淺談零售連鎖企業的組織管理
——以伊藤洋華堂為例

尹鳳茗

（綿陽職業技術學院　管理工程系，四川 綿陽　621000）

淺談零售連鎖企業的組織管理
——以伊藤洋華堂為例

尹鳳茗

（綿陽職業技術學院管理工程系，四川 綿陽621000）

零售業是一個高價值的行業，在從制造、分銷、零售到顧客的供應鏈中，零售處在供應鏈的下游，是最靠近顧客的地方，零售環節最重要，也最具有價值。目前，中國零售業正超越制造業、金融業而成為國外投資者進入中國市場最熱門、最活躍的行業。零售是一種勞動密集型活動，零售企業組織管理的好壞直接影響著該企業的成敗。文章主要就零售公司的一般組織形式及其組織管理進行闡述，并以伊藤洋華堂的組織機構形式為例探索更為成功的組織管理模式。

零售；組織管理；銷售人員；伊藤洋華堂

1　百貨公司一般組織形式

組織的設立原則是因事設崗，零售商除了做好任何公司都要做的業務，如財務控制，營銷管理和人力資源管理外還每天都要做：①采購與銷售；②店內銷售業務的管理；③為進貨、儲存和運送貨物而進行的物流管理等。在此重點討論零售商最經常做的前兩項上。一般百貨公司常用的組織形式見圖1。

圖1百貨公司常用組織形式

在這種組織形式下，采購人員經常在總部，而銷售人員是分布在全球各地的零售店里，由此而形成了如圖1所示的分離的采購和銷售指令鏈。這種組織結構的缺點就是：采購人員不能與銷售人員隨時保持緊密的聯系，采購員很難做到每天都能了解到銷售人員心里的想法，銷售人員也無法快速知道采購員所采購物品的優劣及其能否滿足當地當時顧客的心里需求。這部分主要就采購人員與銷售人員兩方面進行探討。

1.1采購人員的作用

（1）為公司采購合適商品。為采購到合適的符合市場需求符合消費者要求的暢銷的能為公司帶來長期效益的商品，采購人員必須長期與供應商以及潛在供應商保持聯系，并不失時機的參加相關的商品展示會和時尚發布會。采購員根據公司及市場的需要可就商品的價格、數量、規格、送貨時間等與供應商協商。還可以根據當地顧客的特殊要求以及為滿足競爭目的等特色要求給供應商提出改進的建設性意見。

（2）分配訂單。采購人員通常要根據各零售店的存貨情況及對特殊物品的可能需要來分配貨物，對于很多大型連鎖零售企業來說這份工作非常復雜和繁瑣，因此，一般情況下會有專門的計劃員來協助采購員完成這項任務，這項任務根據分銷時間不同可以分為前期分銷和后期分銷。

（3）定價。采購人員要根據市場、競爭者、消費者等各個方面的因素來決定自己商品的價格，同時還要在必要時決定降價。當然，價格方面除了集中統一定價外，還會出現為了適應當地特色或特殊需求以及競爭者等方面而將定價的權利適當下放給零售店的部門經理。

（4）關注市場信息。采購人員要時刻保持清醒的頭腦，要隨時聽取來自零售店經理及銷售人員反映的市場信息，還要關注政治、經濟等國家大環境。同時采購員還要負責對所購商品進行大力推廣，使得各銷售店經理對所進貨物充滿信心并能夠吸引消費者的眼球。

1.2銷售人員

銷售人員是整個銷售過程中極為重要的角色，他們屬于零售等級的底層員工，但是是直接滿足顧客需求的一線工作人員。銷售過程是實現利潤的最重要的一個環節，所以對銷售人員的管理極為重要。

銷售人員的平時工作的主要職責有：①在零售店有存貨的情況下，銷售人員必須保證貨架上的沒有缺位。②在沒有顧客的情況下，做好清潔工作，保證陳列品的干凈。③對零售店商品要熟悉，能順利的為顧客找到所需商品，并完成銷售工作。④為有疑問和有怨言的顧客提供解釋并消除疑問與怨言。⑤優秀的銷售人員還應該能挖掘顧客的潛在需求，銷售更多的商品，除了能留住老顧客還能開發新顧客。

