健康體檢回訪失訪原因分析與對策

孫　婷，周　瑾

(浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州　310009)

?

健康體檢回訪失訪原因分析與對策

孫婷，周瑾

(浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州310009)

總結健康體檢回訪失訪原因，并提出針對性措施。回顧分析2014年2月至4月在本院行健康體檢的1 123份資料，回訪失訪體檢者200例，失訪率為17.8% 。失訪的主要原因歸納為體檢者個人原因、單位聯系人原因和醫院原因。對此，通過有效溝通、共同制定體檢回訪措施，完善電話預留標準并加強電話回訪溝通技巧，設立專人專診回訪，應用網絡平臺及科技新技術完善回訪功能，以期降低體檢回訪失訪率。

健康體檢；體檢回訪；失訪；原因；對策

體檢回訪指體檢后醫護人員針對體檢異常結果向體檢者進行相關健康指導和健康干預后予以回訪，為檢后健康管理的一項重要措施，有利于實現早發現、早診斷、早治療的目的。隨著人們生活水平和健康意識的提高，民眾對預防保健的需求越來越高，愈來愈多的人把健康體檢作為把守健康的第一道防線[1]，而健康管理干預措施能夠明顯的防范與控制一些慢性非傳染疾病的傳播與發展，同時能提升體檢者的良好身體狀況[2]。但是作為體檢結束后的一項重要措施—體檢回訪卻常常被忽視，導致一些疾病未能及時被發現和干預，給下一步的健康評估與健康管理帶來許多困難。針對這一問題，筆者統計了2014年2月至4月在本院進行健康體檢的1 123份體檢者資料，對失訪原因進行原因分析，現報告如下。

1　資料與方法

1.1資料本院為三級甲等綜合性公立醫院，年體檢量8萬余例次。本研究整群納入2014年2月至4月進行體檢回訪的健康體檢資料1 123份，男540例，女583例；年齡24～65歲，平均37.6歲；企事業單位工作人員426例，服務業人員305例，務農人員212例，其他180例；單位體檢943例，個人體檢180例；文盲90例，小學151例，初中355例，高中及以上527例。

1.2方法

1.2.1資料收集2名專職人員對2014年2月至4月的體檢者資料逐一查檢，對失訪資料進行登記、統計，內容包括體檢者的姓名、性別、年齡、單位及失訪的主要原因等，并將失訪原因分為體檢者個人原因、單位聯系人原因和醫院原因3類。體檢者個人原因：個人聯系受阻。醫院原因：無專職人員及專診間，聯系方式單一，回訪標準欠缺，技術支持薄弱。單位聯系人原因：聯系人不配合，體檢者個人要求不透露私人電話，體檢者單位大、分布散，體檢者辭職、退休后未留聯系方法以及登記電話不全等。

1.2.2統計學方法根據失訪者實際原因列出失訪原因，采用百分率統計。

2　結　　果

1 123例體檢者中失訪200例，體檢失訪率為17.8%，失訪原因見表1。

表1　體檢回訪失訪原因(n=200)

3　失訪原因分析

3.1單位聯系人原因健康體檢中單位體檢占相當大一部分，也會因為很多原因導致檢后失訪，如：聯系人嫌麻煩不配合預留個人電話，個人要求不透露私人電話，單位大、分布散，聯系人沒時間統計電話號碼，體檢者辭職、退休無聯系方法以及體檢預約處無明確規定必須留電話等。本次調查中，有34.0%體檢者由于上述原因導致失訪。

3.2個人原因個人原因導致失訪主要有電話無人接聽、關機，電話號碼錯誤，體檢者誤以為是騷擾電話拒接，體檢者文化水平低導致溝通障礙，由于朋友代約體檢或不想預留本人電話導致最終預留了非本人電話。本次調查中，有22.0%體檢者由于上述原因導致失訪。

3.3醫院原因

3.3.1無專職人員及專診間目前回訪工作均由護士承擔，但由于護理人員緊缺，且人員流動性大，導致參與回訪的人員不固定，回訪時間相對較少，回訪無連續性；回訪診間不固定，易受干擾等。本次調查中，有10.5%體檢者由于上述原因導致失訪。

3.3.2聯系方式單一目前與體檢者的聯系方式只有手機號碼或固定電話，如遇電話留錯或無人接聽等阻礙就沒有其他方法與其取得聯系，也無法告知其相關異常檢查結果，可能會對病情導致不必要的延誤。本次調查中，有13.0%體檢者由于上述原因導致失訪。

