從患者體驗差異看醫患誠信關系的改善*

惲端，劉倩倩，鄧宏偉

(江蘇大學附屬醫院紀檢監察室,江蘇省鎮江市 212001)

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從患者體驗差異看醫患誠信關系的改善*

惲端，劉倩倩，鄧宏偉

(江蘇大學附屬醫院紀檢監察室,江蘇省鎮江市 212001)

【摘要】目的了解鎮江市3家三級醫院患者對就醫體驗的評價，為提升年輕醫師職業倫理，改善醫患誠信關系提出措施和建議。方法從職業素質、職業責任、職業道德三個方面對患者進行問卷調查。 結果患者就醫的體驗評價總體尚可，不同類型、不同科室的患者體驗評價差異較大。 結論按照“尊重、自主、有利”的原則引導醫患誠信關系，通過醫德規范的學習、醫患溝通藝術的培訓、院內制度規范的健全等強化醫務人員的告知意識和行為規范，可改善醫患關系，提高患者滿意度，推行分級診療，緩解大醫院門診壓力，確保患者就診時間充分。

【關鍵詞】就醫體驗；醫患關系； 誠信；患者滿意度；醫患溝通

在醫療實踐中基于醫學技術，圍繞恢復健康或預防疾病的目的，把雙方的道德、權利和義務集結在一起而形成的醫患關系，其本身就使醫患雙方各自擁有了相應的道德權利和道德義務。在構建和諧醫患關系中，誠信其實是一個重要因素。患者出于信任把自己的生命與健康托付給醫方，并允許適度醫療傷害，誠信原則顯然是這一關系的必要前提。而醫療行業作為與生命和健康息息相關的職業，強調誠信則更為重要和必要。筆者通過問卷調查，從患者的就醫體驗差異來探討醫患關系改善，并提出建議。

1資料與方法

1.1研究對象

選擇鎮江市3家三級綜合醫院，對320例患者(門診+住院)開展問卷調查。

1.2研究方法

采用自行設計的問卷調查表，發放問卷320份，回收308份，回收率96.25%。針對患者的就醫體驗，主要從職業素質、職業責任、職業道德三方面調查，每個調查項目內又分設若干小項目。問卷每項均按5分量表記分，每項指標都分為“非常滿意”“滿意” “一般”“不滿意”“很不滿意”5個等級，分別賦值為5、4、3、2、1分。

1.3統計學處理

采用SPSS Statistics20、Excel2003軟件對數據進行處理和分析。計量資料采用平均數表示，計數資料用百分比表示。

2結果與分析

參與調查的患者40歲以上176人，占57.14%；享受醫療保險者196人，占63.64%；城市居民225人，占73.05%；本地居民276人，占89.61%。

2.1服務態度

服務態度調查方面，有2份問卷患者未填，故實際統計問卷306份，門診患者127例，住院患者179例。調查顯示，患者對醫方服務態度的總體評價尚可，均數達4.50分，但不同類型病人存在差異。在“醫師能夠耐心傾聽病情陳述”方面， 67例(52.76%)的門診患者和120例(67.04%)的住院患者表示“非常滿意”，46例(36.22%)的門診患者和56例(31.28%)的住院患者表示“滿意”， 12例(9.44%)的門診患者和3例(1.68%)的住院患者表示“一般”，1例(0.79%)的門診患者分別表示出“不滿意”和“很不滿意”。在“醫師能夠耐心說明病情”方面，61例(48.03%)的門診患者和121例(67.60%)的住院患者表示“非常滿意”，52例(40.94%)的門診患者和56例(31.28%)的住院患者表示“滿意”，11例(8.66%)的門診患者和2例(1.12%)的住院患者表示“一般”，3例(2.36%)的門診患者表示“不滿意”。不同科室的病人在“醫師能夠耐心說明病情”方面的體驗評價也不同，具體見表1。

上述結果反映，醫療單位經過多年的行業自律和行風建設，醫務人員的服務態度、服務意識都有了很大提升，醫方在構建和諧醫患關系中的積極作為也得到了患方的認可，但仍有提升空間。門診患者體驗評價低于住院患者，可能與門診醫師接診量大，不能充分與患者溝通有關。不同科室的患者就診需求、感受不同，也導致了不同的體驗評價，尤其是兒科和婦產科的患者及家屬對診療服務要求更高，體驗評價標準也相對更高。

