互聯網時代的凈水器服務標準

■ 本刊記者 邱麥平

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互聯網時代的凈水器服務標準

■ 本刊記者 邱麥平

5月18日，由億家凈水、《現代家電》主辦，中怡康協辦的“互聯網時代的凈水器服務規范修訂建議研討會”在武漢舉行，沁園、美的、A.O.史密斯、安吉爾、霍尼韋爾、漢斯希爾、小米等30多個品牌廠家的代表參加本次研討會。

會上，《現代家電》總編傅教智做了《凈水器服務問題分析報告》，報告以京東商城凈水器產品的用戶評價數據為基礎，其中評價的標簽數據為20萬條，評論數據為43萬條。采用大數據爬蟲和語義分析技術，對用戶的正負評價、評論做出了分析。得出的結論對于企業新品開發、包裝管理、物流管理、營銷賣點策劃、安裝管理、銷售——服務銜接管理、服務維護（濾材更換）管理、服務滿意度管理、線上服務平臺的優化，都有很大的參考價值。

報告還結合了全國十幾家凈水產品經銷商的訪談調查數據，對不同品牌的用戶評價數據、不同環節的用戶評價比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、網絡渠道以及三四級市場用戶的服務投訴特點，并分析了包裝、物流、安裝預約、安裝、維修、維護等環節中投訴的原因及解決方案。

總結給出的觀點為：服務是無止境的，需要長期的投入，因此凈水廠商要提高服務意識，加大服務投入力度。在互聯網的背景下，大家都應該去關注IT的投入、培訓的投入、技術支持的投入、網點的投入。

中怡康市場調查公司廚衛電器事業部總經理施婷為大家詳細解讀了2016年一季度以及五一凈水器市場銷售的各項數據，包括各類型凈水產品的市場占比情況，歷史同期數據對比，各個省市的銷售數據變化情況，下一階段的市場預計等。其中指出隨著互聯網的發展，線上銷售的凈水產品量大額小，以龍頭凈水器為主，想要提升線上中高端產品的銷售，必須加大服務力度。

凈水器屬于“三分產品，七分服務”的產品，用戶能否用上干凈安全的水，除了產品品質保證之外，后續的安裝、調試、濾芯維護環節更加重要。然而，凈水器服務的現實狀況卻存在很多問題。

1、凈水器產品品類眾多，安裝、維修、維護的服務細節差異大、要求高；

2、濫竽充數的服務機構和個人眾多；

3、一些廠家對服務的重視不夠，費用投入不夠，而服務人員成本不斷上升，服務品質難以保證；

4、缺乏國家及行業標準，傳統的服務規范又跟不上蓬勃發展的電商時代需求。

……

①北京《現代家電》雜志社傅教智

②中怡康施婷

③標準分組討論

如何去解決和突破這些問題，如何為越來越多的凈水器用戶提供滿意的服務。包括企業如何轉變服務的觀念和意識，加大服務投入力度；如何完善服務人員的準入機制和考核機制；服務機構的準入機制和準入條件；不同品類凈水產品的安裝維護流程要求等等。會上眾多品牌代表分組就種種問題進行了討論。

關于凈水產品的特效性，參會代表認為與用戶的溝通應該控制在3個月一次。凈水產品的服務安裝最終需要人來完成，因此一定要將從業單位、從業個人的標準制定好，同時還要提升。基于凈水行業的特性，關于耗材和配件的選購和儲備也需要一定的標準，因為地域的差異，儲備環境的差異，對耗材和配件的有效性會有影響。對于退換貨的要求，因為產品有通水、通電的特性，所以需要各廠家達成一致。另外，還要基于互聯網手段和互聯網下的思維方式，提煉出行業的標準和定義。

討論中大家認為服務確實是有成本的，因此，行業要引導用戶，讓用戶知道，有些錢是必須要付的。凈水行業的服務如果有一個安裝、維修保內保外的建議價格標準，且得到行業的統一認可，建立起凈水行業獨立的協議標準或者聯盟標準，必將促進行業的健康有序發展。制訂標準的目的是大家聯手向市場要利潤，而不是行業之間在搶分有限的蛋糕。

最后大家達成共識：廠商聯手制定完善凈水產品服務規范文件，并盡力通過相關標準機構完善現行國家及行業標準。同時建立凈水服務聯盟組織，制定和倡導聯盟服務公約，規范企業自身的用戶服務行為標準。同時也倡導廣大消費者認識凈水器產品的特性，尊重服務人員，養成正確的產品使用維護習慣。

研討會結束后，全體代表來到億家凈水武漢運營基地參觀。億家凈水CEO周速華向大家介紹了全網絡化的客戶訂單處理系統，以及YWS智能客戶管理系統。參會的企業代表對基于IT大數據技術的定單處理流程表示了極大的興趣，很多企業代表就一些細節對接問題和億家凈水相關負責人進行了詳細的溝通，一些企業在會后就與億家凈水達成了合作。

同時還參觀了億家凈水的培訓教室，產品拍攝工作室，在工作室里，可以實現凈水行業的安裝服務培訓業務，和產品安裝視頻拍攝業務。億家凈水用IT的方式去把傳統的、人工型的內容節省下來，如400、人工客服等，將這部分節省的成本投入到培訓、技術支持和網點建設中。一行人還參觀了億家凈水的水質監測工作室，參會代表看到了與凈水安裝有關的水壓計量工具，以及其它專業的工具，工作室可以幫助工程師判斷產品出現問題的環節和原因，做好維修和維護工作，為安裝做出基礎性的指導參考數據，同時給廠家做出良好的產品設計建議。

“互聯網時代的凈水器服務規范修訂建議研討會”在參會代表滿滿的收獲中結束，這次研討會將對國內凈水服務市場產生深遠的影響。一方面會成立一個凈水服務聯盟，聯盟包含行業內銷售、品牌影響力很強的廠商、以及優秀的服務商。另一方面通過聯盟繼而建立一個凈水服務行業自律公約，推動整個行業服務質量的進步和提高。

④周速華介紹YWS智能客戶管理系統

⑤周速華介紹網絡化的客戶訂單處理系統

⑥參會代表合影