高?？爝f經營管理模式探討

陳曦　李利偉　莫曉華

[摘 要] 電子商務的發展帶動了校園快遞的發展，文章針對南寧市某高校校園快遞的服務形式及服務質量，探討高?？爝f經營模式是否需要改革，以及如何解決當前校園快遞迅速發展過程中所出現的問題。

[關鍵詞] 電子商務；校園快遞；經營模式

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2016.28.063

1 引 言

我國近年來經濟增速的加快帶動了電子商務及物流產業的發展。居民的購買習慣逐步轉變為線上消費，網購在生活中變得越來越常見。在網購人群中，大學生的比例占到15%以上。[1]2014年的網購人群中手機購物用戶達到2.36億，手機支付的比例超過50%，這部分人群主要以“90后”居多。當前，許多大學校園都遠離城區或在大學城內，學生外出購物不便，因此網購的繁榮特別是校園快遞的發展極大地改善了大學生的生活質量，豐富了校園文化。與此同時，由于校園環境的特殊性，“取件難”“等候時間長”“隨意簽收”等問題不斷涌現，部分快遞人員由學生兼職，流動性大，專業性和服務質量都難以保證。

自2009年11月11日開始，大型電子商務網站每年都會在這一天進行大規模促銷活動，以提高銷售額度。如今，“雙十一”已經成為中國互聯網最大規模的商業促銷狂歡，其時間也不局限于11月11日當天，而是持續到前后兩個月。因此，對于快遞行業來說，“雙十一”期間是全年物流壓力最大，也是工作人員最繁忙的時間。本文基于校園快遞的服務 質量問題，選擇在“雙十一”期間對快遞員及用戶展開了滿意度調查及存在問題分析，探索校園快遞提升服務質量的對策。

2 南寧高校快遞服務的主要形式

目前南寧的高校快遞服務形式主要有以下幾種。

（1）校內外擺攤設點。這是高校內常見的形式，在南寧的一些院校，由于沒有固定的場地，快遞公司每天都在食堂或者宿舍門口等人流密集的地方擺攤，快件容易破損，翻找困難，貨物安全性得不到保障。有部分快遞公司直接選擇在校外擺攤，送件時間不固定，取件難度大，效率低，一個快件有時候好幾天才能送到客戶手中。[2]

（2）校內固定場地設點。快遞公司在校內租賃固定場地進行運營操作，但由于大部分高校商鋪租金較高，因此快遞公司只能選擇小面積的商鋪進行經營，工作設施設備不夠完善，一旦遇到類似“雙十一”的情況，整個工作場所快件堆積，客戶抱怨，陷入惡性循環。有些快遞公司與校內原有商鋪進行合作，例如某高校的韻達快遞就是與桶裝水公司合作，減少了場地和人員的成本，但工作人員專業性不強，工作場地與其他工作互相干涉，學生對此意見很大。

（3） 自助智能快件箱?？旒竭_后，快遞配送員將其放入智能快件箱內，并將取件密碼發送到收貨人的手機上。收貨人憑密碼在快件箱的操作界面上輸入相應信息，就可以取出自己的包裹，這也是目前發達城市快遞行業的普遍應用趨勢。智能快件箱作為末端快遞的有效補充，極大地提高了快遞員的工作效率和客戶的滿意度?？爝f員不再需要逐個打電話通知，取件時間和空間的不對等性問題也得以解決。但目前該應用和設備在南寧高校普及率還較低，只有幾個綜合大學引入該設備，因此對于大多數高校不具有普遍適用性。

對于大部分高校來說，主要服務形式還是以前兩種為主。為此，我們對南寧市某高?？爝f服務情況進行了調查，針對當前校園內存在的12家快遞公司服務質量，發放問卷。該校的快遞服務模式以第2種模式為主，大部分快遞公司在校內有固定經營場地，目前小麥公社已經進駐并且運營良好。和大部分高校相比，該?？爝f運營比較規范，為了探究該?？爝f是否需要學校統一經營管理，我們在該高校內隨機發放了500張調查問卷，一共回收478份，剔除無效問卷后的有效問卷共426份。

