基于微信平臺(tái)的鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新策略研究

錢麗娟

伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，信息技術(shù)不斷更新?lián)Q代，微信作為一種社交平臺(tái)，在這一過程中發(fā)展了巨大的用戶群體，越來越多的企業(yè)注意到微信所存在的營銷潛能，試圖通過微信公眾這一新型的社交平臺(tái)來進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大營銷量。在日常生活中我們會(huì)看到眾多酒店、旅游區(qū)都利用微信公眾平臺(tái)來提高自身競(jìng)爭力，但是如何通過專業(yè)的微信營銷手段來滿足公眾需求、獲取更多經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)成為酒店業(yè)急需解決的問題。為此眾多學(xué)者與企業(yè)管理人員加強(qiáng)了對(duì)微信公眾平臺(tái)的研究，但是在營銷管理方面還未形成科學(xué)、規(guī)范的理論體系。為了更好的促進(jìn)微信平臺(tái)在酒店業(yè)營銷中的應(yīng)用，我將結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)的期刊文獻(xiàn)對(duì)微信平臺(tái)如何更好的在酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷方面發(fā)揮效應(yīng)進(jìn)行深層次論述。

進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，信息技術(shù)的快速發(fā)展將人類帶入新的時(shí)代，即知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何利用知識(shí)與信息技術(shù)來挖掘市場(chǎng)資源與客戶資源已經(jīng)成為各行各業(yè)急需解決的問題，這對(duì)各經(jīng)濟(jì)主體來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。酒店業(yè)要想抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)飛躍發(fā)展，就需要充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷來創(chuàng)新營銷模式，達(dá)到穩(wěn)抓客源、建立屬于自身的品牌的目標(biāo)。但是就目前國內(nèi)酒店業(yè)在利用微信平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)營銷方面還存在眾多問題，譬如傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)營模式占據(jù)主體地位、缺乏專業(yè)人員進(jìn)行管理、網(wǎng)絡(luò)安全、支付保障等急需完善。針對(duì)這些問題，接下來我將從微信平臺(tái)的特征、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性、現(xiàn)狀以及基于微信平臺(tái)的鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷如何創(chuàng)新四方面進(jìn)行分層次論述。

一、微信平臺(tái)

2012年，騰訊公司在原有微信的基礎(chǔ)上新增微信公眾平臺(tái)這一模塊，為企業(yè)營銷提供了方便。為方便企業(yè)營銷，微信公眾平臺(tái)主要開設(shè)群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)、一對(duì)一交流等功能。在營銷過程中，企業(yè)可根據(jù)自身營銷產(chǎn)品制定相應(yīng)的文字、圖片、語音、視頻等內(nèi)容，與此同時(shí)為拉近與客戶群體之間的距離，用戶可根據(jù)提示輸入關(guān)鍵字，隨時(shí)向公眾號(hào)提取公共內(nèi)容，用戶群體也會(huì)定期收到來自公眾號(hào)的重要通知與趣味內(nèi)容。除此之外，為了讓用戶群體更好的了解自身產(chǎn)品，開設(shè)一對(duì)一服務(wù)，專為用戶解答疑難。

二、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性

（一）微信平臺(tái)自身所具備的優(yōu)勢(shì)

1、微信具有巨大的客源量。微信作為一種便捷的公眾平臺(tái)，自成立到現(xiàn)如今已經(jīng)積累了將近八億的客戶群體，而用戶主要集中在十八歲到五十歲之間，其間所蘊(yùn)藏的潛在客戶不言而喻。酒店行業(yè)要想更大的占領(lǐng)市場(chǎng)份額，就需要充分重視微信客戶群體。通過制定特色內(nèi)容吸引群體關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，以此來提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷售。

