創新溝通交流渠道 提升業主滿意程度

黃永發

營造和諧小區、創建溫馨家園是物業服務企業與小區業主的共同意愿與追求。為了給業主們創造一個溫馨、文明的居住環境，物業服務企業絞盡腦汁、費盡心機，努力使物業服務工作做得更好。在做好小區物業服務的基礎上，一些物業服務企業雖花費了大量的精力，但小區業主對物業服務的認可度卻不高。仔細推究其原因，是因為物業服務企業不理解小區業主的心理，不注重與小區業主的溝通與交流，沒有對溝通交流進行創新性改進，造成小區業主與物業服務企業之間信息的不對稱，最終導致雙方之間產生誤會與隔閡，甚至產生對立情緒。

作為小區的物業服務企業，除了做好小區物業的基本服務與管理工作外，還必須注重與小區業主的溝通與交流，通過暢通溝通渠道，創新溝通方式，以融洽物業服務企業與小區業主之間的關系，增進彼此之間的了解，以取得業主對物業管理工作的理解和支持。通過物業服務企業與小區業主的共同努力和互相配合，為小區業主創造一個安全、文明、整潔、舒適的工作與居住環境，提升小區業主的服務滿意度。

一、有效地設立免費聯系與投訴熱線，確保投訴電話有效暢通，主動接受業主的意見與建議

設立聯系電話是聽取業主意見、加強業主與物業服務企業之間溝通最直接、最有效的途徑之一。但目前，大部分物業服務企業設立的聯系電話流于形式。為方便業主聯系，用于聯系的電話最好選用順口、好記的號碼并設有多條線路，便于業主及時聯系。

接受業主的服務與監督是提高業主滿意度的有效途徑。建議物業服務企業推出24小時800免費求助、投訴熱線，主動接受業主求助、報修服務，接受業主的投訴，自覺、虛心地接受業主的監督。通過主動接受業主的服務與監督，虛心聽取業主的意見與建議，提高業主滿意度。

二、加強宣傳，開辟宣傳園地，促進社區文明風氣的形成

大量案例顯現，業主與物業服務企業之間發生誤會與矛盾，大部分原因是因為物業服務企業在有關物業管理法律法規及相關物業事務方面的宣傳力度不夠。因此，物業服務企業應重視物業相關法律法規的宣傳，用好輿論宣傳形式。建議在小區出入口處或在業主集中的地方開辟管理宣傳園地，通過宣傳欄發表業主對管理工作的意見，體現物業服務企業對業主的尊重，吸引業主積極參與、配合物業管理工作。

通過這些宣傳園地，物業服務企業可將具體的管理制度、服務程序和管理費收支情況、重大的管理措施等通告給業主，征求業主的意見，取得業主的監督。還可以向業主提供一些有關房地產、法律、經濟等方面的咨詢服務和商業信息，以滿足業主多方面的需求。通過廣泛、有效的宣傳，增進業主的守法意識，使相關法律法規深入人心，促進社區文明風氣的形成。

三、建設物業服務企業網站，建立企業報刊，充分利用新聞媒介進行小區的有效宣傳

為了加強與業主之間的了解與互動，增進業主與物業服務企業的相關了解與支持，可以建立相應的網站，讓業主通過網絡了解物業服務企業。物業服務企業應適時更新內容，及時對網站進行維護，及時傳遞小區的管理動態、運作情況等信息，增進業主對物業服務企業的了解與互信。

還可以建立具有企業特色的報刊，搭建起物業服務企業與員工、業主進行溝通的平臺，讓業主來參與小區建設，為小區的建設出謀劃策，提高小區業主的主人翁意識，倡導積極向上的小區文化。通過交流，形成物業服務企業、員工、業主的交流互動，提高物業服務質量。

四、設立物業服務企業總經理信箱，收集業主的意見與建議，接受業主的相關投訴

重視業主意見，接受與有效處理業主的意見，體現了物業服務企業的胸懷。一些業主對物業服務企業的管理制度、收費標準、員工服務態度等有意見，但又不愿當面指出或署名提出意見。業主的擔心是可以理解的，一方面，業主怕日后受到物業服務企業員工的故意刁難或報復，使其生活或工作受到影響；另一方面，也不愿出頭露面，成為眾人關注的焦點。

為有效地收集業主的意見與建議，建議在物業服務企業辦公地點、小區出入口處設立企業總經理信箱，業主可將對小區的建議、對物業服務企業工作中的意見或問題以書面形式投入信箱。這樣，可打消業主相應的顧慮，物業服務企業管理人員定期開啟總經理信箱，收集業主意見、建議與投訴。物業服務企業可以從中發現服務過程中存在的問題，從而采取措施，完善服務工作，滿足業主的需求。

五、提供超值的個性化服務，使業主體會到小區物業的溫馨，增進小區業主的榮譽感

作為物業服務企業，為業主提供常規服務是基礎，在滿足業主的基本需求后，營造溫馨的氛圍可在某種意義上加深業主的小區歸屬感與榮譽感。

例如，可以為新婚業主免費提供小區慶典布置，張貼喜字，鋪設紅毯。同時，在小區內播放浪漫歡慶的背景音樂，營造喜慶氛圍。作為花小錢辦大事的舉措，在為業主提供方便的同時又營造了喜慶、溫馨、詳和的氛圍，使業主感受到社區文化的溫馨，體會到作為小區一員的榮譽感。

六、定期開展豐富多彩的主題社區文化活動，活躍小區文體生活，增進小區業主的歸屬感

隨著生活水平的不斷提高，業主已不再滿足于物業服務企業提供的看看大門、做做衛生、管管設備等簡單的事情，而是希望在確保小區安全、有效運行的基礎上有更高層的服務，希望群體之間有更深層次的認識與了解，以克服城市化帶來的人與人之間的隔閡。

為此，建議定期開展各種文娛活動，活躍社區文化氣氛，豐富業主業余生活，加強業主與物業服務企業的溝通，同時也為業主之間搭建溝通的平臺，增進業主之間的認識與了解。通過開展形式多樣的文體活動，使業主達到強身健體、輕松娛樂的目的；通過開展各種專題的講座、培訓班等，拓展業主的視野，豐富業主的知識，最終達到提高整個小區文明素質的目的。

陳品祿/責任編輯