杭州市公共交通滿意度評價研究

陸子平，劉　云

(杭州交通工程咨詢有限公司，浙江　杭州　310003)

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杭州市公共交通滿意度評價研究

陸子平，劉云

(杭州交通工程咨詢有限公司，浙江杭州310003)

文章結(jié)合杭州公共交通發(fā)展現(xiàn)狀，介紹了杭州公共交通滿意度調(diào)查方案，并通過對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和計算，得到杭州市轄區(qū)的公交滿意度結(jié)果分值，進而對杭州市公共交通服務(wù)提出改進建議。

公交滿意度；服務(wù)質(zhì)量；滿意度調(diào)查

0　引言

為促進公共交通優(yōu)先發(fā)展，深化國家公交都市示范城市創(chuàng)建工作，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量，2015年12月，杭州市政府發(fā)布了《杭州市公共汽(電)車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》和《杭州市城市軌道交通經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》(杭政辦函〔2015〕180號)，需對公共汽電車和軌道交通的年度滿意度指標(biāo)進行調(diào)查和評價，并作為公共交通服務(wù)質(zhì)量考核的構(gòu)成部分。2015年12月，由杭州市交通運輸局牽頭，杭州市交通規(guī)劃設(shè)計研究院負(fù)責(zé)組織，委托第三方調(diào)查公司實際開展的“杭州市2015年度公交地鐵服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查”順利實施，調(diào)查共得到全市公交和地鐵乘客填寫的問卷共計2萬份。本文主要對此次調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計和計算，得到杭州市轄9區(qū)的公交滿意度結(jié)果分值，進一步分析各指標(biāo)的滿意度情況分布，并以此為基礎(chǔ)對杭州市公共交通服務(wù)提出改進建議。

1　杭州公共交通發(fā)展現(xiàn)狀

1.1城市發(fā)展概況

杭州市轄9區(qū)，面積4 876 km2，2014年常住人口為712.28萬人。杭州主城區(qū)面積683 km2，2014年常住人口364.09萬人。根據(jù)2015年統(tǒng)計年鑒，2014年，杭州市區(qū)(含蕭山、余杭區(qū)、富陽區(qū))建成區(qū)面積495.22 km2。根據(jù)2015年完成的全國第一次國情普查數(shù)據(jù)，杭州市區(qū)(不含富陽區(qū))建成區(qū)面積647 km2，其中主城六區(qū)建成區(qū)面積334.9 km2。

1.2公共汽電車

截至2015年，杭州市區(qū)共有營運線路772條，市區(qū)共有運營車輛9 153輛，日均客運量407.87萬人次。杭州主城區(qū)公交運營路線351條，運營車輛6 103輛其中，日均客運量332.93萬人次。杭州市八(或九)區(qū)公交線路長度約12 032 km，已形成集快速公交、普通線、高峰大站線、特色旅游線、小區(qū)巴士等為一體的線路網(wǎng)絡(luò)。杭州主城區(qū)公共汽電車線網(wǎng)長度為1 056.23 km，線路網(wǎng)比率為58%，線網(wǎng)密度達3.65 km/km2。已開通快速公交B1、B2、B4、B3(一期)、B7(一期)5條快速公交主線，共計102 km。截至2014年年底，中心城區(qū)設(shè)置公交專用道的道路長度達到136.5 km，占中心城區(qū)6車道以上道路里程的60%以上，公交專用車道長度為270 km，杭州市公交線網(wǎng)密度現(xiàn)狀如圖1所示。

圖1　現(xiàn)狀公交線網(wǎng)密度示意圖

1.3軌道交通

杭州地鐵一期、二期建設(shè)工程有序推進，2012年11月24日杭州地鐵1號線通車試運營，杭州地鐵1號線開通初期，日均客運量約15萬乘次/日，隨著2號線和4號線的開通，杭州地鐵初步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化運營，客運量顯著增加，見圖2。目前投入運營地鐵線路總里程82 km、車站53座，在建總里程169 km。2015年杭州地鐵總客流量達到22 298萬人次，日均客流61萬人次，其中“五一”節(jié)單日客流達113萬人次，創(chuàng)歷史新高。

