企業軟實力硬實力與經營業績

陸佳琳

近年來國內外經濟發展進入新階段。中國經濟進入新常態，世界經濟發展不確定性增大，給企業提升經營業績帶來新壓力。企業如何貫徹供給側改革要求，調整自身經營策略、優化酒店對變化了的服務需求的供給結構，提高企業經營業績，是每位經營者面對的課題。

一、企業軟實力的內涵簡述

軟實力是以資源為基礎、形成持續優勢的一種能力；相對于硬實力而言，是一種看不見、無形的能力。可定義為：是企業的一種能力，一種對特定資源的占有、利用、傳播，以獲取利益相關群體的價值認同，進而在企業內部形成一種思維和行為范式，產生企業預期行為的能力。企業軟實力建設應以企業文化建設作為提升企業軟實力的主要內容。

二、“復旦皇冠”——皇冠群中之皇冠

進入21世紀以來，隨著中國入世和上海“四個中心”建設深入推進，市場對高星級酒店需求升溫，期間上海星級酒店中先后有9家五星級酒店加盟世界擁有酒店數量第一的英國洲際集團旗下的“皇冠”品牌，“復旦皇冠”是其中之一，由上海國際集團資產管理有限公司以BOT形式與復旦大學共同組建項目公司——上海復旦國際學術交流有限公司經營管理。酒店于2006年6月開業，成為楊浦區首家五星級酒店。

酒店開業以來獲得了諸多榮譽，經營業績和市場地位也逐年躋身行業前列，如2007年、2008年、2012年相繼榮獲第三、四、八屆中國酒店星光獎“中國十佳城市商務酒店”， 2013-2014年度榮獲《城市旅游》“最佳商務酒店”， 2015年榮獲中國酒店高峰論壇組委會頒發“金工獎——中國酒店最佳工程管理示范單位”等。

酒店的營業收入和GOP（經營毛利）等主要經營指標在競爭對手群中（相近地區、相同品牌）處于領先地位。以2015年為例，在上海9家皇冠系列酒店中客房出租率、酒店總收入、酒店經營利潤、酒店經營利潤率等多項關鍵指標名列第一，年均出租率達81%，比其他8家高25.7%，酒店總營收9190萬元，經營利潤2971萬元，分別比其余8家酒店平均值高出2745萬元和1351萬元，多項經濟指標領先于同業同品牌酒店，成為洲際皇冠品牌的旗艦店。

三、“復旦皇冠”軟實力與硬實力建設的實踐與啟示

硬實力與軟實力是構成企業核心競爭力的要素，硬實力可在相對較短的時間內獲得，而軟實力則需要較長時間的培育積累。

（一）硬實力為企業經營物質基礎

星級酒店具有國際標準，設立五星級酒店必須按照五星級酒店的建筑標準、功能要求和配套設施進行建造。一定規模的客房數、會議室、宴會廳、中西式餐廳、酒吧、茶吧、健身房、游泳池、停車場等設施是其標配，然后根據其規模配備電梯、空調、動力照明、給排水、安防消防設備等配套設施，屬企業經營必須具備的物質基礎。

“復旦皇冠”擁有客房309間，在9家皇冠酒店中倒數第二，并無“規模優勢”，它裝潢不以豪華，而以溫馨為特色。酒店建造堅持工程質量第一，榮獲2006年度上海市建筑工程“白玉蘭獎”。

（二）軟實力是市場競爭制勝的關鍵

加強軟實力建設是企業在市場競爭中克“敵”致勝、實現可持發展的關鍵所在。企業實現持續發展，既需要人員、土地建筑 、設備工具、資金等硬實力，更需要人員滿意度、企業文化、技術、品牌等軟實力，由硬實力和軟實力綜合組成核心競爭力才是企業在市場競爭中占據主動、居于領導地位的驅動力。較強的硬實力可以在短期內獲得競爭優勢，但終究會被競爭對手所學習、所模仿，從而失去優勢難以持久占領市場先機，而人員滿意度、文化、價值觀、技術等軟實力多呈“無形”的特征，其作用機理、培育要點、核心內涵較難被別人發現和模仿，而且其實力也將隨著企業的發展不斷進行優化、補充、積淀，可以長期保持自身優勢，從而實現企業的持續發展。