2.2服務效率

在“醫生看病時間適當”方面，統計問卷298份，其中門診患者122例，住院患者176例，40例(32.79%)的門診患者和96例(54.55%)的住院患者表示“非常滿意”，62例(50.82%)的門診患者和76例(43.18%)的住院患者表示“滿意”，18例(14.75%)的門診患者和4例(2.27%)的住院患者表示“一般”，1例(0.82%)的門診患者分別表示“不滿意”和“很不滿意”。

在“就診等候時間適當”方面，38例(30.40%)的門診患者和90例(50.85%)的住院患者表示“非常滿意”，56例(44.80%)的門診患者和71例(40.11%)的住院患者表示“滿意”，25例(20.00%)的門診患者和15例(8.48%)的住院患者表示“一般”，5例(4.00%)的門診患者和1例(0.56%)的住院患者分別表示“不滿意”，1例(0.80%)的門診患者表示“很不滿意”。

這說明不論是門診患者還是住院患者對醫方的服務效率總體是滿意的，住院患者因為與醫務人員有充分的時間接觸溝通，總滿意率高于門診患者。在當前醫療環境下，三級醫院的門診量一直居高不下，也是導致門診患者對等候時間及醫生看病時間不滿意的主要因素。

2.3知情同意

調查顯示，患者在“知情同意”就醫體驗上的總體評價賦分后分值的平均數為4.40分，在“實施手術、檢查時事先能征得患者及家屬同意”上，門診患者和住院患者的評價平均數分別為4.33分和4.60分；在“醫護人員制定診療方案時能征求或詢問患者及家屬的意見”上，門診患者和住院患者評價平均數分別為4.31分和4.59分；在“醫生能提供可供選擇的醫療方案并詳細解釋每種方案的利弊”上，門診患者和住院患者評價平均數分別為4.13分和4.58分；在“診療過程中醫務人員能主動將檢查與治療費用清楚告知患者”上，門診患者和住院患者評價平均數分別為4.19分和4.46分。不同類型病人在知情同意體驗上的數據見表2。

患方對醫方知情同意體驗的評價較高，說明隨著患者維權意識的增強，患方在就醫過程中對自主意識進一步增強，這也推動了醫方在診療服務過程中的告知義務的進一步履行，而雙方的這種相互促動也進一步推動了和諧醫患關系的構建。

3討論與建議

社會轉型時期的誠信缺失投射到醫患關系上是造成目前醫患關系緊張的主要體現。推進醫患誠信關系的構建，需要醫務人員更好地把握“尊重、自主、有利”[1-3]的原則。“尊重”不僅僅表現在醫務人員的儀表著裝、準時接診方面，更體現于語言文明、語氣平和，需要醫務人員能夠耐心傾聽、一視同仁，就是要做到不敷衍不糊弄患者、不歧視患者的缺陷、不漠視患者的痛苦、不嘲笑患者的隱私；“自主”其實是知情同意的延伸。遵循自主原則的前提要求醫務人員在認真檢查、正確診斷的基礎上，如實告訴患者其疾病程度，并充分提供可供選擇的方案，說明治療方案的必要與利弊等，要讓患者在知情的情況下自己為自己做主，更多地參與治療方案的選擇并承擔對自己的治療責任；“有利”就是在診療過程中盡量不使病人的身心受到傷害，患者就醫的目的就是為了治愈疾病、恢復健康。醫務人員必須以保護患者利益、促進患者健康、增進患者幸福為目的，這既需要醫務人員嚴格遵守操作規程，提升技術水平，確保質量安全，也需要醫務人員嚴格落實“三合理”診療原則，不過度醫療，在經濟利益上體現對患者有利等。

表1　不同科室患者在“醫師能夠耐心說明病情”方面的體驗評價情況統計[例(%)]

表2　不同類型病人在知情同意體驗上的數據分類[例(%)]