3.3.3回訪標準欠缺科室及醫院的回訪標準不夠完善，未規定聯系受阻時的處理及回訪到什么標準才算回訪結束，回訪時電話無人接聽就按失訪處理，未進一步后續追蹤的例子。本次調查中，有11.5%體檢者由于上述原因導致失訪。

3.3.4技術支持薄弱回訪工作由護士執行，醫生未參與其中，因專業知識不夠，有部分專科指導欠缺；除電話回訪外，無其他通訊支持系統。本次調查中，有9.0%體檢者由于上述原因導致失訪。

4　對　　策

4.1針對單位聯系人對策加強醫院與單位領導及單位聯系人溝通，使單位領導及聯系人認識到體檢回訪的重要性及意義。醫護人員以上門健康教育、體檢報告解讀等形式做好宣教，單位及醫院共同制定體檢回訪到個人的措施，如根據單位實際情況原則上在體檢預約時提供所有人員電話，特殊情況無法提供個人電話，確保聯系人能將回訪信息通知到體檢者本人并及時反饋至醫院；在單位體檢注意事項上增加關于回訪的溫馨提醒，提前告知回訪的重要性，以引起重視。

4.2針對體檢者個體對策完善電話預留標準并加強電話回訪溝通技巧。個人無論通過何種方式預約體檢必須預留本人電話，以方便聯系。回訪人員打電話時注意電話禮儀，使用統一語言，如:你好，這里是浙醫二院健康管理中心……。避免體檢者誤解為騷擾和推銷電話，減少直接掛斷電話的可能性。

4.3針對醫院對策

4.3.1科內普及相關信息短信教育和電話回訪是體檢者及時獲得便捷指導、咨詢的最佳途徑[3]。在體檢工作的各個環節均重視體檢者電話預留工作，掌握電話回訪服務的方法技巧與溝通原則，既讓體檢者可以科學地解讀體檢結果，又能展示體檢中心護理團隊的優質護理服務[4]。

4.3.2設立專人專診回訪科室設立專門的回訪小組，固定小組成員，并進行規范化培訓及工作人員責任心和綜合能力的培訓，使回訪更專業；開辟專診間供回訪人員使用，回訪時都在此診間內進行，既保護體檢者隱私，也保證了工作人員免受外界干擾，提高工作效率。

4.3.3加強網絡建設請IT中心工作人員協助完善電腦系統回訪功能，對需要回訪和已回訪的人員自動分類，節省時間，提高效率，減少重復勞動。對于多次撥打電話仍無人接聽者用電腦平臺統一群發短信，保證未聯系到的體檢者也能及時接收體檢異常信息。

4.3.4新科技新技術應用于體檢回訪現在微信已被廣泛應用，本院體檢中心和醫生團隊合作完善手機微信平臺，在體檢場所及預約處均放置微信二維碼，檢前、檢中、檢后提醒并建議體檢者掃描二維碼，關注后可以通過微信聯系；在醫院及IT中心支持下醫護合作開展云健康服務，以實現網絡在線咨詢及回訪。

5　小　　結

完整的健康體檢不僅僅是完成檢查的過程，更重要的是檢后的健康教育、對癥處理及建立健康的生活方式，通過回訪延伸健康教育，實現早發現、早診斷、早治療的目的。而健康體檢失訪原因主要集中在個體原因、單位聯系人原因和醫院原因。對此，加強醫院與單位的合作，通過宣教提高單位體檢人員健康體檢的回訪重要性的認知，共同制定體檢回訪到個人的措施；完善電話預留標準并加強電話回訪溝通技巧；科內普及相關信息、設立專人專診回訪，加強網絡建設及新科技新技術應用于體檢回訪，以減少健康體檢回訪失訪率。

[1] 王培紅，方陸燕，丁海娜.一站式服務模式在健康體檢中的應用[J].護理與康復，2015，14(2)：168-170.

[2] 沈婷.淺談體檢部健康管理干預的作用[J].轉化醫學電子雜志,2014,10(5):145-146.

[3] 陳文英,萬錦芳.短信教育和電話回訪在中青年糖尿病患者自我管理中的應用[J].護理與康復,2013,12(1):78-80.

[4] 姚春,趙超,李光華,等.淺談電話回訪在健康體檢中的運用技巧[J].中外健康文摘,2013,10(28):86-87.

1671-9875(2016)07-0681-03

10.3969/j.issn.1671-9875.2016.07.024

孫婷(1976-)，女，碩士， 副主任護師，國際保健中心副主任.

2016-02-22

R473.1

C

·護理管理·