淺析政府質(zhì)量提升之路徑

摘 要：在全球化的城市體系下，世界國與國之間、城市與城市之間的競爭變得異常激烈，政府質(zhì)量的高低將成為影響國家和城市競爭力的重要因素，因此不斷提升政府質(zhì)量已成為各國各級政府努力的方向和發(fā)展的趨勢。本文運用所學質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容，從當前制約我國政府質(zhì)量提升的問題分析出發(fā)，對進一步提升政府質(zhì)量的路徑選擇提出了幾點思考。

關(guān)鍵詞：政府質(zhì)量 公民需求 公共服務(wù) 過程管理 流程再造

一、政府質(zhì)量相關(guān)概念解析

1.政府質(zhì)量概念的本質(zhì)。國際標準化組織（ISO）2005年頒布的ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。對于政府來說公民要求是本位，故政府質(zhì)量概念的本質(zhì)我們可以理解為政府具備的固有特性所能滿足公民明確的、隱含的或必須履行的期望與需求的程度。

2.政府質(zhì)量特征。從上述質(zhì)量定義可以看出“一組固有特性”即是指其自身所具備的質(zhì)量特性。對政府而言，政府所具備的固有特性就是它的質(zhì)量特征。從產(chǎn)品質(zhì)量角度來看，政府具有功能性、可靠性、維護性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性、時間性、環(huán)保性等質(zhì)量特征。從過程質(zhì)量角度來看，政府具有輸入公民要求，經(jīng)過不斷的運行、分析和改進循環(huán)輸出公民滿意產(chǎn)品的質(zhì)量特征。從政府體系質(zhì)量自身角度來看，政府具有政治性、社會性、權(quán)威性、法制性、系統(tǒng)性、發(fā)展性等質(zhì)量特征。究其根本，公民對政府的要求即應(yīng)是政府所應(yīng)有的質(zhì)量特征。

二、當前制約我國政府質(zhì)量提升的問題分析

我們應(yīng)該清醒的看到，雖然我國政府在提高政府效率和服務(wù)質(zhì)量方面已經(jīng)取得了長足的進步和發(fā)展，但與發(fā)達國家政府質(zhì)量相比，與經(jīng)濟發(fā)展和人民的需求相對照，政府質(zhì)量總體上仍存在差距。下面我們從所學質(zhì)量管理學科的角度出發(fā)，循著質(zhì)量表現(xiàn)的載體即產(chǎn)品→過程→體系的路徑選擇來對制約政府質(zhì)量提升的問題進行分析。

1.產(chǎn)品提供存在錯位現(xiàn)象。目前，我國雖然已經(jīng)提出了構(gòu)建“服務(wù)型政府”的方針政策，服務(wù)型政府的核心就是以公民要求為本位，進一步完善政府的公共服務(wù)職能。然而，在過去形成的政府本位主義積重難返，忽視了公眾的主體地位，使得公民與政府的關(guān)系徹底本末倒置。此外，在我國公共服務(wù)領(lǐng)域基本上沒有明確的服務(wù)要求和法律法規(guī)，沒有規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標準和完善的賠償機制，公眾在對服務(wù)不滿意或者侵犯公眾權(quán)利的時候，找不到相應(yīng)的投訴途徑，使得提供的公共服務(wù)效果大打折扣。

2.供給過程不順暢。傳統(tǒng)政府在公共服務(wù)供給方面一直實行政府主導(dǎo)模式，對公共服務(wù)采取強行供給、強制消費的方式，忽視了對服務(wù)對象的充分關(guān)注。因此，大多數(shù)時候，代表人民、為民謀利實際上變成了政府的自我宣言，為民做主變成了“替民做主”：政府提供什么，公民就得消費什么。同時，傳統(tǒng)的政府流程的設(shè)計中跨部門的流程往往無人負責，支撐流程的工作量遠遠高于服務(wù)流程，信息失真和信息阻斷比較嚴重。

3.考核體系片面化。我們一直以來的績效考核重點就是一級政府或部門的經(jīng)濟發(fā)展指標，甚至是單純的GDP或招商引資的數(shù)目，這種績效考核制度不可避免地將政府或其工作人員的工作重點定位于能帶來這些指標實現(xiàn)的經(jīng)濟發(fā)展速度上。而忽視了那些公民需求更高的公共服務(wù)項目，如教育、經(jīng)濟適用房和廉租房的供給、環(huán)境保護等的提供，其結(jié)果是在經(jīng)濟獲得前所未有發(fā)展的同時，導(dǎo)致了諸如失業(yè)、貧窮、疾病等各種社會危機。

