新媒體環境下企業媒體危機與輿情應對的探討

王香蕾

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）06-000-02

摘要目前中國正處在一個矛盾頻現、危機頻發、風險叢生的社會轉型期，社會問題和社會矛盾十分突出，互聯網的迅猛發展和手機功能的迅速拓展，帶來了信息傳播手段的深刻變革，已經并將繼續對意識形態領域產生不可估量的影響。在新媒體時代的今天，人手一臺手機每個人都可以是記者，每個人都可以是負面消息的制造者和傳播者，負面消息呈現多樣化和不可控性。

關鍵詞新媒體環境企業信息傳播

信息的爆炸性傳播是它的又一個顯著特點，“兩微一網”時代的到來，加速了信息傳播速度，低成本傳播”方式讓公眾日漸善于表達自己的意愿，形成輿論，對企業管理進行監督。負面消息一經啟動，立即引發全民大討論。突發輿情對企業的沖擊是巨大的，企業多年來辛苦經營建立的形象頃刻間遭到破壞，品牌信任度下降，美譽度快速下滑，企業正常運轉受阻，經營工作受到牽連，經濟利益蒙受損失，甚至一方陣地可能丟失，企業發展停滯不前。要做好突發事件輿情應對工作，需要從以下六個方面的入手：

一、建立輿情監控預警制度

首先，企業要做到未雨綢繆，一方面，要積極應對，建立輿情監測系統。加大對網絡輿情的監測，一旦發現就要快速反應，主動出擊，爭取在第一時間將矛盾化解在萌芽狀態，或盡量為應對危機爭取時間，主導輿論話語權。對熱點、難點問題，不能火上澆油，要耐心釋疑、疏導、化解矛盾，促進問題解決。另一方面，要用好網站、兩微等新媒體，加大證明宣傳的覆蓋面和影響力，打造輿論陣地。時代在發展、技術在進步，跟不上宣傳手段的進階，工作必然備受制約。企業要懂的利用新媒體和新形式，生動形象、活靈活現地展示企業發展理念和成就。

二、建立良好的媒體公共關系

用事實回應輿論質疑。突發事件發生后，公眾往往非常關心事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等消息，并基于社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑，給突發事件的處置和企業聲譽、公信力帶來負面影響。為防止輿情危機出現次生災害，企業應該快速開展調查工作，正確處理好輿情應對的“堵”與“疏”，主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發布出去，減少不必要的大眾恐慌和無端猜忌，更不能對事件不理不睬或態度傲慢；我們要主動與媒體建立良好的公共關系，保持良好的溝通和交往，滿足媒體報道需求和公眾知情欲望，通過媒體架起與公眾交流與溝通的橋梁，贏得輿情引導主動權。

三、提高危機事件中輿論引導的能力

危機事件的爆發最能刺激人們的好奇心，常常成為輿論關注的焦點、媒體捕捉的最佳新聞素材和報道線索。首先，在突發事件中，我們要嚴格按照法律法規和政策行事，樹立自身良好的公信力，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網絡上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。其次，企業要學會通過正確、有效的新聞發布與信息傳播，扭轉危機，擺脫被動。而在危機處理中表現不當，則會使突發性事件進一步惡化，造成新一輪的危機。因此，在危機事件當中平息事端、釋疑解惑、疏導情緒、化解矛盾確實是一種智慧，更是一種能力，它需要企業具備一定的應對媒體的經驗、方法和技巧。最后，在處置突發事件時，必須考慮民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發輿情危機再生。

四、提高企業領導者面對記者的能力

西方人稱記者為“無冕之王”。記者具有兩重屬性：最基本的、共性的職業道德是向公眾提供事實真相，這是記者的自然屬性；而核心的、特殊的職業規范是維護階級與國家的利益，這是記者的社會屬性。通過記者來傳遞信息，這是與媒體接觸的主要目的。所以企業領導干部一定要克服輕視記者、回避采訪、盲目應對、蔑視媒體的心理狀態，要坦誠、自然、客觀地面對記者。具體而言：一要尊重每一位記者。要善待記者，不要敵視記者，要以平等的態度面對記者。二要及時回應記者的來電來訪。三要提供記者所需要的背景資料。四要利用事實來抓住記者的注意力。五要以事實為基礎答復記者。六要盡量不使用“無可奉告”之類的語言。七是不當眾拒絕某位記者的提問，不公開表達自己的偏見。八不要企圖控制記者，而是要控制自己的言行。企業領導干部如果能夠把握新聞報道的特點與規律，將有助于減少與記者的矛盾與沖突，并會吸引記者的關注力，激發記者報道的主動性、積極性與創造性，從而營造良好的輿論環境。

五、有效維護好企業公信力

在突發事件輿情引導過程中，我們要注意遵循新聞傳播規律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論的言語不要說的太絕。突發事件后，在面對媒體表態時說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動；其次，面對民意要求，不應過度承諾，一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。可通過應用輿情監測工具，獲取網絡輿情動態，了解突發事件后公眾和媒體的所說所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應的回應和采取合理的措施，從而化解輿情危機，有效地維護好企業公信力。

六、提高面對采訪的能力

接受采訪是與媒體面對面就某些社會熱點問題進行溝通、交流的大眾傳播方式。接受采訪也是企業向公眾傳遞信息，溝通情況，展示觀點，樹立形象最直接、最有效的途徑。在生活節奏日益加速的今天，公眾通過記者的采訪可以直接了解企業的工作、理念以及價值取向。所以，作為企業領導干部要作好隨時接受采訪的思想準備。除此，為了更好地處置輿情，我們還要緊緊依靠地方政府力量幫住我們化解矛盾，達到它山之石可以攻玉的效果。大力提升現場工作人員辦事水平和服務意識，提高事發現場最高負責人對輿情的重視程度。廣泛做好宣傳動員，統一思想，提高認識，使每一個職工像愛護自己眼睛和生命一樣，高度重視突發輿情的出現，高度忠誠地維護企業形象。

當今時代，輿論環境、媒體格局、傳播方式都在發生深刻變化，企業必須適應這種變化，尊重新聞傳播規律，創新方法手段，切實提高傳播力、引導力、影響力、公信力。特別是移動互聯網時代的到來，如何運用好新媒體做好工作，是各級黨委、新聞宣傳工作者的必須課。必須切實改變新聞采訪報道和傳播模式，不斷提高新聞宣傳的引導實效。要善于學習，與時俱進，把握時代脈搏，發出時代最強音。隨著全球進入信息化時代，我們也迎來了“知識爆炸”的時代，各類新知識、新觀念推陳出新的速率大大加快。要主動借助新媒體傳播優勢，打通并用好同群眾信息交流的新渠道。在萬眾創新的時代，新聞宣傳作為引導輿論的重要工作，尤其要求我們必須適應形勢發展，積極改革創新，全面提高能力和水平，才能開創出全新的工作局面。