提升澳門公共巴士服務的研究

葉仁杰，吳珍妮，趙書彤

(澳門城市大學 商學院，澳門)

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提升澳門公共巴士服務的研究

葉仁杰，吳珍妮，趙書彤

(澳門城市大學 商學院，澳門)

摘要：目的 提升澳門公共巴士服務品質，使澳門居民及游客愿意選擇巴士出行，從而舒緩澳門交通擁堵的現象。方法 收集包括澳門及各大城市公共巴士情況的一手資料和從文獻獲取的二手資料。將問卷調查法和神秘顧客調查法相結合，通過問卷法調查獲得巴士使用者對巴士服務重要性的批判，結合對比“神秘顧客”的方法所測評出的巴士服務的表現，以及表現不同所對應的滿意度的效果。結果 通過構建ISA模型，發現澳門現有巴士服務優勢及問題。之后，采用回歸分析建立提升巴士使用者滿意度的模型，總結出使巴士使用者滿意度提升的因素。

關鍵詞：澳門巴士；服務品質；神秘顧客；ISA；回歸分析

本文引用格式：葉仁杰，吳珍妮，趙書彤.提升澳門公共巴士服務的研究[J].重慶與世界，2016(3):1-12.

Citation format:IP Yun-kit,WU Zhen-ni,ZHAO Shu-tong.Research of Promoting Macao Public Bus Service[J].The World and Chongqing,2016(3):1-12.

一、緒論

(一)澳門公共巴士背景資料

1.發展歷史

澳門巴士車型的演變情況(詳見表1)。

2.運營現狀

截至2015年8月31日，澳門有公共汽車公司3家，運營路線共74條。

(1)澳門新時代公共汽車有限公司。現有32條路線，其中包括日間全日路線26條、繁忙路線4條、夜間路線1條及特別路線1條，占約43.24%的巴士路線網絡。每日開出近3 000個班次，行走近50 000公里，每年行駛里數超過1 800萬公里。

(2)澳門新福利公共汽車有限公司。是擁有最大車隊的公司，現有24條路線，是澳門公共巴士公司中唯一獲取ISO優質管理認證的公司。

(3)澳門公共汽車有限公司。簡稱澳巴或TCM，現運營18條路線，主力路線為澳門半島路線及澳門至離島路線。

表1　澳門巴士車型的演變

(二) 目前存在的問題

自2002年賭權開放，澳門博彩業急速發展，帶動澳門經濟高速增長。取得高速發展成果的澳門，同時在多個方面也面臨著挑戰。在交通業、旅游業、飲食業等多個服務行業都有顯著反應。其中公共交通尤為重要，當地人口和旅客的大幅度增長，加重了澳門公共交通的負擔。

近年，澳門3家公共巴士服務公司經常發生誤點、“飛站”、司機與乘客發生口角等服務質素低劣的問題，已引起市民諸多不滿。同時，對于本澳3家公共巴士服務素質問題以及特區政府當局同意調整服務費的申請，加劇了本澳市民對特區政府以及巴士服務素質的信任與支持失去信心。每年11月在澳門舉行的格蘭披治大賽車，更是被市民戲稱為澳門格蘭披治大“塞車”。各路巴士堵車、晚點、改道繞行。格蘭披治大賽車是來澳門旅游的一大特色，卻同時也成為困擾市民出行的一大問題。

公共交通議題是澳門特區政府重大民生政策的范疇，而公共巴士服務的素質卻與市民的期待有很大落差，社會各界因此對巴士服務及安全已產生極大疑慮。相較于臨近地區，如香港、臺灣，以及新加坡等公共巴士服務的素質，澳門市民仍對特區政府以及公共巴士公司抱著期待，希望加大力度改善澳門公共巴士服務的品質。

在澳門特區政府擁有充裕的財政資源的同時，特區政府亟需推進公共巴士服務的改善空間以及解決公共巴士服務的“質”與“量”的問題。因此，本研究旨在改善公共巴士服務品質的研究計劃，從而延伸到其他基礎公共設施服務品質的提升，能惠及全澳市民。同時，試圖借此研究推出可行性的建議與改善措施，試圖重拾廣大市民對特區政府以及公共巴士公司提供服務的信心。

(三)研究目的和意義

本研究旨在調研本澳公共巴士服務現狀，從而提出明確可持續發展的服務素質方案與建議。此研究計劃對本澳約58萬居民做出一份具體的公共巴士從業人員服務“質”與“量”的績效報告，并根據調查結果提出針對性建議，具有一定的學術性及實用性，其中的建議若能為巴士公司或政府相關部門參考，將會促進澳門巴士服務質素的提升，增加澳門居民和游客對澳門的好感。

