前廳產品質量的控制與管理

薛秀芬　曹陽

前廳產品質量是以能夠滿足賓客需要及其滿足需要的程度作為評價的標準。前廳部為賓客提供的服務能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否得到賓客的表揚和贊賞，是衡量飯店前廳服務質量優劣的重要標志。

前廳產品質量是指飯店前廳服務活動所能滿足規定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。有形產品質量和無形服務質量構成了前廳服務質量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，而后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，其完美統一是成就完美前廳服務質量的基礎。因此，前廳產品質量控制與管理主要包括：前廳設施設備、環境與氣氛、安全狀況、前廳服務的質量控制與管理。

一、前廳設施設備的質量控制與管理

設施設備是飯店賴以存在的基礎，是飯店提供各項服務的依托。前廳的許多服務項目都依賴于設施設備而提供，這些設施設備質量在很大程度上直接影響到它所提供的服務質量。因此，必須加強對前廳設施設備質量的控制與管理，以確保服務項目的數量質量符合前廳工作的需要，以及設備設施的舒適和完好程度符合賓客的需求。對前廳設施設備的質量控制與管理應做到：

（一）依據《旅游飯店星級的劃分及評定標準》配備前廳設施設備。要依據《旅游飯店星級的劃分及評定標準》來配備前廳設施設備，使其符合對應星級飯店的設施設備規格、等級的規定要求。

（二）確保前廳設施設備的齊全、等級規格、完好程度。前廳設施設備質量的高低不僅取決于其齊全度、完好度，還應與飯店的等級規格相匹配，以確保能夠為賓客提供相應等級的服務。

（三）抓好前廳設施設備質量控制與管理的關鍵環節。明確各員工的崗位職責，做到職、責、權分明；選擇和培訓設施設備的使用人員，強化其責任心與業務技能；增強員工的設施設備維修保養意識，制訂設施設備維護保養條例；制定設施設備的經濟責任制度和報修程序；建立設施設備的維修檔案。

二、前廳環境與氣氛的質量控制與管理

加強對前廳環境與氣氛的質量控制與管理，就是為了讓賓客得到一份良好的心理感受，真正讓客人一進入到飯店就能享受到那份真切、優雅、舒適、方便和安全。前廳環境與氣氛具有嚴格的量化標準，能夠帶給賓客更加直觀的視覺體驗，是飯店環境氛圍塑造的重要組成部分。前廳環境與氣氛質量主要表現在大堂內的服務設施、服務場所的裝飾布置、空間效果、燈光照明、色彩情調及清潔衛生等方面的質量上。服務布局是否合理，建筑裝飾有無特色，空間藝術感染力的強弱，以及燈光色彩照明的和諧與否等，這些因素都直接影響到服務環境的質量，影響到賓客第一印象和最后印象的形成。

三、前廳安全的質量控制與管理

安全狀況是前廳有形產品質量的關鍵要素。賓客走出家門踏上旅途考慮的首要因素就是安全。大堂是賓客出入飯店的必經之地，人多情況復雜，安全質量的控制管理顯得非常必要。前廳安全質量的控制與管理內容包括：車場安全的控制與管理、進入飯店的客人生命和財產安全控制與管理、大堂秩序的控制與管理、電梯安全的控制與管理、飯店設備財產的安全控制與管理等。

四、前廳服務的質量控制與管理

前廳無形服務質量主要是指以設施設備為依托向客人提供服務時所表現出的行為方式，這是前廳服務質量的主要表現形式，其水平最難控制。這種無形勞務在使用價值方面適合和滿足客人心理的程度高低，直接影響無形服務質量的高低。因此。前廳服務質量的控制與管理應做到：

（一）服務態度的控制與管理

服務態度是無形服務質量的基礎，直接影響前廳服務質量。服務態度的控制主要是指對服務員在提供的面對面服務時所應該表現出的態度和儀容儀態等所作出的規范管理。飯店產品多是無形的服務，產品質量很大程度上取決于賓客的主觀感受，因此，服務人員對客人的服務態度和情感將會對賓客的主觀感受產生很大的影響。影響客人對客服務感知的員工的形體、表情、語言、精神狀態等都應在服務質量控制與管理中加以規范，使員工明確哪些語言、行為舉止會給客人帶來良好的影響，哪些會引起客人的不適和反感。