“復旦皇冠”在企業文化建設中，尤其注意理念層面價值觀的提煉、升華，秉持“以仁治人，全心而至”的管理理念，和“服、通、和、協”的企業精神，以此引領酒店的經營管理活動。項目公司董事會、業主管理層深諳“復旦皇冠”作為一家服務型企業，提升服務質量、經營業績，唯有讓人這一生產力第一要素的活力充分涌流，至全心全力于以仁治人，以仁感人，推誠相見，打開員工心扉。“服、通、和、協”中的服，就是以理服人，以服務暖人心；通，就是經過溝通達到暢通；和，就是營造和諧和睦的酒店氛圍；協，就是上下左右，前后各方協調、協作、協助、協同完成酒店各項任務。其中，溝通是重要的管理工具和潤滑劑，只有適時、充分地溝通，才能以理服人，形成共識，營造和諧氛圍，達到協同的效果。

1. 溝通是領導力向執行力傳遞的重要管道

復旦皇冠假日酒店的項目公司董事會下轄酒店管理公司和業主管理公司，酒店管理公司總經理由洲際集團選派，負責酒店的日常運營管理；業主公司總經理與副總經理負責監督、管理包括總經理在內的酒店管理公司高層管理人員，酒店總經理能否全身心地投入酒店經營管理，直接關系到酒店經營的成敗。二年前，在國內國外消費需求疲軟之際，恰逢酒店管理公司更換總經理，新任總經理為上海人，之前又是營銷背景，故在職場上社交關系眾多，各種應酬頗多，相對前任老外總經理與酒店管理團隊溝通及聽取匯報的時間就較少，而他的工作作風是放手各部門領導自負其職，獨立擔當，這與前任總經理的風格又大相徑庭，團隊成員一時難以適應，影響了酒店管理層的信心和業務推進，酒店經營在內外因的影響下，經營業績受到影響，原有酒店骨干十分著急，不少部門總監向筆者反映，酒店總經理未能及早提出應對市場疲軟的策略，指明下屬工作的方向，希望業主考慮其是否稱職。

筆者聽到反映后冷靜處置，秉持以仁治人的經營理念，從加強溝通入手。首先與團隊成員溝通，說明之所以選聘現任總經理的理由，同時表示將與總經理進行溝通。隨后我與酒店總經理做了一番交流，一是了解他到新崗位有何不適應和需要業主配合之處，二來聽取其酒店現狀看法和應對策略，建議他與各部門領導溝通交流，以便更好地了解團隊成員個性與能力，達到迅速與團隊融合效果；最后希望其發揮專長和優勢，提出提高業績的策略舉措。溝通后該總經理欣然接受建議并付諸行動。總經理與管理團隊成員建立了亦師亦友關系，大大加強了管理團隊的戰斗力；凸顯通過溝通，貫徹“以仁治人，全心而至”管理理念，催生了領導力較順暢地向執行力傳遞的實效。

2. 溝通是凝聚共識的有效舉措

復旦大學既是項目公司的土地所有者，又是酒店最大最穩定的客戶，按行業常規，對這類大客戶本地酒店均會給予不同程度的優惠待遇。然而酒店從未給予復旦大學任何優惠待遇，為此復旦大學各部門各院系均頗有微辭。為消除這些不滿，筆者利用校方來酒店公務的各種機會，向他們匯報由于項目公司沒有產權、建造酒店的投資只能在經營期內攤銷，因此雖然酒店經營業績系同行業中佼佼者，但一經財務報表合并，依然面臨虧損的困境，希望校領導能夠體諒我們的處境，支持我們的工作，以便我們早日脫掉虧損之帽。在與校方充分溝通的同時，高質量地保證校方各種會議的圓滿召開。在與校方達成共識后大力支持酒店拓展業務。如今酒店管理方陸續與復旦各相關院系建立了益師益友的關系，提升了校方對酒店的忠誠度。凸顯通過“服務暖心”、溝通達成共識的精神力量和實際效果。