二、理論背景

(一)服務的定義

服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與服務人員、有形資源的互動關系中進行的，這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的[1]。服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動[2]。服務的本意是以知識和技術為供應鏈，提供重大增值利益和為顧客創造增值價值[3]。服務是指用以交易并滿足他人需求，本身無形和不發生所有權轉移的活動[4]。服務是一種提供時間、空間和形式效用的經濟活動、過程和表現，它發生于服務人員和有形資源的相互作用中，但不產生所有權的轉移，直接或間接地使服務接受者或擁有的物品形態發生變化[5]。在經濟社會中，服務與商品一樣無處不在，對各種服務的需求在質和量上與對商品的需求并無二致。隨著世界經濟的快速發展，服務業在經濟增長中的重要作用已經成為經濟發達國家的顯著特征。隨著國際分工的深化、服務需求的增加、服務業競爭的加劇以及部分行業進入壁壘的降低，服務業呈現出國際化、標準化和定制化的發展趨勢。

(二)服務品質的定義

員工的滿意度、忠誠度和感知都會對顧客所感知的服務品質產生很大的影響[6]。楊輝引述Shane Thomas質量定義的多樣性，取決于它所依據的學科思想，所關注的質量層面，所涉及的利益相關者的不同[7]。這3個維度的交匯點，便是特定的質量定義。一些學者關于服務品質的定義見表2。

表2　服務品質定義

Frei (2008)把卓越服務定義為一種蘊含設計和文化的產品，前者囊括了商業模式、戰略、系統和流程的設計，而后者則旨在一個組織中引導決策和實踐的價值，重點在于對員工的招聘和培訓，讓有個性的個體融入企業，讓他們的個性與企業價值和實施培訓方案相統一，以保證員工是富有競爭力的，并且有能力履行他們的職能。從這段話可以了解到卓越的服務品質是來自企業組織的，但并沒有從被服務者的角度去考慮，每一個被服務人員的要求、體驗是不同的。被服務者的態度和感知才是最終對該企業服務品質評價的效果。

(三)現有公共交通的研究

公共交通與人民生活緊密相連，是重要的公共服務基礎設施，支撐著地方經濟的發展。提升政府公共服務能力，加速地方經濟發展中重要一個環節就是提高公共交通的供給能力。城市公共交通體系建設是解決城市交通擁堵問題、節約利用土地資源、促進城市發展、改善環境質量、推動相關技術進步、優化城市空間布局和相關產業發展、提高人民生活品質、構建現代宜居城市、促進城市與環境協調發展的民生工程。實現城市交通服務戰略發展在于城市各項交通政策和規劃，通過互相的平衡點，抓住重點，綜合規劃[8]。公共交通是與人民生活息息相關的基礎設施，也是地方發展經濟的支柱行業之一，提高公共交通的供給能力，不僅使地方政府公共服務能力提升的重要表現，也是提高地方經濟發展水準的必然要求。為此，在考察現階段我國地方政府公共交通服務供給的現狀基礎上，深入分析地方政府在這一方面存在的問題以及對策，有助于緩解社會矛盾，推動和諧社會的構建。所以，本研究具有重要的現實意義和一定的學術價值[9]。高爾彤指出美國多座城市交通管理部門正悄悄地在公共巴士內安裝帶有監視系統的麥克風[10]。不論美國是出于何種目的實施此項措施，在澳門應用這種設備，會加強車內司機同乘客的制約效果。大力發展公共交通是解決日益嚴重的城市交通需求與供給問題，尤其是交通擁堵帶來的如環境、經濟和安全等問題的最有效措施。而且只有將公交優先發展放在城市發展的戰略優先地位，無論是公交基礎設施建設還是公交運營管理都應貫徹公交優先理念，以提高公交服務水準和服務能力為原則，使公交優先理念深入人心，轉變居民出行觀念，才能真正實現公交優先發展[11]。

依據乘客出行鏈的城市交通服務，在安排公共巴士路線時，要考慮乘客出行習慣等因素。出行鏈指的是人們為完成一項或多項活動，多目的的出行，在一定時間順序排列的出行目的所組成的往返行程，其中包含了大量的時間、空間、方式和活動類型資訊[12]。

