手術室護理管理的溝通技巧分析

張穎黑龍江省中醫藥科學院護理部，黑龍江哈爾濱 150036

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手術室護理管理的溝通技巧分析

張穎
黑龍江省中醫藥科學院護理部，黑龍江哈爾濱 150036

［摘要］目的 探討手術室護理管理中的溝通技巧。 方法 該院針對手術室護理特征編撰了溝通技巧專項管理措施，并于2015年下半年開始（7月）在手術室護理管理中落實實施。選擇2015年下半年（7～12月）期間在該院行手術治療的40例患者作為觀察組，另選擇2015年上半年（1～6月）期間在該院行手術治療的40例患者作為對照組，對比兩組患者護理滿意度、護理溝通技能評估結果、醫患糾紛及手術室護理安全不良事件發生情況，評估手術室護理管理增加溝通技巧專項管理措施的管理成效。結果 對照組護理滿意度（82.50%）顯著低于觀察組（100.0%），組間差異有統計學意義（P＜0.05）。觀察組患者對手術室護理人員溝通技能評分顯著高于對照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。觀察組手術室護理安全不良事件發生率（0）顯著低于對照組（10.00%），組間差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 手術室護理管理中增加溝通技巧專項管理措施有助于提高護理人員溝通技能，并提高患者護理滿意度，有助于控制手術室護理風險，防范醫患糾紛事件，應推廣使用該管理措施。

［關鍵詞］溝通技巧；手術室：護理管理

溝通是手術室護理中體現人性化特質的最好途徑，為此該院對手術室護理溝通技巧進行了嚴格管理，并編制了專項管理措施，并于2015年下半年開始（7月）在手術室護理管理中落實實施。該研究選擇溝通技巧專項管理措施實施后（2015年下半年）和實施前（2015年上半年）在該院行手術治療的80例患者作為研究對象，對比分析了溝通技巧專項管理措施應用前后實施效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2015年下半年開始（7月）在手術室護理管理中落實實施溝通技巧專項管理措施。選擇2015年下半年（7～12月）期間在該院行手術治療的40例患者作為觀察組，另選擇2015年上半年（1～6月）期間在該院行手術治療的40例患者作為對照組。兩組受試者均符合外科手術指征，術前兩組患者均意識清晰，無術中、術后死亡者。對照組，男24例，女16例，年齡32～68歲，平均年齡（50.19±18.36）歲，住院時間5～14 d，平均時間（9.68±4.69）d，麻醉方式：氣管插管全麻14例，局部麻醉17例，復合麻醉9例。觀察組，男26例，女14例，年齡32～70歲，平均年齡（51.21±19.24）歲，住院時間5～13 d，平均時間（9.08±4.16）d，麻醉方式：氣管插管全麻13例，局部麻醉19例，復合麻醉8例。兩組患者在住院時間、麻醉方式等一般資料方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

溝通技巧專項管理措施分為專項培訓和具體落實兩部分，具體管理措施如下。

1.2.1 溝通技巧專項培訓 該院基于現代護理人員必備溝通技能和手術室護理人員溝通對象，對培訓內容進行細分。

（1）現代護理人員必備溝通技能：①說話的技巧性。護理人員需通過說的方式明確表達自己的觀點或傳達各種信息，需要護理人員基于護理專業知識，訓練語言組織能力、斷字斷句、語言表達能力、開啟護患對話等能力，并及時調整自身表達信息。②聽/傾聽的技巧性。護理人員要求具有良好的洞察力，“聽”是獲得信息的重要途徑，在培訓中，需培養護理人員耐心傾聽、迅速判斷、綜合分析能力。要求護理人員將傾聽作為信息收集過程，認真收集患者語言中可用的信息。③讀的技巧性。讀是指護理人員閱讀患者語言深意的能力，因而要對護理人員理解能力、捕捉有用信息的能力進行訓練，通過傾聽和閱讀分析，對患者特征及基本情況做出判斷，更好的與之溝通，或及時將獲得信息反饋至醫師，為臨床治療提供依據。④寫的技巧性。寫是一種書面的溝通方式，護理人員需掌握一定的醫療相關材料書寫技巧，培養護理人員書寫、記錄重點的能力，在與患者溝通中可以通過書寫記錄方式，迅速記錄重點內容，便于收集更多的信息，同時也體現了對患者充分的尊重，杜絕了資料混亂情況的發生。

