跨文化溝通的利益相關方識別與影響因素

王錫巖

溝通是為了一個目標將信息、思想或情感在個人或組織間傳遞，并努力實現共同結果的過程。溝通是組織的生命線，傳遞組織的發展方向、期望、過程、產物和態度。對于我國大型國際工程承包商而言，更是如此。由于其利益相關方多，團隊成員與合作伙伴來自不同的國家，具有不同的文化背景，以及由此帶來的思維方式、行為習慣等方面的差異，為了實現企業目標、項目目標，需要溝通的問題就很多且比較復雜。如果沒有很好的跨文化溝通，企業將很難持續健康發展，項目將很難成功。

跨文化溝通

當溝通的雙方不屬于同一文化背景時，跨文化溝通就出現了。文化及其相關因素作為影響溝通效果、溝通質量、溝通成本的重要方面，影響著溝通的每一個環節。當信息發送者形成發送信息的意圖并編碼要發送的信息時，這個信息的編碼就包含了信息發送者所處文化背景的烙印；當這一信息被接收者收到，就會在接收者所成長的另一種文化背景下解碼，解碼文化的影響變成了信息的一部分，信息發送者所傳遞的原始信息的內容就可能被修改。同時，由于文化的差異，信息發送者與信息接收者的溝通行為在思想和內容上也會有較大差異。這些改變或差異都會給溝通的質量、溝通的效率帶來較大的影響。

在以往的文化測量研究中，不同文化在文化現實、文化價值觀上的差異，可以測量出他們之間的文化距離。文化現實距離與文化價值觀距離主要分為四種情況，即理想型、可發展型、隱患型、難以調和型。

理想型的文化現實距離與文化價值觀距離均小，最容易溝通與合作；可發展型文化現實距離大、文化價值觀距離小，但經過交流與磨合可以實現有效溝通；隱患型文化現實距離小、文化價值觀距離大，短期溝通順暢，實際上卻隱藏著不宜察覺的分歧；難以調和型的文化現實距離與文化價值觀距離均大，溝通難度大。現實工作中，通過加強溝通、縮短文化現實距離，培育具有雙方或多方優秀文化基因的新的企業價值觀、縮小文化價值觀距離，來提高跨文化溝通的效果與質量。

加拿大皇家學會院士董林雪英博士在20世紀末提出了跨文化溝通的四種可能結果，即文化融合、文化邊緣化、文化分隔、文化同化。

文化融合是把兩種或多種文化的精髓，在同一企業文化的背景下融合起來，形成包含兩種或多種文化優秀因子的、適應企業國際化發展的、新的企業文化。在企業國際化發展的過程中，最佳的跨文化溝通的結果就是文化融合。

文化邊緣化是指來自少數文化的成員既不被鼓勵保留自己的文化準則，也不被接納加入主流文化。這是最無效的跨文化管理的結果。如果長此下去，對企業的國際化發展將帶來較大的負面影響。在企業國際化的過程中，要盡量避免文化邊緣化現象的長期存在。

文化同化是指少數文化的成員單方面迎合主流文化；文化分隔是指少數文化的成員與主流文化保持距離。這兩種文化溝通的結果都不是理想的結果，對企業的國際化發展都有負面的影響。在我國大型企業或集團國際化的過程中，這種結果最好是暫時的。要通過各種有效的措施來改進跨文化溝通的效果，使跨文化溝通的結果向文化融合方向發展。

影響跨文化溝通的利益相關方

當前，我國大型國際工程承包商的組織結構一般為事業部制。一系列海外項目的運作構成了其經營業務的全部或主要部分，海外工程項目的運作是企業經營的核心，因此下面的探討都以海外工程項目為核心來展開。影響我國大型國際工程承包商跨文化溝通的利益相關方主要包括內部利益相關方和外部利益相關方。

主要的內部利益相關方

（1）集團公司領導層。集團公司領導層擁有公司重大海外工程項目的決策權以及公司資源配置權。因此從項目的跟蹤、策劃、投標到建設、運營、服務的每一個重大里程碑，都得向公司領導進行報告、溝通，以便獲得公司高層的支持。

（2）集團公司層面的職能部門。公司層面一般有戰略、財務、投資、人力資源、經營、法律等職能部門，分別掌握著不同的資源，這些資源的配置對大型國際工程項目的成敗具有重要作用。因此，必須按照公司的分級權限，在項目運作與建設的不同階段向有關公司職能部門報告、溝通，以便獲得支持。

（3）集團公司下屬的專業公司。對于一些特大型國際工程承包企業，它們自身擁有財務公司、國際遠洋物流公司、工程機具租賃公司等支撐開展國際工程項目的專業公司，在國際工程項目的運作和建設過程中，要與它們及時溝通，以便獲得有力的資源支持。

（4）事業部領導。一般情況下，對于大型國際工程項目，事業部領導就是項目團隊的直接領導，兼任項目經理（對于特大型國際工程項目，也有集團公司領導兼任項目經理的，但是具體負責的執行項目經理仍是事業部領導），從項目的策劃開始，事業部領導都要一直參與其中，與項目前線一直保持密切的溝通。

（5）事業部內的職能部門。這些職能部門是項目的直接支持部門，項目團隊必須在項目開發與建設的全過程，密切與之溝通，并讓他們參與其中，以便獲得更直接、更好的支持。

（6）項目建設團隊成員。雖然項目建設團隊成員來自五湖四海、有不同的文化背景、分別工作在項目建設的不同崗位上，但是他們是一個有機的整體。為了項目的順利實施，項目建設團隊成員之間需要溝通的信息很多。在關鍵環節溝通效果的好壞、溝通質量的高低，決定著項目的成敗。

