解除消費者網上購物的后顧之憂
——京東售后服務不斷刷新“全流程購物體驗”

解除消費者網上購物的后顧之憂
——京東售后服務不斷刷新“全流程購物體驗”

京東售后維修中心員工工作現場

在網上商品質量是不是有保證？商品不合適能不能退換？壞掉了能不能保修……售后問題一直都是消費者網購商品時最關心的話題。電商與實體零售店最大差別是消費者購買前無法親眼看到實物，所以，要讓消費者放心大膽地在線上購買商品，解決“后顧之憂”十分必要。

售后規章 先于國家政策優于行業標準

“售后服務看上去是購物環節的最后一環，其實對電商而言可能是第一環，是消除消費者網購疑慮的重要一步。所以京東一直以來十分重視售后。京東把售后服務的標準提高了，超出了消費者的預期，矛盾自然就減少了。” 京東售后管理部業務部總監張曉磊告訴記者。目前京東建立了超過3000人的售后服務團隊，每天都耐心、專業地處理消費者提出的任何要求。

“先于國家政策，優于行業標準”，這是京東立規定制的原則。在售后最重要的退換貨制度上，在國家工商總局頒布的《網絡交易管理辦法》正式實施之前，京東率先試行該辦法，對所有商品實行“七天無理由退貨”。在上述《辦法》頒布一個月后，京東率先在自營家電品類推出“30天價格保護、30天退貨期、180天包換”特色服務，遠超過國家“7（天）退15（天）換”的標準。

2014年，京東售后提出“讓客戶驚喜”的口號，強調360度無死角地創新出超乎消費者預期的售后服務，提升用戶體驗。在京東售后部門內部，這一口號又簡化成三個字——“超預期”。

以“超預期”為目標，京東推出了很多特色服務優化流程：“上門換新”，對認定有質量問題需要換貨的商品提供免費取件服務；“售后到家”，對在保修期內提交了售后服務需求的申請提供包括電話技術支持、上門取件、送到原廠授權檢測維修的一站式服務；“閃電退款”，可以實現部分商品還在消費者手中，退款就已經到賬，等等。

售后系統 100分鐘內反饋退換貨處理更嚴格

“對于售后服務，我們提出‘100分服務承諾’，即在收到消費者問題反饋后100分鐘內給出售后意見，并在7天內完成整個售后服務流程。”張曉磊告訴記者。

近日，京東又將“售后到家”后臺系統進行了全新升級，從上門取件到維修的價格、時間、進程等信息，消費者完全可以在客戶端上實時看到，透明化的售后服務正在不斷刷新京東的“全流程購物體驗”。

在京東售后部門內部，無論是通過網頁的“申請售后”鍵，還是通過客服電話接入的售后需求，系統都會根據訂單號自動劃撥給負責相關產品的專業售后人員進行處理，一旦問題復雜得不到立即解決，售后管理業務部的Level 2升級處理機制就會啟動，由資深專業人員跟進處理。

京東“超預期”的退換貨制度往往讓客戶感到驚喜，但同時也引來消費者的另一重懷疑：那些退換回去的商品去哪兒？會不會再次銷售？

事實上，對被退貨產品的處理，京東有一套更為嚴格的制度和流程。“京東從客戶手中取回退換貨商品后，首先會送至獨立管理的倉庫，我們稱之為備件庫，備件庫主要是二手品、不良品的處理，而全新商品所在的倉庫則稱為大庫。”京東售后管理總監王黨輝告訴記者。

接下來的退換貨商品處理流程，與正向物流相差不大，經專業檢測后，有問題的商品被揀選出來，退回給供應商進行換新；沒有問題則進行掃描、分類，按照物流系統分配的貨位上架儲存，這些商品只會在二手貨銷售平臺如京東奪寶島等進行銷售，銷售時也會標示出商品的真實情況。

同時，京東還會將售后過程中消費者反饋的問題、維修過程中遇到的產品問題進行共性分析后反饋給廠商，助力供應商及時改進產品質量與用戶體驗。

售后管理 大數據助快速響應人工智能實現精細化

“服務消費者網購全流程的優質購物體驗”，這是京東致力打造的理念，只要符合提升客戶體驗目標的，京東都會盡全力支持。“售后是京東真正直接接觸消費者的一個環節，高層非常重視，其他部門十分配合，工作自然好開展。”王黨輝告訴記者，為了給消費者打造一個全流程的優質購物體驗，京東在物流建設、大數據應用、企業信息化、人工智能等方面都是不遺余力，投入了大量的人力和物力，效果斐然。

與競爭對手相比，自建的物流已經成為京東強有力的競爭優勢，“上門取件”、“上門換新”等多種獨具特色的退換貨服務都有賴于高效的自建物流來實現。

作為一個時刻生成數據的互聯網公司，利用大數據開展售后服務是京東區別于傳統零售渠道的顯著特征。

根據分析客戶信用、商品維修、商品信息、售后知識等大數據，客服可以快速響應及時解決問題，同時降低錯誤率。

京東還通過人工智能對售后服務進行精細化管理。據悉，在退換貨最難的商品檢測環節，京東已經開始嘗試流水化檢測，在華南地區物流中心已經有一整套退換貨環形流水作業線投入測試，可以實現退換貨自動化處理。