（2）手術室護理人員溝通的對象：患者（或家屬）、醫師和輔助科室工作人員（后勤科室）。①與患者或家屬的溝通技巧。護理人員與患者溝通需要保持朋友般的姿態，在培訓中，要求護理人員避免形成高冷姿態，主動放低姿態，與患者積極交流，盡快消除患者的神秘感。護理人員要主動發起對話，從側面或適當開玩笑的方式切入正題，緩解患者緊張情緒。同時，要求護理人員注意觀察患者需求，及時引導患者說出內心疑惑等，減輕心理負擔。②與醫生的溝通技巧。在手術室中，醫師和護理人員屬于互相依賴、相互幫襯的狀態，因而要求護理人員與醫師保持密切聯系。應對護理人員術中配合等溝通做出高標準、高要求，術前護理人員與醫師交流溝通，保持術中默契性。同時，護理人員還要作為醫、患信息的傳遞者，及時將兩方的信息傳達到，尤其像醫師傳遞患者信息時要保證語言的精煉性、準確性，提高工作效率。③輔助科室工作人員（后勤科室）。手術室工作性質特殊，護理人員需保持與后勤或輔助科室的聯系，處理手術室相關問題，護理人員要注意保持溝通的通暢性，獲得后勤部門的理解和大力支持，提高手術室護理效果。

1.2.2 具體落實措施 （1）術前溝通：術前1～2 d，手術室護理人員來到病房向患者及家屬說明來意，行術前訪視。護理人員從介紹手術流程，負責醫師、該院良好醫療條件，減少患者及家屬對手術的顧慮。整個交流過程中，護理人員要保持平易近人的態度，親切地與患者、家屬交流，耐心傾聽患者或家屬的傾訴，并快速判斷、分析患者存在的問題和需求，盡力解決患者或家屬問題，并向醫師反饋治療相關信息。（2）術中溝通：手術當天，護理人員要在患者入室后，盡早行心理干預，講解手術成功案例或轉移注意力等，減輕患者恐懼感。同時，簡單向患者介紹手術室布局，緩解其緊張感。患者情緒穩定后，告知其術中配合注意事項，給予患者情感支持，講解術中護理人員將始終在患者身邊，可隨時解決各種問題。術中護理人員與醫師溝通要平穩、平和，避免慌張、慌亂等情況發生，減少對醫師和患者的干擾［2］。（3）術后溝通：術后，手術室護理人員進行術后隨訪，與患者交流了解其恢復情況，耐心傾聽其感受表達，并仔細詢問患者各方面內容，虛心詢問患者護理服務有無不足之處，盡心改善。在隨訪中較容易出現醫學術語，護理人員盡量耐心解答，用簡單明了的語句介紹，不可含糊其辭或無視患者疑問。在與患者或家屬溝通中，需注意患者隱私保護，充分尊重患者，并給予患者休息、營養等康復指導。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理滿意度比較 基于手術護理規范，編制手術室護理滿意度調查表，調查項目：穿刺等操作技術、服務舒適性、服務主動性、健康教育、情感關懷等，評分0～100分，分值越高表明護理滿意度越高。患者術后離院前，由專職護理人員指導患者或家屬填寫問卷，并當場收回問卷。兩組患者均發放40份問卷，共收回有效問卷80份。

1.3.2 護理人員溝通技能評估 兩組患者離院前，對于該院手術室護理人員溝通能力進行評分。自制手術室護理人員溝通能力評估表，評估項目為：清晰表達自我觀點、說服/勸說患者能力、耐心傾聽能力、合理判斷患者需求能力，每個項目評分均為0～25分，總評分0～100分，分值越高表明護理人員溝通能力越好。由專職護理人員指導患者或家屬填寫調查表，并當場收回。兩組患者均發放40份問卷，共收回有效問卷80份。

