藥患溝通交流能力培養對藥品發放質量的影響

楊 漫（航天中心醫院，北京 100049）

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藥患溝通交流能力培養對藥品發放質量的影響

楊 漫
（航天中心醫院，北京 100049）

【摘要】目的 探討藥患溝通交流能力培養在提高藥品發放質量中的效果觀察。方法 選取我院2013年實施藥患溝通能力培養前領藥患者100例，2014年實施藥患溝通能力培養后領藥患者100例，運用自擬處方藥品發放質量調查問卷和患者滿意度調查問卷，對藥品發放質量及滿意度進行調查。結果 觀察組患者等候時間、發放時間以及用藥錯誤率均顯著低于對照組（P<0.05）；觀察組滿意率為99.00%，對照組滿意率為77.00%（P<0.05）。結論 通過對藥患溝通交流能力進行培養，可幫助藥患之間更好的溝通交流，明確用藥信息，避免用藥錯誤，進而實現對患者滿意度和藥品發放質量的提升。

【關鍵詞】藥患溝通；藥品發放質量；滿意度

近幾年來，我院就診患者人數不斷增加，在進行藥品發放時，各種問題層出不窮，加重了我院在醫療糾紛處理上的負擔[1]。通過對這些問題進行總結發現，藥患溝通這一環節存在諸多問題，并因這些問題引起的一系列藥品發放問題，是影響我院對外形象和用藥安全的關鍵。鑒于此，我院通過重點加強護理人員與患者之間的藥品發放溝通能力培養，較好的提高了藥品發放質量和患者滿意度。現將有關情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源：我院自2014年1月開始實施藥患溝通能力培養，故選取2014年1月至2014年12月門診領取藥品患者100例，作為本次研究觀察組；另選取2013年1月至2013年12月開展藥患溝通能力培養前，領取藥品患者100例，作為本次研究對照組。

1.2 培養方法

1.2.1 多渠道提高溝通交流知識和技能：溝通本身作為社會活動的橋梁，在藥品發放中有著至關重要的作用，可以說直接影響著患者的用藥方法等。我們為了提高護理人員對藥患溝通的重視，首先通過專題講座的方式對藥患溝通能力的重要性及方法等進行了講解；其次，通過多媒體播放各種藥患溝通技巧；最后，通過小組互相扮演角色的方式，進行實踐操作，確保所學知識和技能能夠運用到實際中。

1.2.2 開設“用藥咨詢臺”：為了提高藥患溝通技巧，并達到提高藥品發放質量的效果。同時，為了避免患者咨詢與領取藥品發生沖突。我們在藥品發放門診處專門設置了“用藥咨詢臺”，并采取輪班的方式安排護理人員輪流到咨詢臺擔任咨詢解答工作。護理人員在對待患者用藥咨詢時，需要充分掌握患者的病情及個人情況等，結合醫師為其開具的處方，對用藥過程中，需要注意的相關事項、用法用量等進行指導。護理人員在與患者進行溝通的過程中，需要注意其文化水平及理解能力，若患者對相關醫學術語表示不懂時，護理人員必須以耐心的態度、和善的態度、通俗的語言再次重復解釋，保證患者不帶疑問離開。此外，護理人員還需對患者的疑問進行解答，或者主動詢問患者是否有不懂之處，以便能夠及時作出解釋。

1.3 調查方法：通過翻閱相關文獻，我們結合本次研究，自行設計了處方藥品發放質量調查問卷和患者滿意度調查問卷，其中處方藥品發放質量調查問卷主要包括患者等候時間、發放時間以及出錯評分。

2 結 果

2.1 兩組處方藥品發放質量調查結果比較，見表1。

2.2 兩組患者滿意度調查結果比較：觀察組100例患者中，95例表示非常滿意，4例滿意，1例不滿意，滿意率為99.00%；對照組100例患者中，26例表示非常滿意，51例滿意，23例不滿意，滿意率為77.00%；兩組患者滿意率對比差異有統計學意義（P<0.05）。

表1 兩組處方藥品發放質量調查結果比較（±s）

表1 兩組處方藥品發放質量調查結果比較（±s）

組別　　例數　　患者等候時間(min)　　發放時間(min)　　用藥錯誤率(%)觀察組　100　4.57±2.64　2.54±0.22　2(2.00)對照組　100　44.23±14.09　4.18±1.30　12(12.00)

3 討 論

藥品本身就是一種特殊的介質，正確服用可有效解除患者的痛苦，但由于患者對藥品的知識了解甚少，故經常因藥品服用錯誤造成反效果，致使我院醫療糾紛負擔加重[2]。通過調查發現，我們在進行藥品發放時，往往為了提高發放效率，忽視了藥患溝通這一環節，或者在溝通中，無法實現有效溝通，造成患者對用藥方法、劑量等情況一片茫然。為此，我們認為加強護理人員溝通交流能力在提高藥品發放質量上有重要作用。我們在進行溝通交流能力的培養上，主要通過理論與實踐相結合的方式來開展，確保護理人員的溝通技能能夠真正運用到實踐中[3-6]。根據研究結果顯示，觀察組的藥品發放質量明顯高于對照組，且患者的滿意率也非常高，達到99.00%，故通過對護理人員藥患溝通交流能力進行強化培訓，可大大提高藥患之間的有效溝通，幫助患者掌握用藥知識及方法，實現滿意度和藥品發放質量的提升。

參考文獻

[1] 黃紅梅,張玲,趙戎蓉,等.我院門診藥房藥品發放流程的改進[J].中國藥房,2014,24(37):3487-3489.

[2] 屠秀琴.門診西藥房藥品管理和發放差錯分析[J].中國藥業,2012, 21(14):73-74.

[3] 岳穎,王燕,孟繁潔,等.中醫院校本科護生臨床護患交流能力培養方式的研究[J].護士進修雜志,2013,28(20):1834-1836.

[4] 宋毅,陳津紅.藥患溝通的技巧與實踐[J].天津藥學,2015,27(2): 47-49.

[5] 賀雁.淺談門診藥師與患者的溝通技巧[J].中國醫藥指南,2015, 13(6):280-281.

[6] 李艷.淺談醫院藥師與患者的溝通技巧[J].醫學信息,2015,28(4): 354.

中圖分類號：R97

文獻標識碼：B

文章編號：1671-8194（2016）09-0291-01