試論三亞高端酒店發展中存在的管理問題與應對策略

王諾斯　劉慧

【摘 要】隨著經濟全球化進程的加快和我國市場經濟的發展，以及三亞旅游業的繁榮與發展，三亞高端酒店也在蓬勃地興建，給三亞的高端酒店帶來了新的機遇。作為第三產業的重要支柱的酒店業也隨著經濟的發展在三亞市場上逐步發展起來了。伴隨商務賓客的日益成熟和高端酒店競爭的加重，三亞高端酒店的發展也即將面臨嚴峻的挑戰。本文以三亞高端酒店發展管理中存在的問題為研究對象，就其存在的相關管理的問題，有針對性的提出相應的應對策略。

【關鍵詞】高端酒店；管理；三亞

1 三亞高端酒店發展現狀

1.1 酒店數量增長迅猛

所謂高端酒店主要是指高檔酒店品牌，具有豪華的酒店環境與設施，為商務和休閑旅游者提供一流的居住餐飲系列服務的酒店。近年來，高端酒店在三亞發展勢頭十分迅猛，以三亞亞龍灣中心廣場為中心向兩旁蔓延。據三亞旅游主管部門統計，在2014年上半年，雖然三亞掛牌高端酒店只有13家，但具有高端接待標準的酒店實際有50余家，競爭激烈。其中，在亞龍灣有高端接待標準的酒店10家，大東海有高端接待標準的酒店13家，三亞灣有高端接待標準的酒店20家，在毗鄰三亞亞龍灣的海棠灣，是海南近年來重點開發的旅游區。海棠灣已有10家高端酒店，另外還有13家高端酒店酒店在建。海南已領先于北京、上海，變成華夏高端酒店和品牌酒店最多的一個城市。

1.2 三亞高端酒店發展趨勢

三亞高端酒店經過最近幾年的發展逐漸的走向正規化，據中國酒店協會行業資料統計，三亞高端酒店正在逐漸的好轉，同時由于這些年三亞旅游發展很快，三亞高端酒店正好滿足了住宿消費的需求，因此贏得巨大發展空間。其3至5年的投資回收期更是受到廣大商業地產商的青睞。經過十幾年的發展，遵循酒店業經營管理的基本原則，三亞高端酒店也逐漸的創建了自己的企業發展品牌，同時在管理上也是不斷的創新。在目前投資商對三亞高端酒店發展的重視程度可以看出，在以后的發展中三亞高端酒店有著很好的前景。

2 三亞高端酒店存在管理的問題

2.1 員工流動率較高

合理的員工流動率，有助于酒店實現優勝劣汰，優化酒店人員結構，引進高素質人才，但流動率過高，則會導致一系列經營管理風險，影響酒店的正常運營。隨著三亞高端酒店的快速發展和競爭的激烈，員工流動過高已經成為管理者面臨的重要問題。調查顯示，三亞高端酒店業員工流動率在40%以上的酒店占9.5%，79.6%的酒店流動失率在20%～30%范圍，流動率在15%以下的酒店僅占11.9%。研究表明，10%～15%的員工流動率是一個合理的幅度。這表明三亞有近90%的高端酒店的員工流動率高于合理幅度，以酒店餐飲部為例：酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了33.66%。餐廳員工的流失率為27.14%；廚房員工流失率為37.95%；大學生員工流失率甚至高達70%。員工的頻繁流動嚴重影響了酒店的服務質量。

2.2 服務管理效率不髙

在全球范圍內，服務行業普遍重視時間概念，有效率意識。國外的高端酒店通常會對各項基本服務的完成做出時間上的規定。比如，客房送餐大致需要多長時間到位，客房設施保修通常需要工程部在多長時間內趕到、并用多長時間修好，辦理入住和退房手續需要多少時間，這都會有一個大致的時間范圍。而三亞高端酒店大多不具備高度規范服務效率這種意識，少有明文規定出臺執行。這就造成了在很多需要高效完成的服務活動中，由于時效觀念的不清晰，拖延了服務時間，讓賓客產生了不滿情緒。三亞高端酒店的服務人員在應對賓客要求的時候，用得最多的就是“盡快”、“差不多”這類含糊用詞。

2.3 從業人員服務水平較低

三亞部分高端酒店的設施設備與國外高端酒店相比都差不多，而服務質量水平卻差很多。從三亞酒店工作人員不同文化程度比例可看出，服務水平落后的主要原因在于灑店服務人員的基本素質不高。酒店服務員的基本素質包含兩方面。第一是外在素質，主要指酒店服務人員的儀容儀表、行為舉止是具備職業化。酒店服務人員的外在素質水平關系著一家高級酒店是否可以創造高雅文明的環境氛圍。第二是內在素質，主要指酒店服務人員的人文素質和職業素質，它包括員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識等。且相關數據表明在高端酒店內的從業人員文化程度普遍是中專和高中，尤其是在五星級酒店中中專或高中文憑達到了41.4%，而本科以上的僅占12.6%。高端酒店服務人員的內在素質影響高端酒店各種制度、服務標準和操作規程作用的發揮，同時也影響著高端酒店服務質量水平的提高。

