面向游客信息需求的旅游企業盈利模式研究

陳玉+周運瑜

旅游信息是旅游介體，是溝通旅游目的地和旅游者之間的橋梁。對于旅游信息企業來說，根據游客的信息需求提供相關服務來獲取利潤是企業發展的良好選擇。本文對前往張家界旅游的游客信息需求進行了調研并獲得相關信息。并以張家界競帆旅游高科公司為例，對其盈利模式進行了分析，對其存在的問題與發展對策進行了探討。

一、引言

旅游業是信息密集型產業，旅游活動的實現也就是旅游信息的傳遞引起的旅游者流動，因此旅游信息對游客活動發揮著十分重要的作用。旅游企業是信息發布的主導者之一，尤其是在智慧旅游時代，旅游企業如何面對旅游者的信息需求，為旅游市場提供有效的及時的信息非常重要，既可宣傳滿足旅游市場的產品，也能為企業的盈利增加一種渠道。

二、相關研究現狀

（一）旅游信息的相關研究

Schiffman L G， Kanuk L L（1994）認為在傳統上，旅游經營者往往通過報紙、雜志廣告與消費者進行接觸，消費者一旦確認旅游需求，便會對以往忽略的旅游產品廣告信息加以特別注意。Fodness和Murray（1998）研究發現當消費者旅游需求產生后，其信息搜尋至少會通過空間、時間和操作三個層面來加以實現。在空間層面，消費者將信息來源劃分為來自記憶內容的內部搜尋和來自環境信息的外部搜尋；在時間層面，信息搜尋劃分為購前搜尋和持續性搜尋；在操作層面，將信息分為決定性幫助信息和輔助性幫助信息。之后，兩人構建了消費者的旅游信息搜尋行為模式。國內在旅游信息研究方面主要在于旅游信息概念、作用方面。關于旅游信息概念的界定，國內外并沒有達成一致的共識，也沒有一個被比較具有權威的界定。

（二）企業盈利模式相關研究

早在1960年Gardner M. Jones就首先提到過“商業模式”一詞，直到1990年代后期該理論才迅速發展。盈利模式的思想最早是在美國的亞德里安、斯萊沃斯基等合著的《發現利潤區》中被系統提出。此后，Linder和Cantrell（2001）認為，盈利模式就是創造價值組織的核心邏輯。Paul.Timmers（1998）則是從盈利模式的主要構成元素和元素之間的相互關系來界定盈利模式，他認為盈利模式包含商務參與者的狀態以及所發揮的作用、企業在商務運作過程中所得到的利益和收入來源和企業在商務活動中創造和所體現的價值等三個元素；MIT信息系統研究中心主任Weill和Vitale（2001）定義盈利模式為一個企業組織的消費人群、用戶者、合作者和供應商的責任和相互之間的關系的描述，并且可以識別主要的產品流、信息流、現金流和參與者的收益。

我國學者對于盈利模式的研究遠遠滯后于外國學者，對盈利模式界定的概念也很少，并且缺乏與中國國情相結合的研究，現有的研究也往往落后于實際。在對盈利模式比較典型的代表有：鄭淑蓉（2003）提出，盈利模式就是指進行商務活動的網站怎樣利用較少的費用達到較多收入的特點運營方式。葉乃沂（2004）認為盈利模式是企業在價值鏈系統一定位置上為了目標市場提供價值和盈利的方式，主要由客戶關系、e化市場環境、產品創新、財務要素、業務流程和企業資源等構成，要素之間相互聯系和依賴，共同確定了盈利模式的組成和特點。

三、游客旅游信息需求分析

（一）問卷設計

問卷設計包括旅游者的屬性、旅游者關注哪些信息和通過什么途徑了解信息三大塊。其中“旅游者的屬性”部分主要包括性別、年齡、文化程度、職業和收入；“旅游者關注哪些信息”部分，主要是從吃、住、行、游、購、娛和其他信息（包括旅游目的地自然狀況、旅游景區情況、風俗習慣、地理位置等）；“通過什么途徑了解信息”部分包括親朋好友的推薦、網絡、廣播電視，雜志報刊書籍、旅行社、其他渠道。

（二）調研對象與方法

本次調研主要通過問卷調查進行，調查地點主要是在張家界的重要交通地段及一些游客較多的地方（包括火車站，武陵源景區，酒店）進行抽樣隨機調查，游客現場填寫，有疑問現場說明。共分發了400份問卷，回收了350份，經過篩選其中有效問卷293份，有效率為83.7%。

調查時間：從2015年7月到9月，共三個月時間，這段時間正好是張家界旅游旺季，調查對象為游客，隨機抽樣，數據真實可靠。

（三）結果分析

1、人口統計學特征分析

在七月到九月這個時間段來張家界旅游的游客中被調查的游客男多女少。游客最多的年齡段18到30歲之間，這部分人士主要是在大學讀書的學生或參加工作不太久的人士，學生正值假期。而工作人士則大部分是剛面臨找尋工作，或工作壓力大，利用假期來舒緩內心的壓力，放松心情。在這個旅游旺季時間段中，一般50歲以上的老年人比較少，他們往往喜歡避開擁擠，繁雜的旅游旺季，而選擇在悠閑、節奏緩慢的淡季來旅游。

