基于用電用戶電能使用過程的差異化服務策略研究

黃智康

【摘 要】優質供電服務一直是供電企業營銷戰略的重要組成部分，本文首次系統性地針對各類用電用戶的電能使用提出差異化服務策略，以提升供電企業供電服務水平。通過調研，以工業用戶、非工業用戶、商業用戶和居民用戶四大類用電用戶作為分析對象，針對其最為關注的安全用電、有序用電、電能質量和節能減排四個電能使用過程提供差異化的服務策略，給用電用戶提供科學合理的電能使用指引，實現企業效益和社會效益的共贏。

【關鍵詞】用電用戶；電能使用；差異化；服務策略

0 引言

隨著電力市場經濟的發展，更新服務理念和服務方式，滿足用電用戶對供電服務質量的要求，對于保障供電企業的市場競爭力具有重要意義。

目前，國內供電企業為提升客戶滿意度和企業形象、提高供電服務質量，已作出一些有效的主動技術管理措施，如客戶滿意度調查與評估、有序用電工作的決策優化、電力客服熱線95598系統平臺的優化等，但尚未深入到用電用戶群體中去發掘各類型用電用戶在電能使用過程中最為關注的過程，并制定相應的服務策略，同時，不利于供電企業工作效率的提升。

本文通過對標國際先進供電企業做法，以及對國內供電企業進行深入走訪調研，挖掘各類型用電用戶的電能使用需求與關注點，系統性地針對工業用戶、非工業用戶、商業用戶和居民用戶提出安全用電、有序用電、電能質量和節能減排四個電能使用過程的差異化服務策略，給用電用戶提供科學合理的電能使用指引。該服務策略在增強供用電雙方互動的同時也提升了企業工作效率，降低了企業管理運營成本。

1 電能使用過程內容分析

國內供電企業將全部用電用戶劃分為五大類七小類，如圖1所示：

從實用性出發，選定工業用戶、非工業用戶、商業用戶和居民用戶四類用電用戶作為分析對象。

受負荷特點、用電場所、安全級別、政策針對性等方面的影響，各類用電用戶關注的電能使用過程及其具體內容均有所差異，居民用戶可主要考慮安全用電、節約用電，商業用戶還需考慮電能質量問題，而工業、非工業用戶用電量大，對電網運行和調度有較強影響，因此還需重視有序用電問題。

1.1 安全用電

如何安全用電是每一種類型用電用戶都必須關心的問題。如果在生產和生活中不注意安全用電，會帶來不可挽回的損失。安全用電內容包括安全用電常識、安全用電原則和注意事項、電力運維、常見用電事故和處理、電磁輻射的危害和預防等。

1.2 有序用電

有序用電由各級政府及有關部門主導及推動，充分調動供電企業和用電用戶的積極性，共同參與和配合。目前，開展有序用電工作主要采用的形式包括錯峰用電、避峰用電、限電、緊急拉閘等。

1.3 電能質量

具體到用戶側，電能質量問題主要體現在電壓質量問題、諧波問題以及三相不平衡問題。主要包括以下內容：

1.3.1 功率因數管理

用戶用電功率因數的高低，對發、供、用電設備的充分利用，節約電能和改善電壓質量有著重要影響，為此供電企業一般都采用經濟手段按功率因數高低，并按一定比例減收或加收電費。

1.3.2 無功補償

無功補償是指在系統中采用固定安裝或自動投切的方式接入電容器等容性設備，以提供負荷消耗所需的部分無功功率，提高電網的功率因數，降低供電變壓器及輸送線路的損耗，減少電壓損失。目前配電系統上常用的無功補償方式包括在變電站進行集中無功補償、在桿上進行無功補償和在配變低壓側安裝并聯電容器。

1.3.3 諧波問題

當電流流經非線性負載時，與所加的電壓不呈線性關系，就形成非正弦電流，從而產生諧波。諧波會對用電網絡產生不良影響，包括：引起的附加諧波損耗，造成較大的電力浪費；影響各種電氣設備的正常工作：增大損耗和降低使用壽命；引起電網中局部的并聯諧振和串聯諧振等。

