推進“旅游景區+標準化”模式發展的對策思考

李林

“旅游景區+標準化”模式，是促進旅游景區發展的一個重要舉措。對景區的各項工作建立標準化體系，實施標準化管理，能盡可能保證景區的各環節，有章可循、規范進行、科學管理；還能起到示范效應，給其他景區的發展提供經驗支持，共享由標準化管理為景區帶來的紅利。在客觀上規范旅游市場，提升景區形象，增加景區的經濟和社會效益。

旅游標準化，是服務業標準化工作開展的重要組成部分。旅游標準化的對象包括食、住、行、游、購、娛六大要素各個環節中帶有普遍性的事物。旅游標準化工作的根本目的就是通過制定、實施標淮和對標準實施情況的監督、檢查，來加強行業管理，規范旅游市場，增加旅游經濟和社會效益，促進旅游業全面發展。旅游標準化的制定和實施，是旅游業各部門良性發展、工作正常進行的的保障，能夠起到對全行業有效管理、提升行業形象的作用。

旅游景區作為旅游活動開展中的重要依托，對其有針對性的進行標準化建設，在我國已經屢見不鮮。早在2010年，九寨溝景區就召開了以“旅游標準化建設與精品景區打造”為主題的論壇，是我國旅游景區標準化建設過程中一個重要的里程碑。此論壇的開展，分享了各景區在標準化工作中取得的成績，有助于加快旅游景區標準化工作的進程。目前，我國已經建立起了多個標準化試點景區，如山東蓬萊閣旅游景區、河南云臺山旅游景區、承德避暑山莊旅游景區等。

當前我國旅游景區標準化進程中，尚存在標準體系不明晰、智能化發展較薄弱、從業人員素質較低、監督管理體制不完善、標準化人才匱乏的弱點。據此，筆者提出了相應的對策分析，來全面提升旅游景區的服務質量，擴大景區的客源市場。

一、建立明確的旅游景區標準化體系，旨在提高游客滿意度

根據科學性、全局性、系統性、規范性、包容性的原則，建立景區旅游標準體系。考慮到各景區的個性和共性，在制定標準之時，要具有針對性和差異性，防止在標準實施后與實際相背離。同時，結合旅游業的綜合性，將各個行業整合起來，共同制定標準。還應盡可能考慮到標準化體系，可操作性和易執行性；標準的制定要做到留有余地，保證未來有改動和更新的空間。景區內的旅游交通、旅游安全、游覽、旅游購物、旅游資源與環境的保護、休閑、通訊等，都要逐步建立起對應的標準化體系，以提升游客的滿意度。

二、建設智慧旅游景區，提升景區服務質量

旅游景區應充分利用現代科技，建設智慧景區，最終實現智慧旅游。智慧景區也是旅游業標準化建設的一部分。建立電子票務系統、實現景區WIFI全覆蓋、建立景區APP平臺等。利用便捷的網絡，發布景區訊息，確保信息傳遞的及時、準確，減少游客活動的盲目性。加強對游客信息的獲取，了解旅游者游覽過程中對景區服務、環境、體驗的信息反饋，對標準體系進行相應的修正和完善。智慧旅游景區的建立，很大程度上依賴于網絡終端系統，據此還可以多方面的獲取景區員工、管理者、旅游者的信息，通過信息跟蹤、反饋和處理，不斷完善景區的標準化體系。

三、培養高素質旅游從業人員，提升員工隊伍的服務質量

景區服務質量的高低，受旅游從業者的素質影響較大。高素質的旅游從業者，能夠給旅游者帶來更多愉悅的旅游體驗和較高的滿意度。因此，為了提升景區的服務質量，應樹立起從業人員真正為旅游者服務的意識。也應加強旅游服務人員對景區概況、歷史沿襲、自然環境的了解，開展從業者禮儀常識的培訓，掌握游客的旅游心理預期、加深對旅游安全常識的認知、強化旅游從業者的業務知識、工作職能、技巧的培訓和鍛煉。有效地提升旅游員工隊伍的整體素質，助推旅游景區的新發展，提升游客的旅游體驗。

四、開展監督管理，確保標準化體系有效實施

組建景區的標準化工作監督委員會，定期或不定期對各部門的工作進程，進行分值評定。嚴格按照《服務標準化試點評估評分表》標準來執行，對不達標的部門或個人做好記錄，督促其遵循標準，規范自身行為。評定工作可以驗證這些標準是否得到大家認同，考察下屬執行情況，檢測旅游服務質量是否達到預期要求，也是景區開展旅游標準化工作必不可少的環節。只有對工作進行合理評定，標準化工作體系才能得到切實推廣和有效地貫徹執行。

五、重視對旅游標準化人才的培養，發展后備力量

旅游從業人員，素質良莠不齊，一定程度上阻礙了行業的發展。旅游人才的缺乏和外流，會制約景區標準化工作的進行和后續發展。標準化工作的持續開展、標準體系的修正和實施、后期的監督評定、信息管理、對標準化工作的意見和建議，都離不開標準化人才。所以，要重視對旅游標準化人才的培養和選拔，儲備后備力量。景區可以與科研機構、旅游院校合作開展標準化人才的培養工作，利用人才的知識積累，來推進景區的標準化工作進程。

景區標準化工作體系的建立和完善，和提升景區服務質量，兩者是相輔相成的。歸根究底，景區要為游客服務，只有將提高游客滿意度，作為景區工作的宗旨，才能有效指導景區的各項工作，所以應重視對游客信息的收集、反饋和處理，將其作為檢驗標準化工作開展的標桿。最后，確保景區標準化工作體系在制定、實施、監督管理、修訂的過程中，做到實事求是，不盲目和夸大。