3 三亞高端酒店發展的對策

3.1 采用多種培訓相結合的方式

酒店內部工作崗位眾多，而其性質、技能以及標準都不同，所以酒店要聯系酒店的實際情況采用多種培訓相結合的方式進行培訓。比如對普通員工可采用角色扮演的方法來培訓，通過讓員工模擬實際情景，扮演不同角色并通過角色互換和討論來達到培訓效果。此種培訓很有趣，可以吸引員工的注意力，達到理想的效果。而對管理人員可多采用案例研討法來培訓，可使受訓者通過討論案例，集思廣益，從中選出最好的方法。所以，酒店應根據培訓對象的不同采用不同的方式有針對性地進行培訓。

在培訓的內容上也要有一定的要求：首先，注重員工心態的培訓。在培訓內容上除了必要的服務知識和技能以外，更注重心態方面、團隊方面的培訓。培訓方法靈活多樣，故事、游戲、等貫穿整個培訓過程，多媒體教學使培訓更具有吸引力。通過實踐證明，酒店員工的崗前培訓，不僅要使新員工系統掌握服務工作的基本技能，而且在新員工上崗前進行了必要的心態調整是非常重要的。強化團隊意識，增強企業的凝聚力，讓員工懂得如何更好地激勵自己和激勵別人，為上崗以后的工作和今后的發展打下了堅實的理論和實踐基礎。其次，注重技能的培訓。知識學得再好、學得再多，沒有具體的實操，那也是白費。技能培訓是將理論知識融入到實操中的培訓，是為酒店產生價值的重要培訓。員工的技能是酒店的第一生產力，也是酒店效益來源。

酒店員工不同崗位所進行的培訓都是不一樣的，服務意識和態度的培訓是酒店每個員工都需要的，而知識、技能的培訓則根據自身崗位進行分類培訓，比如，酒店營銷部需要的則是營銷培訓知識與技能，還有前廳需要學習的也是前廳培訓資料。

3.2 建立健全管理體系

酒店要建立健全管理體系，不能為了節約成本而使組織管理結構不完整，對于總經理、房務總監、餐飲總監等決策層的重要的崗位應盡快招聘有能力的人到崗以完善酒店的組織管理結構。對于那些能力欠缺的管理者酒店要對其進行有針對性的培訓，增強其管理能力，為酒店增添有能力的人才。此外，酒店還要杜絕裙帶關系嚴重一現象，不能讓部分管理者濫用職權，破壞酒店和諧的工作環境。對于任命管理職位的工作人員時，要通過高層管理者的一致表決。

3.3 加強酒店組織文化建設

團隊建設的實施需要全體員工的共同參與，一線員工作為酒店顧客最直接的接觸者，他們對酒店的形成和實施具有重要的的作用。因此，酒店要營造酒店內部的民主氛圍，建立順暢的溝通渠道，鼓勵員工對酒店的經營管理提出意見和建議，使其積極參與到酒店的戰略決策中，改變被動接受。同時，良好的溝通可以幫助員工更加清楚的了解管理者對酒店發展的設想，充分理解酒店的戰略目標及目標實現所需要的能力，使其主動參與到酒店戰略的實施。根據服務營銷理論，要想擁有滿意的顧客，就必須擁有滿意的員工。因此，酒店要想提高顧客的滿意度，就必須先提高員工的滿意度。以服務為導向的人力資源管理部門不再是酒店員工的管理者，而是為員工提供人力資源服務的服務部門。這就要求人力資源部門把員工看作是酒店的內部顧客，以提高其滿意度為目標，在酒店戰略的基礎之上制定人力資源戰略和人力資源管理實踐，這樣能使員工的需求和酒店的發展需求緊密的結合在一起，通過員工的發展而實現酒店的發展。人力資源管理不是僅僅依靠人力資源管理部門就能夠實現的，而是需要酒店各部門、各層次工作人員的相互協作和共同努力才能順利實施。因此，酒店要通過明晰的權責設置、公平合理的考核制度來建立一種相互協作的組織工作環境，摒除部門主義和個人主義，使酒店各部門以及全體員工相互支持和配合，為酒店戰略目標的實現共同努力。

【參考文獻】

[1]朱海燕.星級酒店管理模式之研究[J].蘇州大學學報，2010（03）.

[2]黃蜻首.基于信息技術變革的酒店商務模式研究[D].廈門大學，2008.

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