4.監(jiān)督機制不健全。在我國監(jiān)督體系的實際運作中，真正起監(jiān)督作用的是行政機關(guān)內(nèi)部權(quán)力對權(quán)力的監(jiān)督，雖然有其制度化和規(guī)范化的一面，但也有其自身不可避免的缺陷，如立法監(jiān)督和司法監(jiān)督具有相對滯后性，而行政審計和行政監(jiān)察難免出現(xiàn)由于監(jiān)督不獨立帶來的不公正和缺乏力度的問題，顯然是起不到真正的監(jiān)督作用的，相反導(dǎo)致了行政權(quán)的濫用和腐敗。

三、政府質(zhì)量提升的思路

同上述問題分析，我們?nèi)匀粡馁|(zhì)量表現(xiàn)載體的角度出發(fā)，循著產(chǎn)品→過程→體系的路徑選擇同時結(jié)合質(zhì)量管理的八大原則來對提升政府質(zhì)量的途徑進行思考。

1.回應(yīng)公民需求，確立服務(wù)理念。政府質(zhì)量提升的首要步驟或戰(zhàn)略，就是要轉(zhuǎn)變觀念，確立政府作為公共機構(gòu)以提供公共服務(wù)為核心的理念，并依據(jù)新的服務(wù)理念，重新審視政府行為及政策，進一步明確政府再造的方向和原則。同時，一個服務(wù)型的政府必然是一個以公民需求為導(dǎo)向來提供服務(wù)的政府，即服務(wù)型政府必須回應(yīng)公民的服務(wù)需求。

2.吸納公民參與，加強過程管理。服務(wù)型政府強調(diào)“公民本位”，這就要求盡可能開放政府過程，在決策—管理—服務(wù)—監(jiān)督的各個環(huán)節(jié)，廣泛吸收有組織的公民參與，實現(xiàn)公共服務(wù)的協(xié)商供給、透明供給、高效供給和便捷供給。這樣不僅可以提升政府決策的權(quán)威性，而且可以彌補官僚制的缺陷，改善政府管理績效。

3.再造服務(wù)流程，實現(xiàn)持續(xù)性提升。服務(wù)型政府的本質(zhì)就是“以人為本、執(zhí)政為民”，向社會、企業(yè)、公民提供更多更好的公共服務(wù)產(chǎn)品。因此，要做到這一點，當務(wù)之急就是要對政府的服務(wù)模式進行全方位的調(diào)整和改革。服務(wù)模式是服務(wù)型政府實現(xiàn)其宗旨的有效載體，服務(wù)模式設(shè)計的優(yōu)劣與否直接影響公共服務(wù)的質(zhì)量與效率。為了履行具體的服務(wù)職能，政府離不開服務(wù)組織和服務(wù)流程的革新。可以說，法治化、合理化、透明化和科技化的服務(wù)流程是服務(wù)成效的重要保障。

4.健全監(jiān)督機制，實施績效評估。要真正實現(xiàn)“以權(quán)力約束權(quán)力”，首先要實施“以權(quán)利約束權(quán)力”。這就要求我們要強化以公民為主體的監(jiān)督體系，這是主權(quán)在民原則的一個必然的邏輯推論，也是防止政府腐敗進而脫離公民的一個必要的制約手段。同時，公民監(jiān)督的廣泛性和無間歇性也使得這種權(quán)利對權(quán)力的監(jiān)督對被監(jiān)督者來說具有更大的威懾性。另外，服務(wù)型政府作為一個以回應(yīng)公民需求為導(dǎo)向的政府，所以，是否為公民提供了令他們滿意的服務(wù)就應(yīng)該成為考核政府績效的主要指標，這種公民滿意標準也是以公民為本位的最好的體現(xiàn)。

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作者簡介：龐冬梅（1990-），女，漢族，山東濟寧人，在讀行政管理碩士研究生，陜西省延安大學經(jīng)濟與管理學院行政管理專業(yè)，研究方向，行政戰(zhàn)略管理與決策。