汽車維修企業服務營銷問題與對策研究

劉文波

(邢臺技師學院 汽車技術系,河北 邢臺 054000)

汽車維修企業服務營銷問題與對策研究

劉文波

(邢臺技師學院 汽車技術系,河北 邢臺 054000)

服務營銷是汽車維修企業工作開展的重點內容,而在實際工作開展中還存在一定的問題。文章就汽車維修企業服務營銷問題與對策進行研究。

汽車產業；汽車維修企業；服務營銷

1 引 言

在我國汽車數量不斷增長的情況下,汽車維修企業也在此過程中蓬勃發展。在該類型企業運行當中,服務營銷是非常重要的一項工作內容,但受到發展時間等方面的限制,該工作在發展當中還存在著不平衡的情況,很多企業對以顧客為中心的理念還很陌生,還停留在以生產為中心的階段。在現今激烈的市場競爭形勢中,汽車維修企業要想獲得更好的發展,就需要能夠及時做好存在問題的把握,以科學對策的應用做好問題解決。

2 服務營銷存在的問題

在汽車維修企業工作開展中,由于受到企業規模、管理方式、維修觀念等方面因素的影響,則會使其在服務營銷當中存在一定的問題,并因此對顧客體驗以及滿意度產生影響：第一,營銷觀念落后。在大部分汽車維修企業當中,企業的管理人員并沒有對汽車維修的營銷工作產生充分重視。其往往認為,維修企業只要具有良好的維修技術即能夠獲得客源,并不需要花錢去開展調研、促銷以及宣傳等工作。同時,其也對營銷工作具有誤解,即認為該項工作僅僅是形式,并不會獲得實際效果,并因此沒有大力主導營銷活動的開展。第二,服務存在驅動性。在很多維修企業中,其在運行當中缺少市場定位意識,即看到別人在干什么，自己就干什么,往往在服務策略以及內容方面跟隨對手,也不會根據自身情況、競爭對手策略以及顧客情況的差異進行改變。該種情況的存在,則使其對不同顧客以及車型僅僅能夠提供一種服務。第三,缺少有形展示。服務是一種特殊的工作內容,具有一定的不可感知性。要想實現該問題的良好克服,企業就需要以有形的方式展示。對于大部分企業,除了具有一個接車大廳以及門面之外,在維修設備展示、人員統一著裝、技術資歷簡介以及配件櫥窗設置方面都較為缺乏,甚至部分企業連最根本的環境衛生都沒有做好,并因此給顧客一種“臟、亂、差”的感覺,大大影響了顧客對企業的滿意度。第四,標準流程不明確。很多汽車維修企業在提供服務當中,并沒有建立起明確的流程以及標準實現內部服務人員工作的規范,在具體服務提供當中存在較大的人為性,并因此很難保障服務質量。具體來說,即維修價格確定、維修進度協調、顧客來訪接待、質量糾紛仲裁以及配件種類選擇方面都缺少明確的流程以及標準,并因服務約束的缺少影響服務質量。第五,人員素質較低。同4S店相比,人員素質較低是汽車維修企業較為普遍的一項問題。該問題的存在,同汽車維修企業自身特點具有較大的關聯。首先,由于成本方面的考慮,不愿意招聘素質較高的維修人員。其次,受到工資穩定性以及額度的限制,難以招聘高素質人才,同時,也沒有做好日常的培訓工作,無論責任心還是專業技能都不能滿足要求。第六,忽視信息反饋。在部分汽車維修企業當中,其也知道在工作當中需要做好顧客信息的收集以及相應的反饋,但受到信息技術方面的限制,則會因沒有做好顧客信息全面收集的情況下不能夠較好地滿足顧客要求。在日常回訪工作開展中,也更多地是停留在形式方面,沒有做好顧客的檔案工作,僅僅停留在財務結算層面,不僅沒有做好顧客詳細資料的記錄保存,且缺少車輛維修技術記錄的匯總,并因此對后續服務工作的開展產生了嚴重的影響。

3 服務營銷的改善對策

對于目前維修企業服務營銷工作當中存在的問題,可以從以下方面入手解決：第一,樹立正確服務理念。作為企業的管理人員,應當將做好服務營銷理念的正確樹立作為工作開展的重點內容,即從思想層面將顧客放在首位,在以為顧客服務原則的基礎上做好服務營銷戰略的制定,并在實際工作當中努力落實。具體落實方面,可以通過職代會以及早會等方式的應用實現向員工正確服務營銷理念的宣傳,通過多種方式在使顧客服務理念更為深入的基礎上使其成為整個維修企業員工的習慣以及共識,并最終在工作當中自覺地將顧客滿意度作為工作的重要目標。第二,正確定位市場。在我國,汽車維修的市場非常大,對于單個的汽車維修企業,不可能同時對整個市場當中的汽車維修需求進行滿足。為了做好該問題的解決,就需要做好市場營銷目標的制定,通過目標的明顯做好本企業市場定位的凸顯,以此使未來營銷工作在開展中更具有效性以及針對性。在為顧客提供同其他企業不同服務的基礎上以差異化服務取得優勢。第三,強化現場管理。日常管理方面,要對4S店經驗積極借鑒,通過CI以及6S管理工具的應用實現環境品質的提升,在對企業自身形象積極改善的基礎上為顧客營造出一個較好的維修環境。同時,在不斷優化的基礎上,要做好必要有形展示配置的添加,以此給顧客一個更好的印象。第四,明確服務標準。根據汽車4S店管理實踐可以了解到,在不同流程、標準的制定以及執行當中,尤其在配件質量標準同維修價格執行方面,將使顧客對企業的滿意度產生影響。對此,就需要汽車維修企業能夠做好維修價格、配件質量、維修流程、質檢流程、接車流程以及服務標準的制定,通過對相關標準的嚴格執行實現員工服務工作的規范。第五,加強業務培訓。在維修企業服務營銷落實當中,人可以說是重要的主體,其言行以及素質情況將直接對顧客的滿意度以及整體服務質量水平產生影響。作為維修企業,需要將員工的培訓工作納入企業議事日程當中,在以汽車4S店為標桿的基礎上做好企業培訓,首先,要根據顧客滿意度、企業服務理念以及專業技能等內容做好企業管理、維修技術以及顧客接待等崗位的區分,做好在職培訓。其次,要積極聘請專家做好員工業務技能培訓,在培訓完成后,及時做好技術考核,保證員工在通過考核之后才能夠上崗。第六,建立信息系統。要積極運用先進技術,通過網絡技術的應用建立起以顧客為中心的管理系統。通過相關維修管理軟件的引入,則能夠使接車、維修、財務、經營以及質檢等部門能夠更好地實現資源共享,以此為預約維修、顧客回訪以及經營決策等工作開展提供重要的信息支撐。

4 結 論

隨著我國汽車產業的發展,汽車維修市場也具有了更為激烈的競爭。在該種形勢下,需要汽車維修企業能夠對服務營銷過程中存在的基礎性問題進行不斷的發現、改善,通過信服務手段的應用做好商務網絡以及顧客關系管理體系的建立,通過汽車維修企業、服務文化的打造為顧客提供更為個性化以及優質的服務。

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10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.169

劉文波(1979—),男,漢族,河北邢臺人,邢臺技師學院汽車技術系,本科,講師。研究方向：汽車營銷禮儀、汽車營銷、汽車維修服務接待。