2、游客旅游信息需求分析

通過問卷分析可知，游客在旅游前對目的地信息主要關注以下內容：

在旅游目的地景區（點）方面，游客依次更關注景區的環境質量、景點介紹、擁擠程度和旅游景區等級，比重分別為59.73%、49.15%、46.42%、36.86%和31.74%。

在旅游交通信息方面，游客依次更關注路程、時間、旅游中心城市及景區的交通狀況、行車路線、乘車費用和交通工具，比重分別為57.68%、47.44%、37.2%、29.35%和25.94%。

在住宿信息方面，游客依次更關注住宿價格、位置、賓館級別、房間類型和賓館名稱，比重分別為61.09%、37.2%、35.15%、31.4%和28.33%。

在餐飲信息方面，游客依次更關注特色名菜、價格、經典菜館名稱、烹飪種類和位置，比重分別為65.19%、38.91%、27.99%、23.21%和10.92%。

在購物信息方面，游客有購買欲望的物品依次為土特產、紀念物品、物品價格和市場地址，比重分別為62.12%、55.29%、22.53%和6.83%。

在娛樂休閑信息方面，游客更加在乎娛樂方式、代表性娛樂場所名稱、價格和地址，比重分別為50.17%、47.48%、33.79%和9.56%。

3、游客獲取信息渠道分析

從圖1可發現，游客獲取信息的渠道方式情況為：網絡傳遞方式占了68.26%，說明網絡傳遞方式已經得到了廣大游客的親睞，而親友推薦仍是游客的重要的選擇，通過親朋好友的推薦，獲得親朋好友的旅游經歷與經驗，從而為自己的旅游提供更好的幫助。

四、實證分析：張家界競帆旅游高科公司盈利分析

（一）公司簡況

張家界競帆旅游高科有限公司由浙江競帆集團——上海競帆投資公司在張家界全額投資的一家大型科技公司。該公司于2012年推出“景區安全隨護導覽系統”（簡稱“安導通”）項目并成功落戶張家界，這是專門針對張家界武陵源景區量身打造的智能化為旅游提供服務的項目。

目前供游客使用的安導通，內容涉及旅游六大要素，即食、住、行、游、購、娛等，此外，還有張家界城市的簡介、景區介紹、路線游覽、電子地圖、景點講解、餐飲美食、特產導購、娛樂休閑等。所有的介紹以圖片或視頻的形式呈現，使得游客更加清楚、便捷的了解到所需要的信息，具有可觀性。安導通還具有定位、預訂、投訴等功能。

（二）張家界競帆旅游高科公司盈利渠道分析

通過調查了解，公司的盈利渠道為：

1、安導通終端機的租用，租用前須交納200元押金，游客24小時內使用須付費20元，120小時以內須支付40元；使用完歸還終端機，然后返回押金。

2、APP掃描。24小時游客須支付10元，且賺取期間因下載產生的流量費用。在開始階段，為了為該項目宣傳，該公司與各景區、政府、旅行社、商家合作，沒有門檻就可在安導通界面中有自己的平臺公布信息。當項目發展壯大時，則無需向游客收取使用安導通APP導游服務的費用，免費為游客使用。但可通過賺取流量費以及廣告盈利。

（三）問題與不足

1、競帆公司的知名度不是很高。通過調查不少游客都沒聽說過該公司，更不知該公司的運營內容。至今，公司推出“安導通”項目產品已經快三年了，宣傳力度還不夠大，并未讓廣大游客所熟知。

2、“安導通”項目內容有待完善。經過座談得知該公司的目標游客是針對五湖四海的游客朋友，而每個游客來自不一樣的地區，風俗習慣各異，各自對于旅游信息的需求不同。從項目產品看，對安導通的APP瀏覽可以發現并未概括張家界的所有的景點旅游信息，只對武陵源中的核心景區、天門山、黃龍洞、張家界大峽谷等景區提供視頻講解，而其他景區只有指路，地點位置服務。此外，目前和該項目合作的商家并不多，旅行社也很少，導致旅游信息很不完備。如在特色餐飲方面，點擊該界面卻發現只有張家界的三下鍋，并且只有兩家美食店鋪介紹，旅游信息實在太少，根本不能滿足游客的個性化需求。

（四）對策

1、擴大企業知名度和產品項目為大眾熟知度。企業可以通過和一些娛樂節目、旅游節目合作，以此來擴大該企業的影響力。如邀請最近特火的節目“爸爸去哪兒”來張家界拍攝，在攝制過程中使用競帆公司的產品安導通來向導，這樣不但擴大了張家界競帆公司的知名度，并且還將安導通這個產品推向觀眾。

2、建立良好的合作伙伴關系。對于張家界競帆公司而言，現在正處于安導通項目的起步階段，要善于抓住機會，多和旅行社、商家、政府合作，不過調查了解到張家界競帆公司和政府合作比較好，得到了政府的支持，每天在安導通的客戶端街面上都會及時更新政府對于旅游政策方面的信息等；但是和旅行社的合作不夠，調查了解幾乎和張家界的旅行社還沒有建立合作關系。因此競帆公司的管理者須特別看重這個問題，尋找到更有利的盈利模式，用更好的盈利條件來吸引各大商家和旅行社，爭取共贏。