1.3.3 不良事件情況監測 觀察兩組患者住院期間醫患糾紛情況，并統計手術室護理安全不良事件。

1.4 統計方法

采用SPSS20.0統計學軟件分析研究數據，計量資料采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意度比較

對照組護理滿意度（82.50%）顯著低于觀察組（100.0%），組間差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理滿意度比較

2.2 手術室護理人員溝通技能調查評估結果比較

觀察組患者對手術室護理人員溝通技能評分顯著高于對照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 手術室護理人員溝通技能調查評估結果（x±s）

2.3 不良事件情況比較

兩組患者住院期間均未發生醫患糾紛情況。觀察組未發生手術室護理安全不良事件，對照組發生4例（10.00%，4/40）安全不良事件。觀察組手術室護理安全不良事件發生率（0）顯著低于對照組（10.00%），組間差異有統計學意義（P=0.040，χ2=4.211）。

3 討論

該研究對溝通技巧專項管理措施應用前后實施效果進行了對比分析，結果發現觀察組患者對手術室護理人員溝通技能評分顯著高于對照組，對照組護理滿意度（82.50%）顯著低于觀察組（100.0%），可知溝通技巧專項管理措施實施后護理人員溝通能力有了較大提升，且患者對于溝通良好的手術室護理服務較為認可和滿意。

綜上所述，手術室護理管理中增加溝通技巧專項管理措施有助于提高護理人員溝通技能，并提高患者護理滿意度，有助于控制手術室護理風險，防范醫患糾紛事件，應推廣使用該管理措施。

［參考文獻］

［1］侯利環，李亞潔.手術室專科護士勝任力指標的初步構建［J］.護理學報，2013，10（19）：7-11.

［2］郭春蕾，張小妹，周秋萍.手術室護理服務滿意度的動態比較及影響因素分析［J］.解放軍護理雜志，2015，10（4）：23-26.

［3］陳飛燕，金紅蘭，虞曉玲.基于權重分析的某院手術室護理質量評價及影響因素分析［J］.解放軍護理雜志，2015，5（12）：56-58.

［4］廖冰野，韋南茉，李美清.有效溝通在手術室護理工作中的應用［J］.現代臨床護理，2010，8（12）：64-65.

［中圖分類號］R47

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）05（b）-0174-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.174

收稿日期：（2016-02-18）

［作者簡介］張穎（1977.4-），女，黑龍江哈爾濱人，本科，主管護師，主要從事護理工作。

Analysis of Communication Skills of Nursing Management in Operating Room

ZHANG Ying
Department of Nursing，Heilongjiang Academy of Traditional Chinese Medicine，Harbin，Heilongjiang Province，150036 China

［Abstract］Objective To study the communication skills of nursing management in operating room.Methods The special management measures of communication skills were compiled according to the nursing characteristics in operating room and implemented in the nursing management in operating room from July 2015，40 cases of patients receiving operation treatment in our hospital from July 2015 to December 2015 were selected as the observation group，and 40 cases of patients receiving operation treatment from January 2015 to June 2015 were selected as the control group，and the nursing satisfactory degree，nursing communication skill evaluation result，nurse-patient dispute and occurrence of nursing safety adverse events in operating room were compared between the two groups，and the management efficacy after enhancing the special management measures of communication skills in nursing management in operating room was evaluated.Results The nursing satisfactory degree in the control group was obviously lower than that in the observation group，（82.50%vs 100.0%），and the difference had statistical significance（P＜0.05），the communication skill score of nursing staff in operating room in the observation group was obviously higher than that in the control group，and the difference had statistical significance（P＜0.05），the incidence rate of nursing safety adverse events in operating room in the observation group was obviously lower than that in the control group（0 vs 10.00%）），and the difference had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Enhancing the special management measures of communication skills in nursing management in operating room contributes to improving communication skill of nursing staff，improving nursing satisfactory degree，controlling nursing risk in operating room and preventing nurse-patient disputes，which should be promoted and applied.

［Key words］Communication skill；Operating room；Nursing management