問卷調查顯示，當前的校園快遞運營狀況大體良好，在“雙十一”這種物流高峰期，整體服務比較到位。以全峰快遞為例，45%的用戶認為包裹安全但外包裝時常有破損，62.5%的用戶對該公司評價良好，派送及時性方面客戶反饋，超過派送時間通知和快件延誤接不到通知的比例為12%，基于以上，29%的客戶認為快遞公司應該由學校統一經營管理，39%的客戶認為不需要統一經營管理，其他客戶對該問題抱著無所謂的態度。另外，作為國內快遞行業起步較早的申通快遞，客戶的滿意度相對較高，大部分客戶也認為該快遞公司不需要學校統一管理經營。

3 南寧高?？爝f服務中存在的主要問題

通過回收的問卷發現，該高校快遞經營管理狀況在廣西同類高校中位于前列，得益于大部分快遞公司在引進校園時，由該高校的物流專業老師進行了管理運作方面的指導，并且學校對于快遞公司的管理比較重視，因此沒有出現管理混亂的情況，“雙十一”期間該校各快遞點運行整體比較有序，特別是第三方投遞點，由于有手機App等軟件輔助，信息更新及時。但經過調查，目前該?？爝f存在的問題也不少，主要體現在以下幾個方面：

（1）代理點分散，同時取件困難。該校12家快遞公司分別分布于學生宿舍區、創業園區以及商業區等不同地點，相距較遠，想要同時取兩家以上的快遞非常周折，有些代理點的房屋簡陋，安全系數不高。少部分快遞員在學校大門口發放快遞，造成門口道路擁堵，帶來了一定的安全隱患。

（2） 取件等待時間較長。由于高校作息時間的特殊性，取件時間一般為午飯或晚飯時間，如果快遞點找尋快件時間過長，門口就會形成排隊長龍，有時候甚至需要等待半小時以上才可以取到快遞，這樣會占用大量休息時間和用餐時間。

（3）服務質量還需提高。由于快遞從業人員素質不一，當貨物量增多時，工作人員會有不耐煩的情緒，快遞丟失、被冒領等情況時有發生，目前運營的快遞公司中只有圓通快遞需要用戶當面校驗身份證件，其他快遞有些甚至連本人簽字都不需要，快件安全得不到保證。[3]

4 高校快遞服務的改進措施

基于目前該?？爝f服務運營狀況，雖然不需要由學校對快遞進行統一經營，但也需要規范部分快遞點的管理，主要建議措施如下：

（1）規范快遞經營場所，保證快遞相關車輛、人員安全。鑒于目前校內快遞點分散的狀況，建議該校將所有快遞統一到目前快遞點較集中的創業園區，這樣既可以形成規模經營，也便于用戶取件方便，同時在該區域設立停車場，所有貨車進出走固定線路，避免給學生宿舍區帶來安全隱患。

（2）引入自助智能取件箱。當遇到業務高峰期時，人工通知客戶與找快件的速度十分緩慢，顧客排隊太久，因此如果有智能取件箱的輔助工作，就可以很大程度上緩解人工勞動強度，顧客等待時間也會減少，同時取件箱反復利用率高，不需要占用太多場地，取件箱還可設置在宿舍區，方便用戶。除大件物品和貴重物品以外，大部分快件都可以用取件箱進行操作。

（3）對快遞服務質量進行監督。對于服務態度差，服務質量低的快遞點，后勤管理部門可進行通報批評，勒令整改。

綜上所述，校園快遞是經濟社會在校園的縮影，也是大學生參與實踐的重要環節，校園快遞服務質量不僅關系到廣大師生的生活質量，也是促進大學生自主創業的重要途徑。因此，要使校園快遞合理發展，規模發展，結合本校實際進行引導和改革，找出最佳的校園快遞運營模式，讓莘莘學子在校園里更好地生活、學習，創造出更多的價值。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心.2014年中國網絡購物市場研究報告[R].www.cnnic.net.cn.

[2]古貞，單曉曦，鄒亞清，等.大學校園設立快遞超市的可行性分析——以南京高校為例[J].物流工程與管理，2014（5）：206-207.

[3]盛小麗.淺談高校校園快遞模式[J].知識經濟，2015（4）：101.