3.1加強學習教育，增強崗位規范意識

造成醫患關系緊張的因素很多，部分醫務人員職業責任感缺失和職業定位偏差也是原因之一。因此，有必要對醫務人員加強職業倫理的培訓，以喚醒醫務人員的職業責任感，樹立正確的職業追求。要通過學習教育，幫助醫務人員增強職業使命感、責任感，強化崗位規范意識、服務意識；也要通過學習教育，幫助醫務人員正確認識診療服務中的各種利益沖突，強化法律意識、自律意識，不斷應對醫患糾紛的新問題和新挑戰。

3.2強化溝通培訓，提升醫患溝通能力

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》提出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”醫患溝通是一門藝術，是醫生品德、修養、學識、技術、能力、經驗等的高度濃縮，一名稱職的醫生應該是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。要通過培訓讓醫務人員更好地掌握醫患溝通技巧“12345”[4-6]，即一個根本——誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧——多聽患者或家屬說幾句話(傾聽)，多對患者或家屬說幾句話(介紹)；三個掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結果，掌握患者醫療費用的使用情況，掌握患者及家屬的社會心理狀況；四個留意——留意患者的情緒狀態，留意患者受教育程度及對溝通的感受，留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值，留意自身的情緒反應，學會自我控制;五個避免——避免強求對方及時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣，避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。

3.3完善規范制度，強化院內監管力度

規范醫務人員的行為，還需要靠一定的制度約束，要通過建章立制，明確管理責任，促進制度落實、責任落實、考核落實。一方面，醫院可以結合各級各類崗位人員的職責性質、工作內容、標準要求來細化相關職業規范，如針對門診醫生強調處方的書寫、符合實際需要的檢查和診療過程中的服務禁忌等；針對住院醫生則強調合理規范的檢查、規范的病歷記錄和尊重并保護患者隱私等；針對護理人員則應該側重于規范的護理操作、熱情地對待患者和詳細的入院介紹等方面。另一方面，醫院要進一步轉變績效評價理念，建立起以醫護質量為核心、成本核算為杠桿，綜合考評工作業績、醫德醫風、技術水平、科研教學等為基準的績效評價體系[7]，避免唯經濟效益考核而導致的過度醫療行為。

3.4推進分級診療，深化醫療衛生體制改革

醫患關系從來不是簡單的醫患雙方之間的關系，這一關系受到較多因素的影響，當前醫療體制改革中的政策實施也對醫患關系產生一定的影響。2014年底，習近平總書記在鎮江考察時指出：“人民群眾對醫療服務均等化愿望十分迫切。像大城市的一些大醫院，始終處于 ‘戰時狀態’，人滿為患，要切實解決好這個問題。”因此，進一步深化醫療衛生體制改革，在滿足基本醫療需求的前提下，推動建立基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式[8]，不僅是緩解大醫院“看病難”問題，解決就醫秩序，也是引導患者去基層就醫，減輕患者負擔，提高醫保基金使用效率的舉措。當然，在實施過程中，受醫療資源、患者就醫習慣及認知不足、財政投入等因素影響，分級診療的成效可能暫時未能得到凸顯，但只要能夠推動各級醫療機構落實功能定位，優化醫療資源布局，有效實現醫療機構層級間質量差異的縮小，實現做強基層、盤活資源、分級診療、有序就醫的理想格局。

參考文獻

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[5]任朝來.醫患溝通的實用技巧[J].醫學與哲學，2015，(6)：55-57.

[6]李曼麗，王延琴.醫患溝通的技巧[J].中國社區醫師，2011，(10)：398.

[7]朱震宇.關于醫院經營績效考核指標體系建立的探討[J].中國社會醫學雜志，2011，28(5)：310-312.

[8]李顯文.對我國分級診療模式相關問題的思考[J].衛生經濟研究，2015，(3)：18-20.

修回日期：2016-02-02

(編輯曹曉蕓)

*基金項目：鎮江市軟科學研究計劃(RK2014041)

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】B

【文章編號】1672-4232(2016)02-0039-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.014

通信作者：惲端(1973-)，女，大學本科，高級政工師；研究方向：醫院文化建設、黨風廉政建設。

收稿日期：2015-12-15