主要的外部利益相關方

（1）我國的政府部門及金融保險機構以及相關協會、商會。因為我國的大型國際工程承包項目大部分在發展中國家或地區，資金主要靠國內的支持，中華人民共和國外交部、中華人民共和國商務部、中華人民共和國發展與改革委員會、國家開發銀行、中國進出口銀行、中國出口信用保險公司等部門與機構，以及相關協會、商會的支持，是現階段影響我國大型國際工程承包商開展國際工程承包業務的最關鍵因素。

（2）國際銀團和國際保險機構。我國也有一小部分國際工程承包項目雖然在發展中國家或地區，但利用的是國際銀團的貸款；或是在發達國家或地區，利用的是私人資金或國際銀團貸款。同時，這些項目也需要國際保險機構的保險。

（3）分包商。一個能在激烈的國際市場競爭中立于不敗之地的大型國際工程承包商，一般都有一項或幾項核心能力，但不可能在國際工程承包全業務鏈各個業務節點上都具有核心能力。為了保持競爭優勢，對于不具有核心競爭優勢的業務要按照市場的原則分包給其他在這方面有競爭優勢的分包商，如設計、運輸、材料、設備、施工等。這些分包商有可能來自具有不同文化背景的國家或地區。

（4）監理、業主。監理工程師（部分來自發達國家）與業主代表，與我們具有不同的文化背景。他們對總承包方的工作成果進行全過程的檢驗與審核，在檢驗與審核的過程中，需要進行充分的跨文化溝通，只有這樣才能使雙方或多方人員在工作內容上達成一致。

（5）項目所在地的居民、單位。項目所在地或項目經過的地區，項目周邊的居民、單位，在工程實施的過程中，不可避免地將受到不同程度的影響，通過加強與居民、單位的跨文化溝通，宣傳項目對當地發展的意義，并采取嚴格的環境保護及文明施工，聘用當地人員、采購當地物資等措施，使項目的執行能夠獲得當地居民、單位的認可，甚至歡迎。

（6）當地政府部門。項目所在地的政府機構，如消防局、環保局、勞動局、質監局等，對項目的建設和運營有監督和管理的責任。項目團隊與這些部門的溝通協調至關重要。對于大型或特大型國際工程承包項目，在項目前期階段，就要與明確有一定權威、一定級別的當地政府官員作為項目協調員，以保證項目團隊與政府部門的溝通順暢。

（7）當地合作伙伴。在大型或特大型項目的策劃階段，為了防范項目在當地溝通方面可能出現的風險，需要選擇一個在當地有影響的合作伙伴，以幫助解決項目在實施過程中可能出現的當地問題。與當地合作伙伴的良好跨文化溝通，可以解決我們比較難以解決的問題。

影響跨文化溝通的媒介及其相關因素

（1）語言。上面講到的跨文化溝通的很多利益相關方，為了項目的建設，他們可能使用不同的語言來參與溝通，不同語言的同義轉換有很多盲區，如何把利用一種語言表達的意思轉換為另一種語言并準確地表達出來是一個難題。因此在項目共同工作語言選擇上就要求語種盡量少、語言適用面廣、團隊成員易于掌握、便于與主要利益相關方溝通。

（2）工具。在發達國家的大型國際工程公司中，最主要的溝通工具就是項目管理知識共享信息系統、項目管理信息系統，這使得公司內有一個公共的溝通平臺，分享其他項目和本項目的經驗，規避可能出現的風險，用規范的管理平臺來高效管理國際工程項目，減少管理失誤。而我國的大型國際工程承包企業在這方面還處于起步階段，需要加倍努力。

（3）標準。對于同一個國際工程項目，不同的利益相關方認為應該采取的設計規范、工藝規范、技術標準、材料要求等各不相同，國際上就有美國標準、英國標準、歐洲標準、俄羅斯標準、中國標準等，這在項目開發階段就應該達成一致，因為不同的標準可能帶來不同的成本與質量。統一的標準是項目下一步實施中溝通的基礎。

（4）法規。我國的法規、項目所在國的法規、其他主要利益相關方所在國的法規以及一些國際規范，是項目建設過程中溝通的前提。尤其是安全、環保、用工、進出境、金融外匯等方面的法規對項目建設有重大的影響，在項目的開發階段就要溝通清楚，否則不能簽合同。

（5）流程。各主要利益相關方對相關事項的審批流程，也是影響項目建設是否順利的關鍵。在項目的開發階段就要溝通清楚，否則會影響項目的進度與成本。

（6）政治。我國政府與項目所在國政府的關系、與其他主要利益相關方所在國政府的關系，項目所在國政局的穩定性，項目所在國的宗教矛盾等因素也對跨文化溝通是否順暢有重要影響。

（7）其他。在項目所在地充分了解當地居民、單位、政府的主要訴求，力所能及地為他們解決困難，如捐建道路、橋梁、學校、醫院、教堂等，充分尊重當地的風俗習慣，都會增加他們對項目團隊的信任，創造良好的溝通環境，促進項目建設的實施。

對于特大型國際工程項目、在熱點地區的大型國際工程項目或敏感性項目，影響跨文化溝通的主要因素可能還有域外國家或國家集團、國際社會的相關團體。為了確保項目的成功，我國大型國際工程承包商必須充分考慮這些因素，做好預案，強化跨文化溝通的質量，提高跨文化溝通的效率。