以人為本的智慧圖書館服務淺析

【摘要】以人為本是圖書館發展的根本要求，智慧圖書館已經成為圖書館未來的一種發展模式。圖書館要深入發展以人為本的理念，提供自動化、智能化和便捷式的服務方式，建立健全智慧圖書館的服務體系。本文通過對智慧圖書館以人為本的服務方式的分析，以期對圖書館服務發展歷史及服務方式有更加全面深化的理解。

【關鍵詞】以人為本；智慧圖書館；智慧服務

【作者單位】楊雪，黑龍江中醫藥大學。

信息技術的變革、發展與圖書館的發展緊密聯系，互聯網、物聯網、云計算、大數據技術與圖書館資源及服務的結合，改變了圖書館的形態。傳統圖書館、復合圖書館、虛擬圖書館和智慧圖書館的形態不斷在更迭，圖書館的功能與服務方式也在不斷轉變。圖書館的服務要突出以人為本的理念，強調通過“人”的因素支配相關理念、建筑、設備、資源、技術、管理和服務，以最有效的方式為用戶提供符合其需求的信息和知識。

傳統圖書館突出圖書紙質文獻資源的共享服務；復合圖書館是傳統圖書館與電子圖書館資源和服務的有機融合；虛擬圖書館在虛擬數字電子資源的基礎上，較好地實現了資源服務的共享和讀者互動。圖書館雖然形式在變，但是其目標和宗旨始終不變：即更方便地為用戶提供適合其需要的有價值的信息和知識。芬蘭奧盧大學圖書館的Aittola M.認為，智慧圖書館是一個不受空間限制且可被感知的移動圖書館。智慧圖書館是廣泛互聯和融合共享的圖書館與信息技術的緊密聯系，在未來有無限的發展空間。

綜上所述，筆者認為，正是在最大程度滿足用戶需求的價值理念指引之下，通過智慧化的相關信息技術發展的帶動，智慧圖書館逐漸走進人們的視野。智慧圖書館與傳統圖書館的區別是更加突出“智慧化”與“人性化”的特點，是以更加智慧的方式去實現資源與服務價值最大化的圖書館。圖書館以人為本的服務方式在很大程度上影響了智慧圖書館的整體戰略以及發展水平。對于服務方式及服務創新的整體分析與掌握，有助于我們從整體上把握圖書館服務發展的動態趨勢。智慧圖書館以人為本的服務方式包括讀者為本和館員為本，二者相互促進，協調發展，影響了智慧圖書館的整體發展水平、圖書館各項計劃的制定及整體戰略的發展。

智慧圖書館與傳統圖書館的區別在于提供更加智能化、數字化和便捷化的服務。智慧圖書館服務是傳統圖書館服務的繼承與發展，二者皆秉承以人為本的服務理念。智慧圖書館服務一方面要重視讀者的需求和利益，從讀者的角度出發進行資源服務、咨詢服務等；另一方面也要重視館員的心理和訴求，從館員的視角著手考慮服務流程、服務方式等。真正意義的以人為本的智慧圖書館服務應該是建立在讀者和館員相互促進、協調發展的基礎之上的。

一、以人為本的傳統圖書館服務

筆者選取CNKI數據庫為數據源，檢索年限為2007—2016年，檢索詞分別設置為“以人為本”+“圖書館”+“服務”，選取具有代表性的核心期刊進行檢索，刪除重復與無關的文獻后檢索到的相關文獻，共計12篇，然后對其進行分析，得出以下代表性觀點，詳見表1。

由表1可以得出以下結論：以人為本的傳統圖書館服務分析主要涉及以下幾個方面：理念——真正樹立讀者第一的服務理念，端正思想態度，樹立正確的服務意識；服務——人性化的服務方式，服務流程合理化，服務水平高端化，服務細節完善化，服務方式多樣化，服務標準規范化；管理——讀者第一服務理念及實踐的實現，必須依托以人為本的管理流程及方式，包括規章制度管理、館員素養培養等。以人為本的理念是圖書館服務的基本前提。圖書館既要做到讀者第一，根據環境分析及讀者調查綜合考慮讀者的真正需求；同時還要不斷提升館員素養，更好為讀者服務。以人為本的服務是圖書館實踐活動的具體體現。圖書館與讀者直接接觸是通過服務環節實現的，以人為本的服務對圖書館服務流程、細節、方式、標準和水平提出更高要求。以人為本的管理是途徑，圖書館通過規章制度規范、獎懲制度激勵等實現以人為本的服務。

二、以人為本的智慧圖書館服務分析

筆者選取CNKI數據庫為數據源，選取有代表性的核心期刊進行檢索，檢索年限為2007—2016年（實際檢索文獻皆為2012年之后發表），檢索詞分別設置為“以人為本”+“智慧圖書館”+“服務”，共檢索到相關文獻11篇，對其進行分析得出以下代表性觀點，詳見表2。

