全域旅游視域下成都特色餐飲顧客滿意度研究

亢妮

本文在全域旅游視域下從特色餐顧客滿意度的影響因素出發，找出影響餐飲企業顧客滿意度的根本要素并進行實證研究，提出一個比較全面的餐飲企業顧客滿意度影響因素模型，抓準‘民的需求，留住客人，實現餐飲企業的可持續發展。

一、前言

目前，全域旅游和特色餐飲是學界討論的熱點。中國烹飪協會2015年調研數據顯示，2015年1-11月我國餐飲總收入為2.92萬億元，高于上年同期1.7%。11月份，全國餐飲收入3034億元，同比增長11.5%，高于上年同期1.7個百分點。各地也紛紛發布和出臺了一系列的政策，以加快餐飲業的轉型，促進行業持續穩定發展。餐飲企業面對日趨白熱化的競爭，如何借“全域旅游”興起的契機轉型升級？餐飲消費有什么新特點？未來餐飲業的發展趨勢如何？在推動我國旅游從“景點旅游”向“全域旅游”轉變，中國餐飲業保持穩定增長的新階段，總結消費者的餐飲消費偏好、消費習慣、消費方式等需求的新變化、新動態，并對餐飲企業提出具體建議，引導餐飲行業健康、可持續發展是餐飲業尤應關注的問題。

二、調查對象和方法

（一）研究對象

以大眾點評網成都市人氣最高、口味最佳、評價最高的三家特色餐飲店的顧客為調查對象。分別是人氣最高——九眼橋“酌美”川菜館，評價最好——武侯區長榮路“紅辣椒”（泛悅國際店），評價最好——“樂山王屠戶翹腳牛肉”湯鍋店。

（二）研究方法

1、文獻資料法

通過對大眾點評網上網友點評的數值進行比較分析，確定調研的重點特色餐飲企業；通過搜集、查閱國內外關于顧客滿意度的相關資料，全面了解顧客滿意度研究現狀及最新動態，并對顧客滿意度研究進行梳理、綜述，為論文撰寫提供了堅實的理論基礎。

2、問卷調查法

（1）問卷設計

按照問卷設計的原則，針對文章研究的成都特色餐飲顧客滿意度及其影響因素設計問卷。第一部分主要是調查消費者的基本信息，包括年齡、性別、職業、學歷等信息。第二部分主要是對網絡消費者選擇餐廳的因素和產品的種類進行調查分析，問卷調查的主題要明確，目標要清晰并且突出重點。調查表的問題要簡單易懂，應該一眼就可以清楚的看到該問題是表達什么意思。首先語氣應該和藹可親，不能用專業術語，盡量避免增加無效的問卷。調查問卷的回答問題不宜超過5分鐘，避免客人失去耐心而隨便回答，問卷要有利于最后的數據統計。

（2）問卷發放與回收

本次調查主要參與者為大學生、上班族、網友等幫忙完成調查問卷。發放了150份調查表。從表1可以看出，有效的調查問卷146份，占97%。

3、數理統計法

運用 SPSS11.5 軟件對調查問卷中的數據進行統計學處理，并對調查的數據分析整理。以下是問卷的統計與分析，對顧客基本信息的整理。

（1）顧客性別

（2）顧客年齡

（3）教育程度

（4）顧客職業

（5）收入水平

根據調查得出上表2、3、4、5、6描述性統計分析結果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多數都是19-30歲之間的消費者，這個年齡階段的人一般都非常喜歡上網購買商品，對互聯網很熟悉。相反就是18歲以下的人都是未成年，接觸網絡的機會不是很多。根據學歷的調查研究，發現本科和大專生占66%，公司的職員占的比例是35%。大多數的網絡消費者工資在2600-3500之間，由此可見，生活水平中等的顧客都比較依賴互聯網購買自己喜歡的商品。

三、成都餐飲業態分類及影響因素

（一）成都餐飲業態分類

從表7所示：成都特色餐飲市場的火鍋的占有率最高。而素食者非常的少，火鍋一般都是家庭聚餐、同學聚會等選擇的比較多，人均消費都不是很高。

（二）餐廳的影響因素

1、普通餐廳

從表8所示：消費者選擇餐廳的影響因素也包括風味特色、就餐環境、口碑評價、服務水平、安全衛生、價格水平、地理位置、這7個因素，口味和就餐的氛圍是消費者最關心和看重的。