鄧建任提出城市公共交通服務水準評價指評價指標體系研究方法[13]。第一，實地走訪和問卷調查；第二，圖表分析法；第三，綜合評價法。新加坡提高城市公共交通服務水準的做法值得借鑒。新加坡近期目標為：2020年將早高峰公共交通比率從現今的60%提升到70%，使得85%的公共交通使用者可以在60分鐘內到達目的地，使公共交通的平均路程時間由現今是私家車的1.7倍降至1.5倍。為了這一目標，新加坡實施路網控制和需求管理。

公共交通服務是一個城市公共服務中的重要組成部分，也是一個城市面向全體居民和外來人口的重要視窗。本文通過綜合分析的方法，對相關理論進行解析，主要以公共服務相關理論為依托，整理文獻，收集資料，歸納目前國內外公共交通服務方向的研究成果，調查研究邢臺市公共交通服務的現實狀況，總結其中存在的具體問題，分析問題形成的原因，從而提出可操作性強的對策建議[14]。

(四)“神秘顧客”調查法

神秘顧客的英文為Mystery Shopper。1940年代初期，Wilmark首次提出“Mystery Shopping”神秘購物，正式開始使用這種方法去研究服務質量。1970—1980年代，神秘顧客調查法開始在歐美流行。1990年以后，針對神秘顧客的電腦軟件被開發出來，2000年后更與互聯網緊密結合，“神秘顧客”調查法得以快速發展。

全球“神秘顧客”檢查協會(MSPA)是全球具有代表性的協會，在全世界擁有超過400名會員，遍布美國、歐洲及亞太地區，負責監察及確保其會員所提供的“神秘顧客”服務的質量。

服務質量可以定義為給予服務管理目的，服務符合服務標準或滿足顧客要求的程度。“神秘顧客”調查法不僅可以直接度量服務人員對事先制訂的一整套標準的執行程度，而且可以捕獲服務人員在執行過程中表現的行為特征[15]。

假設從無限總體中抽取n個“神秘顧客”來執行走訪任務，采用交叉子樣本，將原來的樣本單位N平均分配給每個“神秘顧客”，每個“神秘顧客”走訪m個單位(M=N/n)。假設真實值已知，則調查值可由真實值、“神秘顧客”效應和隨機誤差構成如下個體誤差模型：yij=xi+bj+eij。

其中xi為第i個被調查者的真實值，bj為第j個“神秘顧客”產生的效應，eij是第j個“神秘顧客”對第i個被調查者的計量的離差。在目標總體中第i個單位的期望與方差分別為：

從而有

其中Bb為“神秘顧客”偏差，現假定“神秘顧客”效應相互抵消，即Bb=0，從而樣本均值是總體均值的無偏估計，其方差為：

(五) ISA分析法

1.ISA分析法概述

ISA分析法主要改良自IPA分析法，一些文獻將該方法稱為服務重要性——績效分析法或稱為服務重要性——表現程度分析法，這種方法由Martilla和James(1977)在分析機車產業產品的屬性研究中最早提出的。而構成這種學說的假設條件是，顧客對這些因素的滿意水準源于他們的期望和產品或服務的表現。Osullivan(1985)將IPA方法首次用于休閑旅游業。此后，IPA方法便因其操作簡單、成本低廉、利于決策的優點，得到了廣泛的應用，其應用領域包括休閑旅游、醫療衛生、電子商務、公共服務。ISA法將企業自己制定的衡量指標Performance(表現)改為Satisfaction(滿意度)(圖1)。即全稱為服務重要性——滿意度分析法(Importance Satisfaction Analysis)，是一種可以應用于客戶滿意度測評的診斷技術，通過對比不同服務方案的不同緯度的重要度和服務表現，得出滿意度評分的有效分析方法。它可以幫助決策者識別服務中的優勢、劣勢，為制定服務品質改進策略提供科學的依據。