上述列舉的只是部分學者的觀點。通過對比分析，智慧圖書館服務與傳統圖書館服務雖然都強調以人為本，但是智慧圖書館更加注重通過與技術的融合創新，為讀者提供智能化的服務。以人為本的智慧圖書館服務除傳統的服務方式外，還具備以下一些特點：

1.樹立全局觀念

智慧圖書館不只是一種新的稱謂，更代表著一種新的建筑設計、技術方向、管理理念和服務方式。以人為本的智慧圖書館服務要樹立全局理念，注重圖書館在整個社會發展的作用，突出其智慧特點與服務，加強圖書館服務與環境、用戶、技術及圖書館可持續發展之間的相互聯系，建立健全各種數據庫，利用相關技術進行深度挖掘與整合，提供智能化的服務。智慧圖書館內所有相關資源要由不同部門進行建設轉變為由統一專職部門來管理，由專門人員進行綜合性的考慮與規劃。專業技術館員可以在全局理念的指引之下，加強與資源、技術和咨詢等不同部門的合作，以提升信息服務的整體水平。

2.突出技術特點

在互聯網基礎之上發展起來的物聯網、云計算和大數據技術，其目標都是通過技術實現信息資源共享與互聯。智慧圖書館的館員與傳統圖書館館員最大的區別在于信息技術的利用方式。智慧圖書館環境下，人們利用信息技術模擬人的自動化、智能化，RFID技術實現全自動化的查找與利用；利用云計算平臺可以實現數據連接而進行有效的數據共享，開發統一的數字資源共享平臺；利用數據挖掘等技術進一步進行數據的有效深層次整合，形成新的數據資源和數據發現。

3.更加注重人性化交流與溝通

傳統圖書館的借、還等服務是流程式與模塊化的，缺乏創新與活力，不能與讀者進行全方位、多樣化的溝通、交流與合作。智慧圖書館強調充分發揮智慧因素，采取靈活化與多樣化的服務方式提升與用戶合作的空間。智慧圖書館通過各種各樣的“智慧方式”提供泛在化服務，目標是使讀者在任何時間、任何地點都能享受圖書館的任何服務。

圖書館員更加注重提倡與用戶人性化的交流溝通，以用戶可以感知的方式讓其在理解互動的過程中進行知識學習體驗，同時根據用戶需要的方式開展活動，真正體現智慧圖書館的“用戶第一”的服務理念。

4.持續關注用戶

傳統圖書館往往關注部分用戶群體在某一時期的相關需求，智慧圖書館在此基礎之上需要進行深入挖掘與動態追蹤，根據用戶利用資源與服務的相關數據信息，進行深入挖掘與關聯，建立關系型數據庫資源，獲得關于用戶潛在信息需求等相關信息。圖書館在這些數據資源基礎上開展的活動往往更加具有新意和突破性，更加能夠吸引用戶對圖書館資源和服務的利用，從而提升圖書館形象。

智慧圖書館對用戶的關注注重長期持續性，會成立專門的數據分析小組，注重對用戶定期的調查與跟蹤，與此同時還注重利用相關技術進行用戶個人隱私信息的合理保護。智慧圖書館在圖書館現有資源的基礎上結合用戶的實際需求，為用戶開展相關服務，在持續關注的過程中注重潛在用戶挖掘，將其轉變為圖書館實際用戶群成員。

5.注重集體智慧與創新發展

任何機構要想獲得長期穩定的可持續性發展，必須融合集體智慧，注重創新式發展，能夠緊跟時代的步伐。智慧圖書館館員為構建智慧城市、智慧地球做出貢獻，同樣要不斷地創新——包括理念創新、技術創新、活動創新和服務創新。

智慧圖書館是圖書館未來的發展模式，圖書館要構建符合“智慧”要求的制度、機構、設施、建筑、技術、人員和流程，其中人員要素是主導因素，決定與引導其他各項智慧圖書館構建要素的發展。智慧圖書館要注重“人”的因素與其他相關要素的有機結合與創新發展，促成各種服務活動的順利開展。

綜上所述，智慧圖書館作為未來圖書館的主要發展形態，其“以人為本”的服務除繼承傳統圖書館的服務方式和理念外，還要樹立全局的發展觀點，更加注重物聯網、云計算和大數據等相關技術的應用；相關數據人員要注重用戶資料的收集與相關信息的挖掘，通過集體合作的方式不斷創新，提高服務水平質量，促進智慧圖書館智慧因素作用的發揮以及智慧服務水平的提升，推進智慧圖書館的可持續性發展。

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