（二）服務方式的控制與管理

服務方式是服務人員在對客服務過程中以什么樣的方法和形式為客人提供服務。服務方式的核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。服務方式的選擇應根據實際情況，以客人不同的感覺和需要而有所調整，其根本的出發點和最終的落腳點都在提高服務質量上。服務方式的控制與管理要求對不同服務方式的服務程序、服務人員的行為舉止、著裝等進行統一化、規格化、標準化的管理，并通過服務培訓，提高服務人員對新型服務方式，如坐式服務、一站式服務、開放式服務等的理解把握與控制的能力。

（三）服務技巧的控制與管理

服務技巧是提高服務質量的技術保證。它是服務人員在不同時間、不同場合、對不同對象服務時，針對具體情況而恰當運用以取得最佳服務效果的操作方法和技能。前廳員工應掌握的服務技巧主要有：與賓客交流溝通的技巧、飯店產品銷售技巧、與管理人員和其他員工之間的協調技巧等。服務技巧的控制與管理就是加強服務技巧的培訓。服務人員只有具備專業的技術知識和技術水平，熟練地掌握服務規程，利用自己靈活的應變能力，才能把自己的聰明才智和飯店的服務工作有機結合起來，在對客服務的全過程中，才能使前廳的服務質量達到應該達到的質量標準。

（四）服務效率的控制與管理

服務效率是服務人員和服務工作過程中對時間概念和工作節奏的有效把握。飯店服務強烈的時效性要求給客人提供服務時必須準時和適時。服務效率控制與管理的目的是讓客人能在可能的情況下得到方便、準確、快捷的高效率服務。為了保證前廳部各項服務的質量，各崗位都會制定一定的服務時間限制，以確保員工在規定時間內準確成功地完成對客服務。要在保證服務成功率的前提下，盡可能地加快速度提高效率。

前廳服務效率的控制與管理主要有制度化控制、系統化控制、定量化控制、現代化工具控制等。

1、制度化控制分為標準化制度控制、程序化制度控制。標準化制度控制是以規章制度的形式將前廳服務人員對客服務時所必須達到的標準固定下來，作為前廳部控制服務效率的重要手段。程序化制度是以規章制度的形式將前廳服務接待工作的先后次序固定下來，使前廳的服務工作依據接待服務工作的操作流程與運作要求來進行，從而為提高服務效率提供客觀標準。

2、系統化控制是將前廳部的服務運作看成是一個具有綜合性和整體性的系統，通過合理使用前廳系統有限的人力、物力、財力資源，運用綜合的、系統的管理方法，組織、計劃、管理和控制前廳系統、飯店系統及外部的環境系統中各種積極因素，從而提高前廳服務運作的工作效率。

3、定量化控制是通過各種數據、文字、定性指標或文件來約束和控制服務效率的方法或手段。定量化控制手段主要有表單定量控制、指標定量控制和人員定量控制。表單定量控制是通過各類表單傳遞信息，控制前廳部的服務效率。指標定量控制是通過各種指標的設定來控制服務效率。人員定量控制是通過人員相互匹配的定量關系來控制服務效率。

4、現代化工具控制是通過現代化工具來控制服務效率的控制方法。前廳可以通過計算機、網絡、掃描儀等現代化工具來提高服務效率。例如：飯店計算機系統中的電腦預訂系統、電腦入賬系統、電腦計費系統以及電腦結賬系統控制與管理的使用，可有效地提高前廳服務效率。

（五）禮貌禮節的控制與管理

禮貌禮節是前廳服務人員在提供面對面服務過程中以一定的形式通過信息傳輸給對方以表示尊重、歡迎、友好等的方式。禮貌禮節反映出一個飯店的精神風貌、道德修養以及文化層次和文明程度，體現了飯店員工對來店客人的基本態度和意愿，是飯店服務質量和管理水平的最直接反映，是前廳提供優質服務的根本。

禮貌禮節的控制與管理應做到：

1、督導員工的儀容儀表。端莊的儀容儀表能夠表現出服務人員對賓客的尊重，使賓客產生愉悅感、信任感。前廳員工是顧客進入飯店最先接觸到的員工，所以，加強前廳員工上崗前的儀容儀表培訓至關重要。

2、規范員工的言談舉止。前廳服務人員在對客服務中的站、坐、走等體態，以及服務語言是前廳塑造形象，提高服務質量的重要考核內容，因此，要加強培訓規范員工的言談舉止。