三、研究方法設計

(一)研究方法

本研究共使用了問卷調查法，并借用SPSS進行統計描述、統計推斷和ISA分析，并結合深度訪談法和神秘顧客調查法。

此研究項目在初始階段便開始大量的實地考察，親自走訪取材，收集并整理大量關于澳門公共巴士的各種相關資料資訊。

然后，以前期抽查的方式找出重點的大趨勢問題，之后以問卷法(Questionnaire Survey)作為研究主軸的數據來源，通過前期抽查澳門公共巴士使用人群狀況，尋找出相關服務質量的要素進行問卷的設計及編碼(Coding)。設計問卷題目時，充分考慮此問卷研究的意義，從回收的問卷中找出使用者對澳門公共巴士各個服務設施的重要程度(重要性)。本問卷采用中英兩種版本問卷，以便更好地完成隨機抽樣，可以更全面地收集不同群體的資料。同時，問卷采用SERVQUAL衡量服務的22條指標，結合本研究目的，通過聚焦小組對22條指標進行改良，通過討論最終確定結果。問卷首次設計后列印10張由10名相關人員進行填寫，根據回饋進行改良。之后再列印10張由不同10位相關人員進行填寫并根據回饋繼續改良，如此反復3次后得出預測問卷。預測問卷派發抽樣有效數量的1/10，即40份，利用SPSS進行信效度檢驗，得出Cronbach’s Alpha為0.908，表明該問卷具有非常高的一致性和很強的可靠性。同時，本研究問卷是通過SERVQUAL進行改良的，并通過聚焦小組進行了討論，因此具有較高效度。

在設計抽查問卷問題前期，首先通過澳門地圖將澳門本島、氹仔、路氹城及路環3個離島按區域劃分，并且進行編號，然后隨機抽取7張編號牌分別為01、18、21、24、04、05和26，分別指代區域為A關閘、B下環、C葡京、D氹仔、E高士德、F望夏和G路環(圖2)。

圖2　編號后澳門區域圖

同時，本研究還對巴士公司管理人員進行面對面的深度訪談，雙向了解動態，更全面地衡量巴士服務。

并且，本研究采用“神秘顧客”測評法并結合前期問卷問題進行有目的和針對性的觀察和測評。并請教ISA服務通商務有限公司首席執行官黃兆良先生，給出“神秘顧客”調查樣本數量計算的經驗資料，設定為母體的20%。因此，3家澳門公共巴士公司計算樣本數量分別為：新福利N1=24×20%=5，澳巴N2=18×20%=4，新時代N3=32×20%=6。并隨機抽取對應路線和上下站，以及每一路線按工作日的高峰期時段，非高峰期時段和周末3種情況分別進行測試，之后進行橫向對比，找出主要問題。同時，通過前期問卷的調查，將“神秘顧客”評判項目分為七大類，分別為車內環境、巴士運營、設施及制度、行車安全、繁忙時段服務、優化服務和增加巴士線路，調查員則客觀記錄乘車體驗及途中事件。

四、資料整理分析與討論

(一)被調查者基本情況分析

502名有效被調查者中，本澳居民270人(53.8%)，非本澳居民232人(46.2%)，不難發現澳門是一個流動人口非常多的城市。同時，經常乘坐巴士的為300人(59.8%)，偶爾乘坐巴士的為202人(40.2%)，從未乘坐過巴士的為0人，可見，公共巴士在城市基礎設施中占很重要的位置，人們出行時，基本都會有乘坐巴士出行的時候。并且，分析得出巴士使用者中有272人為工作人群(54.2%),在總體中占了一個非常大的比重，也對應了前期抽查中絕大多數使用者會在高峰時段選擇乘坐巴士的原因。同時，每周7天，天天乘坐巴士的人數為142人，每周乘坐5天的為119人，共計261人，占總體的52%，因此又一次符合了工作人群乘坐巴士的傾向。同時，步行5分鐘可以到達車站的人數為197(39.2%)，10分鐘能到達的人數為168(33.5%)，得出72.7%的人可以在10分鐘內達到車站，車站密集度和設置合理性已經很好。

(二)兩獨立樣本T檢驗

假設H01：澳門常駐居民和訪澳人員對公共巴士的服務要求沒有差別。

通過兩獨立樣本T檢驗得出：

對于類似十一國慶這類假期增加臨時巴士、司機的安全駕駛意識、加快繁忙時段的車速、延長巴士營業時間，這四項的(sig.單側)P值分別為0.007、0.041、0.030和0.046，均小于0.05。在觀測(sig.雙側)P值時，大于0.05接受原假設，小于0.05時拒絕原假設，而該4項的雙向P值分別為0.382、0.002、0.080和0.420。

對于在格蘭披治大賽車期間，巴士的道路變更提醒和巴士出行不便的問題上，觀測(sig.雙側)P值分別為0.012和0.007，均小于0.05，因此拒絕原假設，表明關于澳門格蘭披治大賽車期間道路問題，澳門長住居民和訪澳人員觀點不同，賽車期間交通變更擁堵給居民帶來不便，但并不影響游客對巴士服務的觀點。由于乘客短期性來澳，或首次來澳，對于賽車期間擁堵不便等情況感覺不到或感觸不深，符合實際情況，所以原假設不成立。