圖2　杭州市軌道交通運營圖

2　杭州公共交通滿意度調(diào)查方案

2.1調(diào)查技術(shù)方案

2.1.1調(diào)查范圍及規(guī)模

調(diào)查范圍：杭州市區(qū)，包括上城、下城、西湖、江干、拱墅、濱江、蕭山、余杭和富陽九區(qū)。調(diào)查規(guī)模：調(diào)查樣本共2萬份，其中公共汽電車調(diào)查樣本16 000份，地鐵調(diào)查樣本4 000份。調(diào)查員在公交站臺或地鐵站臺隨機抽取乘客開展問卷調(diào)查，為確保問卷調(diào)查質(zhì)量，調(diào)查時需準(zhǔn)備小禮物一份。調(diào)查時間：12月9～15日，日均調(diào)查樣本≥2 500份。

2.1.2抽樣原則

以杭州市區(qū)公共交通客運量分布比例為樣本分配原則。根據(jù)2015年1～10月份公共交通客運量構(gòu)成比例計算，本次調(diào)查樣本分配為：公共汽電車共計16 000份調(diào)查問卷；地鐵共計4 000份調(diào)查問卷。根據(jù)2015年客運量比例計算，杭州市主城區(qū)調(diào)查樣本為15 500份，其中，公共汽電車13 000份，地鐵2 500份；蕭山區(qū)調(diào)查樣本2 200份，其中公共汽電車1 300份，地鐵900份；余杭區(qū)調(diào)查樣本1 900份，其中公共汽電車1 300份，地鐵600份；富陽區(qū)調(diào)查樣本400份，全部為公共汽電車，見表1。

表1　調(diào)查樣本區(qū)域分布表

2.2公共交通滿意度調(diào)查實施方案

2.2.1調(diào)查要求及質(zhì)量控制

本次調(diào)查必須滿足兩個均衡性原則：(1)區(qū)域分布均衡性。調(diào)查公交站點應(yīng)在所調(diào)查區(qū)域均勻分布，調(diào)查地鐵站點應(yīng)覆蓋所有地鐵站點。(2)年齡分布均衡性。調(diào)查對象年齡段應(yīng)該均衡分布，調(diào)查對象應(yīng)涵蓋青年、中年、老年等不同年齡階段。調(diào)查監(jiān)督分為兩個層次：現(xiàn)場監(jiān)督和巡視。由第三方調(diào)查公司安排專門督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)調(diào)查現(xiàn)場檢查，保證調(diào)查問卷的有效性和可靠性。除了現(xiàn)場監(jiān)督外，由杭州市交通規(guī)劃設(shè)計研究院安排專門區(qū)域巡視人員，不定時、不定點對部分調(diào)查區(qū)域開展巡視、督導(dǎo)。

2.2.2調(diào)查數(shù)據(jù)收集與審核

調(diào)查公司調(diào)查結(jié)束后，需要于一周內(nèi)完成數(shù)據(jù)錄入，并與紙質(zhì)調(diào)查表格一并提交。調(diào)查數(shù)據(jù)將進行兩級審核。一級審核由調(diào)查實施單位完成，在提交數(shù)據(jù)前，調(diào)查實施單位需要審核調(diào)查內(nèi)容的完整性，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時與調(diào)查員溝通，識別問題原因。二級審核由杭州市交通規(guī)劃設(shè)計研究院完成，對調(diào)查內(nèi)容的完成數(shù)量和填寫的完整性進行審核。

3　杭州公交滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.1公共汽電車

3.1.1各調(diào)查指標(biāo)分析

公交滿意度調(diào)查13個指標(biāo)的滿意度比例分布情況如表2所示。

表2　公交滿意度調(diào)查結(jié)果比例分布表

3.1.2滿意度結(jié)果分析

綜合上述13個公交滿意度調(diào)查指標(biāo)，各指標(biāo)中“滿意”選項的選擇比例如圖3所示。從圖3中可以看到，在主城區(qū)被調(diào)查的市民中，對于公交的各指標(biāo)中滿意度最高的三個指標(biāo)分別是行車安全性(49.3%)、公交出行信息可獲取性(46.7%)、線路站點信息規(guī)范性(46.2%)。而在車內(nèi)擁擠程度、候車時間、司乘人員服務(wù)等指標(biāo)中選擇“滿意”的比例偏低。

