應付了事。單位領導在時或上級部門開展業務檢查期間能做到認真做事、熱情服務；領導不在或非業務檢查期間，特別是周末和節假日僅有對私客戶柜臺營業時，柜員工作態度明顯懈怠，存在上班時間玩手機、上網、長時間打私人電話等現象。

（二）新員工比例大，柜面業務不熟練

隨著銀行業務的發展，營業網點建設速度加快，銀行新員工比例大幅增加，柜面人員多為應屆畢業生，對柜員業務知識還未全面熟練掌握，對業務系統操作界面不熟悉，導致辦理業務速度慢，易出現業務差錯，工作效率有待提高。另外，隨著銀行業務系統升級、規章制度和業務操作規程的更新、金融產品的創新，對柜員的要求越來越高，而柜員加強業務學習力度不足，知識掌握不全面，對客戶提出的疑問無法給出令人滿意的解答，容易使客戶造成誤解，加深了客戶對銀行服務的不滿。

（三）部分業務流程復雜，客戶等候時間長

各種理財產品的需求迅速增加，越來越多的人們涉及證券市場，銀行柜面受理基金開戶、購買理財產品的業務量增長極快。隨著銀行操作風險意識的加強，業務處理流程中引入了風險防范措施，因此辦理業務過程復雜，業務處理時間相對存取款業務較長，且受購買時間限制和額度限制，客戶多集中在同一時間段辦理，等候時間較長。

二、提升柜面服務的建議

（一）加強對客戶的緊密聯系和優質的服務

1.樹立大市場、大顧客的意識，確立服務是一個全過程的觀念。客戶不僅僅是銀行直接服務的對象，與銀行服務有制約關系的部門、甚至銀行的員工都是客戶。銀行應進行充分的市場調研，了解不同客戶群體的需求，分析需求的重要性和實現的可行性，針對不同的客戶群體設計出最大限度地滿足其需求的金融產品，讓服務更有針對性，以此贏得客戶的滿意和競爭的主動權。

2.注重營造和諧的服務氛圍，培養員工的積極服務態度，推行差異化、親情化、精細化的服務。以差異化服務來滿足不同客戶的不同需求；以親情化服務更好拉近客戶的距離，使客戶產生一種親密的合作關系；以精細化服務使客戶真切地體驗細微、高效、優質的服務感受，使客戶由于這種服務的存在而成為銀行的忠誠客戶。

（二）組織業務知識培訓和服務培訓

1.柜員熟練地掌握規章制度、業務操作流程是做好服務工作的基本功。對于新員工的上崗培訓一定要做到全面、具體，包括基本規章制度、對公業務、對私業務的操作規范的強化培訓，模擬業務環境操作演練，業務培訓后要通過嚴格的上崗考試取得上崗資格。新柜員上崗前必須在柜面實習2周以上，正式上崗老柜員應帶崗2周以上，經運營主管考核通過后方可獨立操作業務。對于老員工的在職培訓應定期開展，每年組織業務考核，與員工績效考評、定崗定級相掛鉤，并作為員工晉職的依據之一。

2.針對新業務產品的開發、業務系統的升級和業務規章制度的更新等情況，定期或不定期組織針對性的業務培訓，培訓結束后組織考核，柜員通過后方可從事業務的辦理，以此促進提升柜員業務水平和工作能力。

3.加強柜面服務培訓。注重培養柜面人員端正服務態度、培養主動服務意識、良好的語言溝通能力和適當的情緒把控能力，做到辦理業務前充分了解客戶所需，結合客戶實際情況提供建議、進行分析，使客戶作出客觀的決定，讓客戶感受到柜面人員是真誠地為他們服務。

（三）強化網點內部管理，耐心處理客戶問題

營業網點實行運營主管負責制，柜面服務工作由運營主管統一負責。運營主管應合理安排營業排班，做到關注柜面服務動態，及時改進服務，化解柜面矛盾。每日營業終了，運營主管應匯總整理當天柜面服務情況，尤其是客戶意見、建議或投訴，登記營業日志。節假日營業至少應安排一名主辦級以上人員作為假日值班主管，在辦理正常業務的同時，負責當日的柜面服務管理，及時處理客戶需求和意見，登記營業日志。營業時，必須保證各項日常業務的及時受理和處理，不得拖延、推諉，不得無理拒絕客戶。對于風險可控的客戶緊急申請，運營主管可按有關柜面應急業務事項處置規定辦理；對不予受理的業務，應耐心解釋，取得客戶理解，不得簡單拒絕。

（四）加大柜面服務獎罰力度

發掘和樹立服務先進典型，積極開展“服務明星”、“服務示范窗口”等評選活動，培養優質文明服務柜員，總結宣傳和交流推廣優秀柜組、柜員的典型事跡、經驗做法，帶動和促進全行服務品牌建設。完善實施營業部門員工績效考核辦法，將柜面服務工作納入柜員績效考核，考核結果與績效掛鉤。對柜面服務優秀柜員，要予以適當獎勵和晉升。實施柜面服務問責制，對存在違規行為的人員要進行批評教育和處罰，對造成嚴重客戶投訴或重大負面影響的，嚴肅追究責任。

參考文獻：

[1] 王曉燕.我國村鎮銀行發展存在的問題及對策[J].商業時代，2009（7）

（作者單位：農行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）