司機的安全駕駛意識的(sig.雙側)P值為0.002，小于0.05，因此拒絕原假設。這是因為訪澳人員不是長期持久性乘坐澳門公共巴士，所以對司機安全駕駛意識這一項重視程度，非澳門居民表現并不積極，重視度并不高，原假設不成立。

繁忙時段時，改善車廂擁擠程度和巴士到站后飛站現象的(sig.雙側)P值分別為0.011和0.046，均小于0.05，拒絕原假設。在這兩項上澳門居民更關心和更重視。由實際情況可以推斷，澳門居民在繁忙時段要進行上下班和上下學等一系列活動，而訪澳人員或游客等不完全需要或沒必要選擇繁忙高峰期出行并乘坐巴士，原假設不成立。

增加夜巴路線的(sig.雙側)P值為0.017，小于0.05，拒絕原假設。由于澳門以博彩業著稱，在夜晚各娛樂場所倒班工作人員等需要搭乘夜巴，所以對這一項重視度要比非澳門人員積極很多，原假設不成立。

車內溫度調節原因同格蘭披治大賽車問題一樣，(sig.雙側)P值為0.005，小于0.05，拒絕原假設。

其他觀測量(sig.雙側)P值均大于0.05，例如增加公共巴士線路(0.757)，增加短線的巴士點對點服務(0.412)，增加高峰發車頻率(0.494)，增加公共巴士專用道(0.960)，在月臺設置公共巴士到站時間顯示幕(0.928)，在繁忙巴士站增設候車排隊專道(0.150)，增設乘客回饋投訴的聯絡方式(0.752)，巴士站安裝監控系統(0.169)，增加車內的安全設備(0.744)，各巴士公司在繁忙時段提供的整體服務(0.242)，繁忙時段司機的態度(0.218)，轉彎剎車時給予提醒(0.190)，改善車內布局(0.135)，整修車內設施(0.457)，保持清潔車內衛生(0.053)，增加夜巴的數量(0.153)，調節報站聲音大小(0.250)，增加乘客對巴士的評級制度(0.050)和增加評審模范司機的制度(0.110)。因此，以上各項均接受原假設，澳門居民同訪澳人員對公共巴士的服務要求沒有差別。

(三)因子分析

利用SPSS檢驗KMO和Bartlett指標。KMO檢驗是對變量是否適合做因子分析的檢驗，根據Kaiser常用度量標準，檢驗得出KMO為0.865，適合做因子分析；P值為0.000，資料適合做因子分析，由此再次驗證問卷有效性及適合做后期的因子分析。

依據因子特征值大于1的原則，選取3個主因子，其累計方法貢獻率為57.123%，表明可以用前7個因子代替原29個指標來表述使用者關注的公共巴士服務方案。其余成分小于1可不予考慮，見表3。

表3　對應“神秘顧客”問卷的七大類因素

(四)ISA模型分析

1.調查問卷的均值和“神秘顧客”問卷的均值

2.建立ISA模型矩陣

通過數據分析得出，巴士乘客認為巴士服務各項的重要性與表現程度的ISA矩陣，表現得越好，評分越高，滿意度越高。

(1)七類成分總體ISA矩陣分析(圖3)

圖3　澳門公共巴士服務七類成分重要性——滿意度(ISA)矩陣

第一象限為優勢區。這一象限是重要性高，表現程度高(好)。如圖3所示，成分3(巴士設施及制度)屬該區域內。這是澳門公共巴士服務的優勢成分，是各巴士公司及職員努力的結果，也是繼續保證并提升巴士服務品質的重要成分。

第二象限為維持區，這一象限是重要性低，表現程度高(好)。由圖3可知，成分1(車內環境)，成分2(巴士運營)，成分7(增加巴士線路)位于該區域。澳門公共巴士同很多發達城市的巴士在保持車內環境(例如禁止飲食等)這一點相同，長期的車內環境良好，所以成分1得到較高的表現得分；并且，現在澳門普通線路運營時間為早6點至凌晨1點，午夜之后有夜巴運營，所以表現得分較高；同時，澳門由于人口密集度大，車輛多，土地面積有限，所以道路交通擁堵比較嚴重，成分7增加巴士線路，表面看可以解決高峰時段的乘車難現象，但治標不治本，只會造成交通更擁堵，行車速度更慢。所以，巴士使用者并不認可增加巴士線路的做法，不認為增加巴士線路是提高服務品質的重要成分，只要維持現有路線及巴士車輛就可以滿足乘客的出行需求。