從事銷售工作的銷售人員一般分為兩類：一類屬于天生的銷售人員，他們將與顧客打交道看著是一種享受，把每一筆銷售任務看著是一種挑戰；另一類人做這項工作只是為了賺錢。而如何激勵第二類銷售人員的積極性是零售商們的任務。

激勵手段一般分為兩種：一種是物質激勵，一種是非物質激勵。物質激勵的方式一般有：提高銷售傭金、公司分紅、給股份等等。非物質激勵的方式也是多種多樣，比如，營造同事之間的競爭壓力、獎懲分明、文化培訓、理念滲透等等。當然這些激勵手段實施的前提是零售店能夠滿足顧客的需求。

2　伊藤洋華堂組織結構

2.1伊藤洋華堂的組織結構（見圖2）

圖2伊藤洋華堂組織結構

如圖2所示，伊藤洋華堂把與消費者聯系最密切的銷售人員放在公司頂層，這部分員工有全職的也有兼職的。負責這部分員工的是品種經理，品種經理則是經驗豐富的資歷全職員工。伊藤洋華堂的經營理念里不太注重員工是否具備某方面的特殊才能，因此在伊藤洋華堂，員工在組織內部進行與現有職位無關的平調或升降屬于正常。

伊藤洋華堂的商店群分為8個區域，每個區域大概有16家商店，各區域的16家商店的經理由區域經理管理，區域經理又由主管商店的分部經理管理。與這個分部經理處在同一組織層次的是中心辦公室的食品和日用品銷售集團的首腦。他們三人由主管經營的執行副總裁管理。

2.2伊藤洋華堂組織中的督導系統

（1）品種督導：就是總部的采購人員和商店之間的中介，伊藤洋華堂的品種督導按品種或區域進行組織，這些人由部門總經理管理，目的是把總部的采購人員與商店之間建立起溝通的橋梁，他們平時會就流行趨勢、商品銷售等議題向商店的品種經理通報信息、提供支持和建議，并向總部反饋各商店的需求情況。

（2）部門督導是中心辦公室商品銷售金字塔的首腦與各商店部門經理之間的聯絡員，他們由負責商店經營的分部經理管理。

（3）商店經理督導，他們由負責商店經營的分部經理管理。他們是由總部與商店經理之間就與商店經營有關的實務進行溝通的高級聯絡員。

各督導之間的溝通很頻繁而且是非正式的，因為他們一般在總部的同一間辦公室辦公。

3　結論

無論是對伊藤洋華堂還是對整個零售業來說，改革項目及改善管理是永遠不變的探索。零售業的主要問題之一就是如何處理集中和標準化與適合當地顧客需求之間的關系，集中和標準化是低成本結構的要求，適合當地顧客口味才會形成高銷售額，與之相關的組織形式的持續性改革則反映了這一關系。

在整個零售業里，隨著社會的發展及人們需求的變化與要求的提高，人們對組織中的成員的要求也就越來越高，那么相應的他們對工資的要求也越來越高。現目前，零售業的主要矛盾之一就是，低收入的員工是對滿足顧客需求負有最大責任的人，如何解決二者之間的矛盾則是一個需要我們繼續探討、思考和解決的問題。

主要參考文獻

［1］［美］大衛·E·貝爾，沃爾特·J·薩蒙.零售學［M］.孫曉梅，高鵬，譯.大連：東北財經大學出版社，2006.

［2］［日］日本綜合研究所供應鏈研究部.供應鏈管理［M］.李建華，譯.北京：中信出版社，2001.

［3］李春杰.連鎖門店營運實務［M］.北京：教育科學出版社，2014.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.055

F270.7

A

1673-0194（2016）11-0095-03

2016-03-31