圖3　各指標(biāo)滿意選擇比例圖

上述13個公交滿意度調(diào)查指標(biāo)，各指標(biāo)中選擇“不滿意”選項的比例如圖4所示?？梢钥吹?，在主城區(qū)被調(diào)查的市民中，對于公交的各指標(biāo)中不滿意程度最高的三個指標(biāo)分別是車內(nèi)擁擠程度(5.9%)、候車時間(5.2%)和司乘人員服務(wù)(5.0%)。而在行車安全性、線路站點信息規(guī)范性、?？恳?guī)范性等指標(biāo)中選擇“不滿意”的比例偏低。

圖4　各指標(biāo)不滿意選擇比例圖

經(jīng)過統(tǒng)計計算，主城區(qū)公共汽電車的乘客滿意度為73.0分。各項指標(biāo)的期望值、標(biāo)準(zhǔn)差及離散系數(shù)如表3所示。

3.2軌道交通

3.2.1各調(diào)查指標(biāo)分析

地鐵滿意度調(diào)查10個指標(biāo)的滿意度比例分布情況如表4所示。

表3　地鐵滿意度各指標(biāo)統(tǒng)計分析表

表4　地鐵滿意度調(diào)查結(jié)果比例分布表

3.2.2滿意度結(jié)果分析

綜合上述10個地鐵滿意度調(diào)查指標(biāo)，各指標(biāo)中“滿意”選項的選擇比例如圖5所示。從圖5可以看到，在調(diào)查的市民中，對于地鐵的總體滿意程度普遍較好，而對于地鐵的各指標(biāo)中滿意度最高的三個指標(biāo)分別是購票便利性(73.1%)、車況車貌(68.5%)、進站便利性(68.4%)。而在候車時間、服務(wù)時間等指標(biāo)中選擇“滿意”的比例偏低。

圖5　各指標(biāo)滿意選擇比例圖

各指標(biāo)中“不滿意”選項的選擇比例如圖6所示。從圖6可以看到，在調(diào)查的市民中，對于地鐵的各指標(biāo)中不滿意程度最高的兩個指標(biāo)分別是服務(wù)時間(1.2%)和工作人員服務(wù)滿足度(0.6%)，相比公交來說“不滿意”的比例普遍較低。綜上計算，軌道交通乘客的滿意度總體值為87.7分。各指標(biāo)的期望值、標(biāo)準(zhǔn)差及離散系數(shù)計算結(jié)果如表5所示。

圖6　各指標(biāo)不滿意選擇比例圖

指標(biāo)名稱指標(biāo)分值期望值標(biāo)準(zhǔn)差離散系數(shù)購票便利性76.371.130.18進站便利性76.291.140.18換乘便利性76.181.240.20服務(wù)時間108.472.240.26候車時間108.432.170.26車況車貌108.891.800.20車內(nèi)環(huán)境108.741.960.22站臺設(shè)施環(huán)境108.871.830.21工作人員服務(wù)滿足度1714.933.320.22信息化服務(wù)滿足度1210.522.350.22

4　結(jié)語

從調(diào)查結(jié)果來看(見表6)，杭州主城區(qū)公共汽電車的滿意度為73.0分，總體處于一般偏高水平。蕭山區(qū)、余杭區(qū)和富陽區(qū)的公共汽電車滿意度分別為70.4、75.5和69.4分。杭州軌道交通的滿意度為87.7分，分值較高。對于公共汽電車，不滿意程度較高的是候車時間和車內(nèi)擁擠度2項指標(biāo)，“一般”及“不滿意”的比例分別占到32.8%和29.5%。對于軌道交通，反映比較集中的主要是服務(wù)時間和候車時間2項指標(biāo)，“一般”及“不滿意”的比例分別占到8.0%和8.2%。

表6　杭州市公共交通滿意度調(diào)查結(jié)果一覽表

根據(jù)杭州市2015年居民出行調(diào)查初步結(jié)果，從出行時耗(公共汽電車53.8 min，軌道交通60.4 min)和居民可承受的最大通勤時間(68.6%的居民能承受的通勤時間為30 min以下，96.7%的居民能承受的通勤時間為60 min以下)和杭州市平均通勤距離(6.8 km)來看，公共交通仍處于提供基本交通服務(wù)的發(fā)展層級，乘坐公共交通出行的品質(zhì)不高，市民的期望值本身偏低，可能仍是當(dāng)前杭州市公共交通發(fā)展的基本狀態(tài)。因此，在接下來的交