第三象限為機會區，這一象限是重要性低，表現程度低。如圖3所示，沒有任何成分在該區域內。

第四象限為改進區，這一象限是重要性高，表現程度低。由圖3可知，成分4(行車安全)，成分5(繁忙時段服務)，成分6(優化服務)屬該區域內。安全是人們最重視的事情，無論做什么，安全永遠是第一位，所以通過分析巴士使用者的數據得出重要性很高，但澳門巴士司機開車速度快，經常性急轉彎和急剎車等，乘客在車內出現磕碰，大幅度搖晃的現象。不僅如此，這種行為對道路交通安全存在很大隱患，應在短期內解決這一現象。澳門乘車出行在平時還較好，但由于特殊的城市背景，人口眾多，本地居民、外來務工人員和外來求學人員等在早晚高峰時段直接造成巴士超載，甚至上不去車的現象，對于這一現象若不解決，在繁忙時段的服務品質是很難提升上去的。若想提升服務品質，首先應解決乘客最基本需求。在現有巴士服務的基礎上優化不足之處，是各巴士公司應加大力度努力改善的，例如亞馬喇前地站，它是澳門本島的最大換乘站點，但是沒有對應車次的排隊專道，造成來一輛巴士時，很多乘客慌亂和擁擠等現象。所以這一項表現得分很低，應盡快改善解決。

(2)單項重要性因素VS七類成分ISA矩陣分析(圖4)

借助SPSS分析得出第5組標準差為0.44，比其他組標準差偏離較大，同時根據上文得知，在是否在繁忙時段加快時速這一觀點上，巴士使用者是非常否定的。下面將單項重要性因素對比表現程度分析，更細致地定位每一項因素，以細化提高服務品質。

圖4　單項重要性因素VS七類成分重要性——表現程度(ISA)矩陣

由圖4可以看出，多數因素分散比較密集，靠近象限中心，說明各象限因素有提升空間，稍加改善即可提升。

第一象限為優勢區，這一象限是重要性高，表現程度高(好)。這一區域包括7(在月臺設置公共巴士到站時間顯示幕)，10(巴士站安裝監控系統)，11(增加車內的安全設備)，22(保持車內清潔衛生)和29(增加評審模范司機的制度)。車內衛生等在澳門巴士服務中表現得很好，應該繼續保持。對于這個象限區域里的因素，巴士公司應該更加完善并提升，雖然表現分值較高，但由于重要性強，巴士公司應更加完善并提升。

第二象限為維持區，這一象限是重要性低，表現程度高(好)。這一區域包括1(增加公共巴士線路)，2(增加短線的巴士點對點服務)，9(增設乘客回饋投訴的聯絡方式)，13(對澳門格蘭披治賽車期間巴士出行帶來的不便)，20(改善車內布局)，21(整修車內設施)，23(延長巴士運營時間)，24(增加夜巴數量)，25(增加夜巴線路)，26(調節報站聲音大小)，27(調節車內空調的溫度)和28(增加乘客對巴士的評級制度)。由此可以看出，對于增加巴士等方案解決乘車難現象，乘客并不認為很重要，而要想出其他更有效的解決辦法。

第三象限為機會區，這一象限重要性低，表現程度低，這一區域包括4(增加公共巴士專用道)和18(加快繁忙時段的車速)。在上文已經提到，對于18這一項，乘客認可度很低，表現也低。

第四象限為改進區，這一象限是重要性高，表現程度低，這一區域包括3(增加高峰發車頻率)，5(對于類似十一國慶的假期增加臨時巴士)，6(在格蘭披治賽車期間的道路變更提醒)，8(在繁忙巴士站設候車排隊專道)，12(各巴士公司在繁忙時段提供的整體服務)，14(繁忙時段司機的態度)，15(司機的安全駕駛意識)，16(轉彎剎車時給予提醒)，17(改善繁忙時段車廂擁擠程度)和19(改善繁忙時段巴士到站不停飛站現象)。對于這一象限區域內的各項，巴士公司應關注并認識到問題的嚴重性。這一區域內多條因素都屬于繁忙時段的服務品質問題和安全問題，這在七大類分析中已經顯現，在這里被細化認證。本研究會著重在這兩類成分提出解決建議。

