中國航海資料服務質量評價體系框架初探

◎ 莊應點 廣州海事測繪中心

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中國航海資料服務質量評價體系框架初探

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摘 要：航海資料是海上船舶安全航行的重要依據。隨著水上交通等海洋活動的增加，航海資料的需求激增，航海資料服務所處的地位越發重要，服務質量評價也逐漸被重視和關注。本文提出從中國航海資料市場服務提供方、用戶以及第三方的角度構建評價體系框架，同時對中國航海資料市場服務質量進行評價加權，為引導航海資料市場健康發展提供科學的參考依據。

關鍵詞：航海資料 服務質量 評價體系框架

航海資料是船舶從事水上航行的必備資料，也是安全航行的基本保證。航海資料信息被稱作航海人員的“眼睛”和“耳目”，因此，世界各國都十分注重航海資料信息的建設。建國以來，中國航海資料市場經歷了長足的發展，目前國內提供航海資料的主要有中國航海圖書出版社出版的海軍航保部編制的資料及中國交通出版社出版的中國海事局編制的航海資料，基本種類有海圖、航路指南、航標表、航行通告、潮汐表、港口指南以及其他航海資料。據有關部門統計，中國市場每年可提供海圖的能力已達百萬張以上、航海書表達6萬冊以上。港口指南、航路指南、潮汐表、航標表等諸多品種的航海資料經過多年的連續改版維護，已成為船舶必備的航海圖書。

航海資料工作者一直致力于使航海資料更貼近實際，航海資料服務更貼近市場需求，并將如何提高航海資料服務質量作為當前最為迫切的問題。

1.中國航海資料服務質量評價現狀

長期以來，航海資料工作者均有通過多種方式征詢用戶意見，力求發動航海者或相關人員將發現或懷疑某區域存在對航行有危險，或航海標志被改變而與資料標識不符的資料等反饋提交，以保證資料的準確性。同時收集用戶意見，提升服務質量。

2010年，為了分析中國海事航海圖書產品在客戶中的使用情況以及航海圖書產品的質量和服務質量，某單位做了海事航海圖書產品用戶調查分析。調查共發放用戶調查表1500份，其中中文調查表1000份，英文調查表500 份。收回有效中文海圖用戶調查表735份，英文調查表123 份。從反饋的情況看，暢通的發行網絡，便利的目錄及索引，合理的改版周期，港口資料、航行指南、航行圖集以及航行規定匯編、有關公約等助航信息均是用戶所關注的，最關鍵的便是圖書資料的及時準確。

2013-2014年，交通運輸部某下屬單位委托第三方調查評價機構對其下屬的航海資料服務業務進行了調查評價，對服務對象做了120個樣本問卷調查，量化滿意度調查結果，并對收集到的數據進行模型分析，明確優先改進的方向，并指出要提高航海資料的社會滿意度，關鍵在于資料的精確性、現勢性、適用性。

目前中國航海資料市場服務質量評價研究不多，而且調查樣本數量不多，回收率普遍偏低等現實客觀存在，操作模式基本是通過用戶滿意度調查來評價認知服務質量。隨著社會經濟的迅速發展，現代社會正逐漸步人以服務為導向的新世紀，服務質量問題越來越引起人們的廣泛關注，服務質量評價問題也成為社會研究的熱點。服務質量評價不僅僅是影響到現有顧客的體驗，更大程度上決定了潛在的市場挖掘。中國航海資料服務質量評價也應予以足夠的重視。航海資料工作者必須將服務意識滲透到我國航海資料產品的售前和售后各環節，包括航海資料采集、生產、輸出及其銷售和售后，將產品和服務結合起來，提升各環節的服務意識來實現航海資料市場服務質量。

2.服務質量評價體系構建原則

服務質量是顧客對服務的期望與顧客接觸服務后實際感知到的服務之間的差距。服務質量評價是一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具。國內外對服務質量的內涵、構成因素及測量模型方面已經有了深刻的研究，在不斷探索構成服務質量的公共因素等指導性要素，并在越來越多實證研究證明不同行業服務質量模型的要素并非相同。建立科學完整有針對性且易于操作的服務質量評價體系能夠客觀、定量地反映服務質量水平，并能持續提升服務質量，充分挖掘企業的市場潛力。

