服務失敗與服務補救文獻綜述

楊漢青 于弋扉

摘要：由于服務自身的無形性、顧客的多樣性，導致服務失敗不可避免，而服務補救就是在出現服務失敗時企業根據不同的狀況做出的適合的反應。本文希望通過分析研究服務失敗與服務補救間的內外在關聯，從而幫助企業更清楚的了解不同服務失敗應采取不同服務補救措施，為企業達到更優質的服務盡綿薄之力。

關鍵詞：服務 失敗 補救

一、服務失敗和服務補救的概念

現如今，對于服務失敗國內外學者還沒有統一的定義和說法，各界學者看法都不相同，本文采用Fisk（Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry LL.1998年）的看法，認為企業表現未達到顧客對服務的評價標準時就產生了服務失敗。

對服務補救的研究開始于20世紀80年代，而服務補救的概念最早于20世紀90年代由Hart等人提出。Hart（Hart C.W.， James L.H.1990年）認為服務補救不僅能夠減輕或修補服務失敗給顧客造成的損失，有利于提升顧客評價整體服務質量，也能改善企業與顧客間的關系，加強顧客對企業的信任和忠誠。

二、服務失敗和服務補救的維度

第一，服務失敗的維度分為顯性的服務契約失敗與隱性的心理契約失敗。

顯性的服務契約失敗判定基本要素包括：員工行為導致的失敗；處理顧客特殊需求的服務失敗；服務失敗的嚴重性；服務提供系統失敗。

隱性的心理契約失敗判定基本要素包括：服務體制不完善、服務安全沒保障；服務標準不達標、服務質量有瑕疵；服務不公平、缺乏良性關系的互動。

第二，服務補救是一個由多維度構成的完整體系，維度則是服務補救的基本要素，通過對服務失敗以及顧客滿意度、忠誠度等多方面的分析，服務補救的維度應包括積極理解；立即道歉；及時賠償；后續跟進；內部改善這五方面。

三、服務失敗與服務補救的關系

服務補救建立在服務失敗的基礎上，正是服務失敗的產生，為了提高顧客滿意度、保留原有客源，企業不得不處理顧客的抱怨與不滿，久而久之，這種行為便發展為服務補救。服務補救的差異使得服務效果的結果不同，基礎的服務補救能彌補60%的服務失敗，高品質的服務補救則能彌補90%以上的服務失敗，甚至可以完全補救服務失敗。

服務失敗是由顧客接受服務到服務失敗到顧客反映不滿的一系列過程，而服務補救則是對應著服務失敗過程中出錯的每一環節做出相應的彌補，當顧客在被服務過程中認識到自身預期服務與實際感知服務不相符時，服務失敗便產生了。服務失敗和服務補救也應相互匹配，當服務人員確定服務失敗的情境后，企業應在顧客正確的認知范圍內投入恰如其分的管理資源，以達到最佳的補救效應值。

四、服務補救的方法

根據服務補救的五個維度進行分析，應從以下幾方面進行補救：

積極理解：了解顧客抱怨、不滿的原因，識別顧客不滿程度，當服務失敗時服務人員應承認服務失誤，耐心傾聽顧客的投訴及抱怨，態度真誠，不能敷衍，注意觀察顧客的情緒變化，響應顧客在抱怨過程中的心情。

立即道歉：道歉是最直接的服務補救方式，真誠的道歉會使顧客的心理得到一定的滿足，在為服務失敗道歉時，要對顧客直接的表達自身的感受而表示感謝，致歉時應當主動承認錯誤，承認服務過程中的失誤，并進行合理的解釋，但絕不可以在解釋的過程中企圖找借口減輕責任，不能讓顧客產生員工在辯解、開脫的感覺。

及時賠償：賠償分為實物賠償和心理賠償，常見的實物賠償形式有經濟賠償、贈送優惠券、贈送小禮物或是紀念品，常見的心理賠償就是真誠的致歉以及讓顧客感知到補救過程中的公平，賠償補救必須要企業主動出擊，讓顧客感受到企業對自身的重視。

后續跟進：請顧客在接受服務結束后填寫顧客滿意度調查表，將顧客的反饋進行整合分類，客觀分析失敗原因，反思服務過程中發生的失誤，有針對性地提高服務能力，改進服務方式，滿足顧客多樣需求，避免企業再犯同樣的服務失誤。在記錄反饋時，也應記錄好顧客的喜好，當顧客再次購買服務時能快速準確的提供符合顧客喜好的相應服務。

內部改善：部分顧客在接受到服務失敗時不會向企業反映，而是向親友抱怨，而這種不好的口碑會使企業產生負面形象，因而服務人員應引導顧客將自身的感受反饋出來，企業應該鼓勵那些有不滿情緒的顧客積極向企業機構投訴，完善投訴機構，以便更加精準的找出服務不足之處，并及時進行補救。培養加強服務人員的服務精神，提升員工處理問題的能力以及與顧客交流的人際關系能力，提高服務人員自身基本素質，建立服務補救標準和指南，授予服務人員一定的自主權利，以便一線員工能在第一時間進行有效補救。

五、結論

根據國內外的相關研究表明，發生服務失敗時，企業有必要及時進行服務補救，補救通常是實物補救與心理補救相結合，由此可達到1+1>2的服務補救效績。而服務失敗與服務補救的相互作用關系對顧客滿意度、忠誠度都具有積極作用，優質的服務補救更是有利于，企業通過有效準確的服務補救措施，減少企業負面口碑，維護企業自身形象，甚至可以提升企業差異化競爭力，因而服務型企業不僅要避免服務失敗的產生，更要做好服務補救。

參考文獻

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