(五)思維導圖法圖解開放式問題

開放式問題通過思維導圖法進行整理分析(圖5～圖7)。思維導圖(Mind Map)，又叫心智圖，思維導圖是一種將放射性思考具體化的方法。

圖5　思維導圖一層級圖

圖6　思維導圖二層級圖

一層級圖“公交巴士建議”左側是乘客對巴士服務的正向評價，右側是負向評價。由圖5可知，澳門巴士服務業一直在努力的改進中，乘客可以感受到巴士服務的提升，由負面可以看出問題同研究調查時所得數據結果對應，乘車困難和道路交通等問題，并且提到學習香港巴士服務業，并且在前文中已經提到會結合香港等城市對比研究，提出解決改善建議，因此由此圖可看出比較符合乘客的想法。

圖7　“神秘顧客”思維導圖

二層級圖(圖6)，主要截取負面因素，可以看出巴士服務不足的因素主要還是在道路交通及車滿人多的問題上。

通過開放式問題整理，由圖7可知，通過評分表數據得出的結論與“神秘顧客”親身感受發現的問題和建議是趨近的，所以研究可以確定問題所在，針對性地解決問題，提高服務品質。

(六)回歸分析

1.顯著性檢驗

本研究對“神秘顧客”評測出15個變量與總體滿意度關系的顯著性檢驗。顯著性水準α為0.05，變量能否進入或剔除回歸方程需要觀察偏F統計量的概率(sig.)P值。當P<0.05時，拒絕其檢驗的零假設，該因素對因變量的顯性影響是顯著的，應進入回歸方程；當P>0.10時，則不能拒絕其檢驗的零假設，該因素對因變量的顯性影響是不顯著的，應該剔除回歸方程。因此得出，15個變量中的10個變量，車內溫度適中舒服，車內環境舒適干凈，到站可以清楚聽到報站，等車時間合理/很快可以乘車，車子行進途中暢通不堵，車內安全設備完善，上下車方便，司機態度好耐心解答疑問，有對應車次的排隊車道，巴士線路齊全/去目的地方便等的P值均大于0.10，分別為0.901、0.584、0.230、0.735、0.596、0.564、0.967、0.667、0.866和0.994。因此，對因變量“總體滿意度”顯性影響不顯著，剔除回歸方程。剩余5個因素，急轉彎剎車時乘客不會磕碰，急轉彎剎車時司機給予提醒，車內寬敞不擁擠，到站停車繁忙時段可以乘到車，繁忙時段服務很好等的P值均小于0.05，分別為0.003、0.047、0.010、0.002和0.011。因此，對變量“總體滿意度”顯性影響顯著，進行回歸分析。

2.回歸方程建立

經顯著性檢驗后，剔除10個顯著性低的因素，5個顯著性高的因素進入回歸方程。對此用回歸分析進行檢驗，且建立多元線性回歸模型：

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

其中，X1：急轉彎剎車時乘客不會磕碰；X2：急轉彎剎車時司機給予提醒；X3：車內寬敞不擁擠；X4：到站停車繁忙時段可以乘到車；X5：繁忙時段服務很好。同時，通過可決系數分析得出R2為0.891，可知回歸方程較好地擬合了樣本觀測值。

建立回歸模型如下：

Y=-0.504+0.291×X1+0.197×X2+0.250×X3+0.204×X4+0.186×X5

同時可以發現5個自變量分別來自七大類成分中的4(行車安全)和5(繁忙時段服務)。因此，經過檢驗和分析得知，影響服務品質和乘客滿意度的最主要兩類原因是行車安全和繁忙時段服務。

五、結論及建議

(一)結論

本研究通過研究員親自走訪香港和重慶等多地城市，并采訪香港巴士使用者得知，香港的路面交通，多條道路與澳門近似(例如81C、970及1路公共巴士路線)；香港公共巴士采用雙層巴士；車體設施完善先進；車廂內座位充足；重慶有公交評價制度。

同時，結合從對澳門巴士公司的訪談得知乘客出行對于繁忙時段等車和飛站等巴士行為希望盡快改善并解決。但在訪談中發現，由于澳門路面交通的現實情況，不能在繁忙時段再加設車輛，而飛站現象也是無奈之舉，車廂滿員甚至超載，不能再上乘客，在繁忙時段已超出安全行駛范圍。諸如此類矛盾問題大量存在。研究發現，由于路面交通現狀局限，不能增設車輛，最有效方法是改良車體及線路鏈式連接形式。