此外，溝通是爭取領導和有關部門支持的重要方法；溝通還是培育團隊精神的有效工具。

（三）軟實力與硬實力有機融合是創佳績的基石

酒店創造良好業績與具有較強競爭力直接相關，只有軟實力與硬實力有機融合才能形成較強的核心競爭力，我國著名企業生存管理專家鄧正紅說過，“企業軟實力強，硬實力弱，企業有希望；企業軟實力弱，硬實力強，企業就會逐漸衰敗；只有軟實力硬實力都強，企業才會基業長青。”復旦皇冠的實踐，印證了上述觀點的正確性。復旦皇冠的硬實力并非行業中的佼佼者，然而軟實力相對較強，與硬實力結合后就創造了良好的經營業績。主要表現在：一是取得較好經濟效益；二是在多領域獲得社會認同；三是以高員工滿意度提升客戶滿意度；四是穩定集聚一批優質客戶知名活動，復旦皇冠已成為上海論壇、智庫論壇、國際金融論壇、中美青年領袖論壇等一批重大活動指定的接待酒店。接待了李嵐清、成思危、袁貴仁，以及德國前總理施羅德、荷蘭國王威廉﹒亞歷山大、挪威前首相格羅﹒布萊姆﹒布倫特與夫人、前美國勞工部長趙小蘭女士、新西蘭外交部長溫斯頓﹒皮德斯、奧地利科技部長翰尼斯﹒哈恩博士、美聯儲前主席伯南克、世界自貿區協會主席、歐洲政策論壇主席Granham Christopher Mather等知名人士。復旦皇冠在做好接待工作的同時，也擴大了其在社會上的影響力和品牌知名度。

四、復旦皇冠提升經營業績的對策思考

當前，國際經濟不確定因素增加，中國經濟進入新常態，處于速度換擋，結構調整、動力重塑的攻堅階段，供給側結構性改革成為目前和今后一段時間內積極發展的大邏輯，全球經濟整體尚未從2008年金融危機中復蘇，企業處于國內外市場消費需求疲軟的宏觀環境中，面臨諸多挑戰和機遇。

（一）復旦皇冠SWOT分析

1. 面臨的機遇與挑戰

挑戰：（1）政府出臺消費限制令的影響。（2）成本上升壓力增大。一（3）高端服務人力資源匱乏以及由此帶來對賓客滿意度的挑戰。（4）競爭酒店持續進入市場。（5）不確定因素的負面影響。

機遇：（1）楊浦區創新性經濟將帶來商務市場的擴大。（2）大虹橋商務中心啟用和迪斯尼開業的“溢出效應”。（3）政府實施“降成本”政策的直接減負效應。（4）高水平開放型經濟產生的正能量。（5）人均GDP進入上中等收入帶來新消費需求。

2、優勢和劣勢

優勢：（1）知名度高。（2）軟實力較強。（3）領導班子較優（4）有一支穩定的客戶群。

劣勢：（1）硬件略顯不過硬。（2）一線服務人員質量與需求仍有差距。（3）招工難加劇了人員緊缺的矛盾。（4）實習生占比過高，對服務質量產生負面影響。

（二）提升經營業績對策思考

面對國內外宏觀經濟情況，結合“復旦皇冠”的資源稟賦特征和市場競爭態勢，從協同推進軟實力與硬實力建設，采取針對性措施補短板視域思考，設想采取以下對策措施促進經營業績提升：

1.繼續推進企業文化建設與實踐

重點是抓好二頭帶動中間。一是秉持寓監督、管理于溝通協調之中的理念處理好業主公司與酒店管理公司的關系，著力做到監督管理不缺位，相互關系不錯位，日常經營管理不越位，協同推進董事會決議的落實。

在弘揚企業理念、精神的同時，完善業主公司與酒店管理公司制度建設，按照所有權、經營權分離，不缺位、不錯位、不越位、加強事前溝通與協調，達成共識和事中事后監督、檢查的原則，優化業主公司對酒店管理公司監督、管理、溝通、協調的工作制度，確保董事會下達經營目標落實，實現國有資產保值增值。

二是加強對新進員工企業文化的普及教育。由于多種原因，“每年都有30%員工進入酒店就業，對這部分員工通過多種方式推進企業文化的教育和實踐，使企業精神，經營觀念會更廣泛，更深入地扎根于員工的思想深處，使之入心入腦，成為員工的自覺行動。

2. 加強硬件建設，做到軟、硬二手強，夯實企業長青根基。

3. 主副并舉，著力做好營銷拓展，增加營業收入。

4. 多措齊施降低運營成本。

5. 著力緩解人力資源緊缺，激發人才創新活力。

6. 充分利用各種“溢出效應”提升酒店業績。

一是依托虹橋國家會展中心，放眼上海市場，繼續擴大綜合性會務業務比例，提升酒店除客房以外的會務、用餐收益；二是抓住迪斯尼開業機遇，揚長避短，就實避虛，抓準市場，讓迪斯尼的“溢出效應”最大化；三是繼續緊密依靠復旦大學，鞏固已有業務項目，拓展復旦大學的延伸業務。