煙草商業企業標準化建設關鍵問題探析

陳超

【摘 要】 本文認為，在推進煙草商業企業標準化建設過程中，要全面把握企業標準體系與質量管理體系、精益管理的關系定位與整合；要明確標準體系構建過程中的建設路徑、功能模塊、全員參與等重點問題；明確標準體系的轉化應用路徑。從而有效提高企業服務質量和管理水平。

【關鍵詞】 煙草；商業企業；標準化建設；企業標準體系

2013年，國家煙草專賣局下發了《關于全面推進煙草行業商業企業標準化工作的意見》，要求全面推進行業商業企業標準化工作，更加有效地發揮標準化在商業企業市場營銷、專賣管理、現代物流、基礎管理等工作中的支撐作用。各省級公司積極響應，規劃建立試點單位，以構建企業標準化工作機制和標準體系為重點開展企業標準化建設，并在運行過程中取得了初步成效，促進了企業管理進步和轉型升級。本人通過兩年來組織、跟蹤、調研全省商業企業標準化建設工作，對標準化建設中容易出現的問題進行了思考總結，認為需要著重把握以下幾個關鍵性問題：

一、企業標準體系與質量管理體系、精益管理的關系定位與整合

企業標準化對煙草商業企業來說是一項全新的管理工具，其在企業現行管理環境中如何定位，如何處理好與其他管理工具的關系，這是需要首先明確的問題。在標準體系與質量管理體系的關系定位上，兩者側重不同，標準體系側重節點支撐，重點解決“怎么干”、“干到什么程度”，質量體系側重規劃流程，主要解決“干什么，誰來干”；標準體系是“載體”，管理體系是“應用”；“載體”是“應用”的基礎，“應用”是“載體”的實現，二者之間相互支持。在標準體系與精益管理的關系定位上，精益管理是標準化的理念指導，標準化是精益管理的落地載體，把精益管理的成果與經驗轉化為相應的企業標準，可有效支撐和提高精益管理的實效。

在標準體系構建和運行中，要與各項管理手段融匯貫通，形成合力。在文件整合上，可將質量管理手冊、內部審核控制程序等直接納入標準列表，針對手冊中難以展開的操作細節，編制相應的企業標準。要將精益管理思想貫穿標準文本編制始終，刪減冗余工作流程和環節。標準體系發布后，用標準文本替換質量管理體系三級文件，并匯集企業各類現行有效文件，重新整理質量管理體系受控文件清單，形成“以質量手冊為一級文件、程序文件為二級文件、標準體系為三級文件”的體系文件結構。在運行整合上，以企業標準體系文件規定作為日常工作的基本依據，以流程作為過程控制著手點，通過檢點清單覆蓋質量管理體系和標準體系的全部要求。在評價改進中，可在質量管理體系年度內審的基礎上，增加標準化建設專項審核，審核結果作為質量管理評審的重要參考，并以評審結果為依據，一并制定改進措施和效果驗證，實現對整合后體系和標準的持續改進。

二、標準體系構建過程中需要關注的重點問題

1、標準體系的建設路徑必須明確

標準體系建設要頂層設計。首先要制定工作規劃、實施方案以及標準化工作導則、標準體系編寫要求等基礎標準，確保體系建設有組織、有規范、有要求。其次，要規劃標準體系建設的推進路徑，明確各模塊職能，確定職能的操作流程，設定流程應達到的目標，描述流程每個操作細節形成企業標準。如果工作啟動即直接開始標準編寫，不進行工作職責梳理、流程梳理、目標設置的框架支撐，必然導致標準起草人想到哪寫到哪，想起什么寫什么，不清楚就不寫，這樣不僅缺乏體系的完整性、層次性、條理性，標準文本更是質量參差不齊，根本談不上適用性和先進性。

2、標準體系功能模塊要全面

企業標準化建設的目標是在企業內部全面實現標準化管理，因此，建議設定功能歸口型的體系結構，建立涵蓋營銷、物流、專賣三大主營業務和辦公室、人勞、監察、政工、財務、審計、企管、文化、信息、后勤、工會、整頓辦、內管、法規等基礎管理部門在內的企業標準，實現企業所有業務全覆蓋。

3、正確認識咨詢機構的作用

在行業企業開展標準化建設過程中，可以聘請專業機構提供咨詢服務和技術支持，對企業標準體系的構建進行引導、規劃、建議和論證，但堅決反對整體外包給咨詢機構完成。由于咨詢專家多來自行業外部，雖然在體系構建和標準編寫規則上經驗豐富，但對行業的規律和工作要求普遍生疏，“復制”出的標準體系難以實際運用。

4、標準體系建設需全員參與

企業標準化的本質是為了統一管理要求，形成全員共同執行的規則。因此，編制標準不能局限于個別部門、個別人，要堅持全員參與培訓、全員參與編制、全員參與評審，堅持“誰用標準，誰來寫”，這樣形成的標準才能完全融合實際工作，成為指導工作的手冊。同時，由于全員的積極參與，有利于營造“人人重標準、處處講標準、事事有標準”的良好氛圍，不斷增強全員標準化意識。

三、標準體系的轉化應用路徑

標準體系建立后，如何確保其有效落地執行是標準化的重點和難點。因此，要將龐大數量的標準文本針對不同崗位進行合理拆分、轉化應用，實現企業標準“始于流程、落于崗位”。

1、兩級拆分，崗位與標準體系完成對接

將企業標準體系用崗位說明書和崗位操作卡進行兩級拆分，一直拆分到工作末端，直至一線崗位，使每一個員工通過一書、一卡就能完整掌握崗位工作職責、流程、標準、目標、記錄和考核等。

2、要點集成，標準文本實現簡化運用

在標準執行過程中，可將已拆分各項標準的實施要點摘錄，轉化成各崗位操作卡，使標準實現從龐大文本文件向可視性圖版的簡化，從而使崗位工作人員所承擔的工作及相關規范性要求一目了然。此外，可在推行標準執行過程中，制作標準體系結構、流程等展板，營造標準化的視覺氛圍；制作標準體系電腦桌面和手機屏保，促使標準執行更加直觀化；編制標準執行要點口訣，促進標準理解更加深刻。

3、一卡覆蓋，進行標準運行監督考核

考核歸口部門可根據崗位操作卡所列內容編制標準體系運行監督檢查卡，將日常工作中每個過程、每項作業、每臺設備的管理都納入以標準化為核心的PDCA循環中，形成標準運行的常態監控機制，對標準建立、執行、改進等全過程進行檢查、評價和考核，促使實施改進有序、規范、可追溯。

4、平臺支撐，有效運用信息化技術

企業可構建標準化管理平臺或在內網平臺上增加標準化管理模塊，實現標準制修訂、搜集、查詢、匯總管理等功能，便于全員快捷、方便、準確的獲取所需要的標準。若技術成熟，可對現有各業務信息平臺整合、擴充、提升，將標準化工作相關流程、目標、考核等固化其中，實現標準執行實時監控、生產作業實時查看、關鍵指標實時預警。

總之，企業標準化建設是一個長期的、漸進的過程，著力處理好體系構建和轉化應用過程中的關鍵問題，積極推進企業標準體系與其他管理體系、工具的有機融合，有利于促進商業企業標準化工作水平持續提升，進而有效提高企業服務質量和管理水平。

【參考文獻】

[1] 王塑.煙草商業企業標準化建設改進措施探析[J].新西部（理論版），2015（10）.

[2] 王塑，張萍.煙草商業企業標準化建設方法初探[J].新西部（理論版）， 2015（18）.