(二) 建議

通過研究分析得出上述結論，針對結論提出以下關于改善澳門公共巴士服務品質的建議。

(1)巴士車體改良，仿照香港增設雙層巴士。在改良車體前，首先考慮澳門道路兩旁商鋪燈箱看板高度，電線電纜高度，避免刮碰。由于澳門土地有限，增設巴士只會造成道路更加擁堵，但澳門發展的速度又是快速的。在此背景下，解決繁忙時段服務品質的最有效可行的解決方案就是效仿香港，改良車體，增加車輛寬度，將巴士改成雙層巴士，上層座位無站位，保證安全。

(2)在研究調查時發現，澳門巴士在下車門口處沒有垂掛扶手，下車人多時，兩側扶手站人后，乘客沒有扶手可握，易搖易磕碰；上下車臺階較高，如18路小型車。建議及時檢修車內設施；安裝車載GPS定位系統，如香港巴士就在車內兩層前方沿途都有定位指示熒幕，使乘客清晰明了。同時，連接服務總臺，可以讓巴士公司及交通事務局更快更準確地了解道路交通及巴士運營狀態。

(3)增設巴士車輛及巴士服務人員評級制度。重慶公共巴士設定星際評判巴士服務，促進巴士服務的改進。澳門巴士可在車內增設錄音系統，監控司機和乘客之間的狀態。同時也起到督促司機服務態度的作用，并成為評判服務等級的一個依據及指標。

(4)交通工具的有效結合與換乘。澳門在建設輕軌，可以在輕軌設計路線中充分考慮巴士線路，使兩者有效換乘，在節約資源的同時充分滿足乘客的需求。

(三)研究局限

在研究過程中，分別預約3家巴士公司高管訪談時間，由于公司的時間安排問題，在研究接近結束時才確定其中新福利公司的訪談時間為4月29日，新時代公司為5月18日，所以訪談的內容及結果只能在后期作為研究結果的參考。在參考對比時發現前期部分研究結果與辦法是不能與巴士公司的實際情況相結合的，兩者結合后重新做出調整，提出改善意見，繼而延長了本研究的時間。在研究結束之際仍未能取得澳巴公司對于本研究訪談的配合，使本研究在澳門3家巴士服務公司情況訪談了解中缺少對澳巴的了解。

在問卷設計階段，只考慮中英兩個版本的問卷，沒有考慮澳門前葡萄牙殖民地的因素故沒有制作葡文問卷，而在問卷調查填寫中發現部分葡國人是澳門常駐居民，使得問卷數據缺少這一群體中不識中英文的部分群體的意見。

(四)后續研究

本研究找出現行巴士服務品質中出現的問題及巴士使用者的意見，并結合這些因素提出初步建議，建議實行前應進一步研究具體措施及實施方案，并結合訪談結果將巴士公司的態度、巴士使用者的態度及現有巴士情況相結合，將改進建議進行可行性分析。此外，澳門也可以借鑒臺灣，研究前、后門拍卡的可行性，方便乘客上下車。

鳴謝：謹此感謝澳門基金會提供資助、感謝澳門城市大學各級導領的支持及學院師生的協助，排名不分先后如下：仇志成、陳榮、黃兆良、馬駿、蔡怡竑、黃潔瑩、張璐、張淼、張園園、趙婧霞、傅璇、張弘毅、曾靜、孫瑜璐、李志、張倩莎。

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(責任編輯周江川)

作者簡介：葉仁杰(1960—)，男，助理教授，博士，研究方向：金融投資、國際商務、判斷與決策理論等。

doi：【博士論壇】10.13769/j.cnki.cn50-1011/d.2016.03.001

中圖分類號：F572；U491.1

文獻標識碼：A

文章編號：1007-7111(2016)03-0001-12

Research of Promoting Macao Public Bus Service

IP Yun-kit,WU Zhen-ni,ZHAO Shu-tong

(Faculty of Business,City University of Macao,Macao)

Abstract:Objective In order to improve the quality of Macao public bus service and make the residents and tourists are willing to choose bus,thereby relieving the phenomenon of this kind of huge traffic jam.Methods First of all,we collected the data in 6 months,which includes secondary and primary data.The research is unique is because it combines both the questionnaire survey method and the mysterious customer survey method.We obtained the important criticism of bus’ users by using questionnaire survey method,and compared with the measuring result of bus service by using mystery shopper survey method.Result We constructed the ISA model for finding the advantages and problems of Macao bus service.Then we used regression analysis to ascend satisfaction model of bus user and summarized up the factors of improving the bus users’ satisfaction.

Key words:Macao bus; service quality; mystery shopper; ISA; regression analysis