服務質量評價體系是建立在市場對服務質量期望值與市場用戶對服務實際感知之間差異評價的基礎上，是一個復雜系統的由多個指標組成的統計指標群。構建服務質量評價體系，一般應遵循科學性與系統性相結合、全面性與層次性相結合、針對性與可操作性、動態性及靜態性相結合等基本原則，力求把握多元化的服務質量評價要素，選取客觀、有效的評價要素，從而科學地評估服務質量狀況。

本文在服務質量評價體系理論的基礎上，構建了中國航海資料市場基于三方多維的服務質量評價體系，即基于航海資料服務提供方的自評價、航海資料用戶的客戶評價和來自市場外的第三方評價。其中，航海資料服務的供方評價是以航海資料生產單位為主體的航海資料服務企事業單位，評價對象為服務過程；用戶評價的主體是廣大航海者等使用航海資料的用戶，評價的對象為服務結果；第三方評價的主體是第三方，包含市場主客體以外的公眾和專業第三方評價機構，評價對象包括服務過程和服務結果，重在對航海資料服務質量的認可或認證。將三方的評價結果相結合，并對評價指數進行合理的加權即可得到服務質量評價的結果，增強對實踐的指導力度。

3.中國航海資料服務質量評價體系框架研究

3.1中國航海資料服務質量的供方評價航海資料服務的供方是指以航海資料生產單位為主體的航海資料服務企事業單位，包括中國航海圖書出版社及中國交通出版社等航海圖書出版、發行單位及其航海資料生產加工銷售售后各環節的相關單位。作為服務提供方， 航海資料工作者應對服務提供過程進行評價，包括有形的產品和附著在產品之上無形的服務。航海資料生產、加式、銷售及售后等均屬服務流程，其中的每一道工序均為上一道工序提供服務，又服務于下一工序，將評價導入組織內部，通過管理者的認知、管理者的準則、服務傳遞、內部溝通等維度進行指標的設定，從而了解航海資料是否滿足航海市場需求、服務質量能否達到航海者的預期，航海資料服務是否符合國際公約及國內標準規范的要求，從而發現航海資料服務管理過程中的缺憾，為持續改進服務質量提供參考指南。

3.2中國航海資料服務質量的用戶評價航海資料服務的用戶是指以航海者為代表的使用航海資料的用戶主體或個人，是接受航海資料服務的對象。從航海資料市場的角度，從用戶的認知來評價服務質量，是對服務質量的基本評價和基本測量。以PZB服務質量的5個維度為理論依據，從服務的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個維度進行指標的設定，并由用戶接受服務后對服務質量的實際感受情況進行量化打分，從而了解用戶在接受服務之后對其做出的評價，是對用戶自身需求、期望是否被滿足或超出的程度的量測。

3.3中國航海資料服務質量的第三方評價

中國航海資料服務質量的第三方評價的主體包括一般航海資料市場主客體以外的公眾和從事第三方評價的專業測評機構，第三方評價能以客觀的態度，綜合供方評價與用戶評價兩方面的評價結果，對航海資料服務從過程到結果是否達到市場期望進行全面評價。社會普遍認同第三方評價獨立客觀、公平公正、專業科學等特性，但其評價結果是否可信，受多方因素的制約。作為第一、第二方評價的重要補充，第三方評價是不可缺少的，重在檢測服務質量是否達到標準規范的要求，評定航海資料市場的發展潛力。

3.4 中國航海資料服務質量評價體系框架（如圖）

4.結論

航海資料已經成為安全高效的海洋活動重要的參考資料，越來越成為海上信息保障的重要支撐。深入研究航海資料市場評價體系，更新服務觀念、方式和內容，積極向網絡化、主動式、按需服務的模式轉變，全方位提升海航海資料服務的質量，才能適應國民經濟發展的多樣化需求，為國民經濟建設提供高質量、高效率、全方位的航海資料綜合信息保障。

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