通治堵和公交都市創(chuàng)建工作中，進一步提升服務(wù)質(zhì)量是提高公共交通滿意度和分擔(dān)率的根本保證。

4.1公共交通服務(wù)質(zhì)量提升建議

(1)建議進一步提升公共交通的覆蓋面，尤其是加大在城市外圍地區(qū)的公共汽電車覆蓋度，增加公交線路和發(fā)車班次。

(2)基于統(tǒng)籌考慮交通服務(wù)需求、企業(yè)運營組織和經(jīng)營成本的角度，結(jié)合2017年軌道交通二號線西北段建成通車的契機，逐步對公共汽電車的發(fā)車間隔等核心服務(wù)指標(biāo)進行調(diào)整、優(yōu)化，努力提升服務(wù)品質(zhì)。

(3)公共汽電車運行車速需要道路路權(quán)的保障，建議結(jié)合正在開展的《杭州市公交專用道運行評估》項目，對公交專用道的系統(tǒng)性、服務(wù)層級進行評價，并結(jié)合評價意見，先期優(yōu)化完善骨干通道的公交專用道網(wǎng)絡(luò)，提升公交運營車速。

(4)軌道交通的滿意度明顯高于公共汽電車，表明高層級的公共交通系統(tǒng)的服務(wù)品級明顯較優(yōu)。因此，持續(xù)地加快軌道交通建設(shè)仍是今后改善公共交通服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵任務(wù)。

4.2公共交通滿意度評價改進建議

(1)今后調(diào)查中，應(yīng)更進一步突出調(diào)查樣本的典型性和代表性，以體現(xiàn)不同日期(工作日及休息日)、不同時段(通勤時段級非通勤時段)、不同出行目的(通勤出行及非通勤出行)、不同收入人群(是否擁有小汽車)等細(xì)分群體的公共交通滿意度指標(biāo)，為公共交通服務(wù)質(zhì)量提升提供更具有針對性的依據(jù)。

(2)對于可以定量計算的指標(biāo)，盡量依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行測算；對于不能定量計算的主觀感受等因素，進行調(diào)查和統(tǒng)計分析。進一步分析判斷各定量指標(biāo)和定性指標(biāo)對公共交通滿意度的重要程度，對各指標(biāo)的賦值和權(quán)重進行修正和優(yōu)化。建立滿意度評分、客觀指標(biāo)計算值及主觀感受調(diào)查值之間的關(guān)系，并進行敏感性分析，對于特別重要的不利指標(biāo)進行深入分析研究，促進公共交通服務(wù)質(zhì)量的提升。

[1]杭州市第十二屆人民代大會常務(wù)委員會.杭州市公共汽電車客運管理條例[Z].2013.

[2]杭州市人民政府辦公廳.杭州市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市交通運輸局市財政局關(guān)于杭州市城市公共汽(電)車營運服務(wù)成本規(guī)制實施辦法等4個文件的通知[EB/OL].http：//www.hangzhou.gov.cn/art/2016/1/4/art_933 506_342383.html，2016-01-04/2016-01-25.

[3]劉云，陸子平.杭州市公交地鐵服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報告[R].杭州：杭州市交通規(guī)劃設(shè)計研究院，2016.

Study on Hangzhou Public Transit Satisfaction Evaluation

LU Zi-ping，LIU Yun

(Hangzhou Traffic Engineering Consulting Co.，Ltd.，Hangzhou，Zhejiang，310003)

Combined with current public transit development situation in Hangzhou，this article introduced Hangzhou public transit satisfaction survey programs，and through the statistical calculation on survey results，it obtained the public transit satisfaction result scores for municipal districts of Hangzhou，and then put forward the improvement suggestions for public transit services in Hangzhou.

Public transit satisfaction；Service quality；Satisfaction survey

U415.11

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.03.023

1673-4874(2016)03-0086-05

2016-03-06

陸子平(1988—)，助理工程師，研究方向：交通規(guī)劃設(shè)計；

劉云(1982—)，碩士，高級工程師，研究方向：交通規(guī)劃設(shè)計。