2、特色餐飲影響因素排名表

現在的越來越多的消費者習慣通過網絡消費特色餐飲，每個人的需求也不一樣。在互聯網背景下，大多數人都是根據其他的消費者歷史評價記錄進行綜合的考慮，是否要購買該企業的商品。根據以上的有效調查問卷分析，從目前初步幾個因素進行消費者的需求分析。包括餐飲種類、企業知名度、團購人均價格、折扣度、地理位置、食品衛生、服務質量7個方面，根據消費者心目中的重要性排名。從表9可以看出，餐飲種類在影響因素里排第一。

四、成都特色餐飲進一步發展建議

（一）特色餐飲產品的質量營銷

我國的餐飲業，已經形成了蓬勃旺興的大好局面。在眾多的餐飲企業中，特色化是餐廳在競爭日趨激烈的餐飲市場上占據主動和優勢地位的關鍵，也是餐廳不斷吸引顧客前來消費的制勝法寶。因此，越來越多的餐廳經營者已經將凸顯與提升餐廳的經營主題和特色，作為特色餐廳營運管理活動中的重點內容。

在營銷方面，除了數量營銷的方式以外，更重要得還的是質量營銷。消費者在眾多選擇中，自然是選擇自己滿意度高的餐廳，更有特色的餐廳。所以，提高顧客滿意度是特色餐飲企業經營中的重中之重。在營銷方面，更要注重質量營銷，其中包括食品質量、環境質量、服務質量， 提高質量，得到顧客的高度滿意。

（二）突出主題特色，實現差異化

特色餐廳實際上就是體現特色化和專業化，特色化是市場不斷競爭出的結果，專業化則是企業分工的必然。在競爭越是激烈的地方，越是特色經營生存和發展的立足之地。因此，在進行特色經營之前，要根據成都當地的文化、企業實力、地理位置等因素，找準市場，選準特色。選擇市場必須建立在對市場的分析和預測基礎之上，符合市場的消費水平和目標客戶群的潛在需求。

（三）樹立品牌特色

品牌特色是特色餐飲企業成敗的關鍵條件，特色經營的目的是為了拉開和競爭者之間的差距，但也可能遭到競爭者模仿及超越。為了防止競爭者的模仿及改進，成都的企業就必須建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顧客偏好，并提高企業的市場掌控力和新產品在市場的滲透率。因此，成都餐飲企業就需要依靠人際傳播的手段以及大眾傳媒的來提高企業特色主題品牌的知名度。每一個特色餐飲企業改善經營狀況的重點是維護其榮譽度，提高品牌知名度。

（四）不斷創新，延長生命周期

在這個激烈的市場競爭中，產品的市場生存周期會逐漸縮短，經營方式、服務方式在不斷以舊換新，獨特新穎的特色項目若不經常改進，很快就會失去閃光點從而被擠出市場。突出特色經營展開式特征，不斷創新和提高是特色經營的長青之本。餐飲服務的對象是食客，提供給消費者新的感受是創新的關鍵。因此在創新菜肴時，不僅要注重菜肴的特色，還要根據顧客的年齡、性別、喜好多方面情況，針對顧客的不同需求，推出不同口味菜肴，來滿足顧客多樣化的需要。除此之外，還可在價格、促銷、人員、地點、服務過程等策略方面進行個別改進，另外，在改善的過程中，不斷擴大特色經營的影響，以達到拓展更大發展空間的效果。

（五）提高員工素質

餐廳員工的素質直接影響到餐廳服務項目的水平，在餐飲經營成敗與否起著關鍵作用。如今，普遍餐飲企業的員工素質低下，成都特色餐飲則抓住了這一點，提高員工素質突出餐廳服務特色。“滿意的員工能造就出滿意的顧客”這是服務價值鏈理論中描繪出的一個事實，顧客滿意正是建立顧客忠誠的必要條件。因此，想要員工為顧客提供高質量的服務，首先要對員工充滿愛心，而不是把他們當作為企業謀利的服務工具。讓員工感到幸福，使他們產生歸屬感，這種歸屬感將會轉化為工作中無窮的創造力，感染到餐廳每一個顧客身上。