1.3.4 三相不平衡問題

隨著配電網負荷的增長，單相負荷也日益增多，由于負荷接入相位的隨意性、負荷運行時間不一致以及負荷接入三相的功率因數不相同等因素，三相不平衡問題在配網中顯得越發突出。

三相不平衡帶來的危害：使配變出力降低，影響配變安全和壽命；使電動機定子的銅損增加，產生制動轉矩，從而降低電動機的最大轉矩和過載能力等。

1.3.5 節能減排

節能減排就是應用技術上現實可靠、經濟上可行合理、環境和社會都可以接受的方法，有效地利用能源，提高用能設備或工藝的能量利用效率。對于用電用戶而言，在用電方式、用電設備、生產過程、用戶供電網絡等方面的改造和完善是實現節能減排的主要方向。

2 電能使用過程的差異化服務策略

基于用電用戶電能使用過程的差異化服務策略除了要滿足用電用戶作為使用者安全、可靠、高效等要求，也要方便電網調度、運行、維護等方面的工作，還要不斷考慮國家在節能減排等方面的政策。本章提出的策略將充分考慮上述要求。

2.1 安全用電策略

安全用電關系到人身安全、設備安全、場所安全等安全問題，是電能使用中最重要的內容。

如圖2所示，對于工業用戶，著重需要牢記人員、設備、場所的安全保障原則，安全保障重點注意事項等安全用電內容；對于商業用戶和非工業用戶，除了需掌握安全用電常識、安全用電原則和注意事項外，還應落實電氣火災、電磁輻射的預防和處理措施，以及定期開展電力運維工作；而對于居民用戶，應牢記安全用電標志、安全用電的注意事項等常識。

2.2 有序用電策略

為了配合電網的安全運行，在電網供電受限或故障情況下，用電用戶有義務配合供電企業采取必要的錯峰、避峰或輪休等措施，有序地用電。工業用戶和非工業用戶在遵守政府制定的有序用電原則和參考規程的基礎上，需采取的策略如下：

（1）當電網懸掛綠色錯峰預警信號時，全市放開用電，工業企業應及時安排好正常生產，限電企業按有關要求嚴格控制負荷。當懸掛黃（紅）色錯峰預警信號時，工業企業白天必須執行輪休。

（2）電網企業會及時向社會和用戶公布有序用電方案，用戶簽收《錯峰（避峰）用電通知單》后需積極配合相關錯峰、避峰等工作。

（3）各企業要根據以上的各級錯峰措施要求，做好生產安排和配合錯峰工作；要盡量利用晚間谷期安排生產。重要用戶應按照國家有關規定配置應急保安電源。

2.3 電能質量治理策略

用電用戶可采用以下策略解決日常電能使用過程中遇到的基本電能質量問題見表1：

2.4 節能減排策略

針對不同類型的用電用戶，提供差異化的節能減排策略，如圖3：

對于居民用戶，主要是在日常生活培養節約用電意識，另外需掌握各種家電的節電措施。對于工業用戶、非工業用戶和商業用戶，節能減排的策略相對豐富。用電用戶特別是高耗能的工業用戶應該樹立起高度的節能意識，時刻關注著國家節能新政策，積極探尋節能減排新方法、新措施，為自身、為社會創造更大的效益。

3 結束語

基于用電用戶的角度發掘目前電能使用過程中關注的問題并提出差異化服務策略，是供電企業提供優質供電服務的重要一環，也是提升客戶滿意度和企業形象、降低企業運營成本的有效手段。本文首創性地針對工業用戶、非工業用戶、商業用戶和居民用戶提出安全用電、有序用電、電能質量和節能減排四個電能使用過程的差異化服務策略，真正地深入到用電用戶群體的立場去思考及解決問題，是一次從用戶思維向客戶思維轉化的有效嘗試，有助于培養供電企業“為客戶提供優質供電服務”的價值理念。

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[責任編輯：王楠]