體檢護理中常見問題與糾紛的應對處理分析

張崇榮（山東省青島市海慈醫院，山東 青島 266033）

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體檢護理中常見問題與糾紛的應對處理分析

張崇榮
（山東省青島市海慈醫院，山東 青島 266033）

【摘要】目的 分析體檢護理中常見問題與糾紛應對處理。方法 研究我院在2014年6月至2015年6月進行的體檢護理對象1000例情況，分為護理管理前和護理管理后各500例，分析護理管理前后相關護理糾紛與問題的發生率。結果 在護理問題率上，護理管理前為3.4%，護理管理后為0.6%；在護理投訴率上，護理管理前為3.2%，護理管理后為0.4%；在突發事件中，護理管理前為1.8%，護理管理后為0.4%。結論 體檢護理中要做好規范處理與管理，從而才能有效降低護理糾紛、投訴和事故。

【關鍵詞】體檢護理；護理糾紛；護理滿意度

隨著人們對健康意識的不斷提升，體檢人群不斷擴大。體檢護理主要負責對體檢的相關樣本采集、檢查操作、體檢指導和體檢相關資訊服務，各環境的操作如果不能達到規范性，則容易引發護患糾紛，甚至引發相關安全事故，因此要做好體檢護理的相關管理，保證體檢護理質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料：研究我院在2014年6月至2015年6月進行的體檢護理對象1000例情況，其中男性為589例，女性為411例；年齡范圍為18～79歲。分為護理管理前和護理管理后各500例，兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法：針對體檢護理中存在的護理問題、投訴和突發事件等問題進行針對性的護理管理。同時統計兩組患者在護理問題率、護理糾投訴率和護理中突發事件率分，分析護理管理的效果。

1.3 統計學分析：將采集的數據經由SPSS17.0統計學軟件做分析，計數資料采用卡方做檢驗，同時以P＜0.05作為組間數據具有統計學意義的評判標準。

2 結 果

在護理問題率上，護理管理前為3.4%，護理管理后為0.6%，護理問題主要集中在操作不當、結果錄入差錯、體檢對象不配合等；在護理投訴率上，護理管理前為3.2%，護理管理后為0.4%，主要集中在護理人員技術、服務態度、秩序和環境混亂、收費不合理等；在突發事件中，護理管理前為1.8%，護理管理后為0.4%，主要集中在暈血、低血糖、摔傷、高血壓急癥等方面。情況見表1。

表1 兩組患者在護理問題、投訴和突發事件上的對比

3 討 論

3.1 體檢護理相關問題發生原因：在體檢護理中出現護問題、糾紛和突發事件主要與護理服務有關，與護理人員技術和服務意識緊密相連。護理人員缺乏相關風險意識，從而在工作中放松謹慎意識。對體檢對象認識不足，從而導致體檢對象在護理人員心中的定位有偏差，從而在溝通或者護理處理上缺乏恰當性，或者產生一定忽略狀態。在護理操作中缺乏足夠的親和力和耐心，從而因為服務態度引發護理糾紛。相關護理工作宣教缺乏，從而導致個別工作人員對相關細節操作不夠細致，如資料的錄入整理等。同時在嘈雜的環境中，護理人員注意力容易分散，從而導致工作缺乏精準性。同時護理人員整體的素養對相關突發事件的應對有密切關系，應該提升護理人員在體檢相關專業知識的掌握程度，特別是不同疾病或者癥狀的了解。

3.2 護理管理具體內容：在體檢護理管理上除了常規的護理管理條例，同時也要針對醫院現有的問題做對應的調整管理。建立和諧的護患關系，打造體檢中心輕松的氛圍，舒緩體檢人員情緒，避免緊張情緒導致的異常敏感的心理狀態，讓患者感受到的親和有禮的體檢服務氛圍。為患者提供細致的體檢流程指導。在相關體檢操作中，要提升護理人員操作專業技術水平，避免操作失誤，相關工作要達到理論和實操的雙重考核，同時要做定期培訓，對技術水平有確切的監督。培訓中要強調護理操作的法律知識以及護患關系處理技巧，保證護理工作中良好的態度和強烈的責任心。對于突發事件要進行反復性實例案例分析培訓，提升護理人員對問題的鑒別預防以及快速的處理能力。相關操作規則要進行制度化，可以有效的進行反復性的培訓操作，提升人員的整體綜合素養。其中特別是溝通技巧，首先態度上要注意親和有禮，避免刺激性的語言、肢體動作或者語調，盡可能的避免矛盾沖突人員的直接溝通，遇到體檢對象反感時要及時選擇其他人員或者更高一級護理人員做溝通處理，避免直面沖突的繼續發展。在相關流程和注意事項指導上，要及時的告知體檢對象，避免敷衍態度，確保體檢對象有效了解，事前溝通是有效預防護理糾紛與突發問題的方法。體檢完后要做好相關事宜的提示，如果情況緊急，應該及時聯系好入院流程，安排好床位，預約好專家。對于患者所存在的身體不適或者體檢不適宜問題要及時的問候關心，讓體檢對象能夠對護理服務有認可和信任，從而打好良好護患關系基礎。同時相關體檢注意事項可以通過墻面宣傳知識或者宣傳單來做有效的告知，避免宣教的遺漏。對于護理人員的相關工作要進行監督和考核，及時發現差錯并給與批評與懲罰，提升工作的謹慎態度。新護理人員或者經驗較淺的護理人員要做好帶教工作，根據個人能力適當的安排工作，避免能力無法勝任的狀態。

參考文獻

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中圖分類號：R472

文獻標識碼：B

文章編號：1671-8194（2016）13-0266-01