2、微信平臺(tái)的融入，減少了酒店的運(yùn)營成本。在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式中，酒店要想吸引更多的客戶入住，就需要加強(qiáng)廣告宣傳，提高自身在公眾心中的知名度，為此眾多商家不惜花費(fèi)重金投擲在平面廣告、電視廣告等方面，但是效果并不是很理想。面對(duì)同行的競(jìng)爭、市場(chǎng)的變化、客戶需求的不斷轉(zhuǎn)變，商家必須及時(shí)更新廣告內(nèi)容且必須有一定的創(chuàng)新力度，否則只能埋沒在公眾視線中。而微信平臺(tái)的應(yīng)用使得酒店在宣傳方面的投入資金幾乎為零，投入成本的降低為酒店日后更多效益的獲得提供可能。

3、微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店?duì)I銷，有利于促進(jìn)酒店服務(wù)更加精細(xì)化。微信用戶之所以會(huì)選擇關(guān)注該酒店的公眾號(hào)，一方面可能是對(duì)其發(fā)布內(nèi)容感興趣，另一方面是由于用戶有訂房的需求，這就使得酒店的客戶群體更加精準(zhǔn)，有很大的發(fā)展?jié)撃堋６频晷枰龅木褪歉鶕?jù)用戶回復(fù)內(nèi)容以及所在地址推送本酒店所在地區(qū)的飲食、娛樂，盡可能的為用戶提供方便，提高用戶對(duì)酒店的滿意度。

（二）促進(jìn)企業(yè)獲取更多效益、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)

伴隨著社會(huì)環(huán)境的不斷改變，酒店在經(jīng)營的過程中對(duì)客戶群體的定位由高端政務(wù)、商務(wù)團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娙后w，大眾群體通過微信這一社交平臺(tái)可以與酒店實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，并在分享朋友圈的過程中為企業(yè)做了良好的宣傳。與此同時(shí)微信平臺(tái)的介入縮短了分銷渠道、拓寬了銷售范圍，強(qiáng)化了酒店經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)。除此之外，企業(yè)通過微信這一平臺(tái)滿足客戶需求，定期推送的酒店活動(dòng)可以使顧客感受到酒店對(duì)自身的重視度，提高顧客對(duì)酒店的忠誠度與信任度，有益于客戶源的穩(wěn)定。

三、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀

在微信平臺(tái)逐漸成熟的過程中，部分酒店充分利用微信的優(yōu)勢(shì)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，其間包括為客戶量身制定的酒店微信客戶端，客戶可以憑借自身需要通過搜索關(guān)鍵詞來了解酒店資料，選擇符合自身的酒店，與此同時(shí)訂單一旦生成，買家可立即收到來自商家的住房信息。這些功能的完善簡化了客戶訂房程序，為客戶提供了眾多方便。但是不容忽視的是微信平臺(tái)在應(yīng)用于酒店?duì)I銷的過程中受到眾多阻礙，制約其快速發(fā)展。接下來我將對(duì)微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)象進(jìn)行分析，為將來策略的提出提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

（一）傳統(tǒng)營銷模式急需改革

改革開放以來，我國酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，眾多優(yōu)秀的酒店高層管理在漫長、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于傳統(tǒng)的營銷模式更是持有堅(jiān)定不移的態(tài)度，認(rèn)為傳統(tǒng)營銷模式在市場(chǎng)的不斷變化中一直前進(jìn)，而認(rèn)為創(chuàng)新的營銷模式還有待考察，因此對(duì)于微信營銷，公司高層一直將其放在經(jīng)營發(fā)展的輔助位置，而并未進(jìn)行深層次的改革，這嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。在接下來的發(fā)展中，如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷模式，加大網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)急需考慮的問題。

（二）缺乏專業(yè)人才進(jìn)行管理

信息時(shí)代的變革必然會(huì)帶來新舊技術(shù)產(chǎn)品的更替，在推出新技術(shù)產(chǎn)品的過程中，需要專業(yè)的技術(shù)人才進(jìn)行維護(hù)，以及完善技術(shù)產(chǎn)品功能以滿足公眾不斷提出的新要求。騰訊公司在開展微信這一模塊的過程中，每年花費(fèi)大量的資金聘請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)與程序的創(chuàng)新。相比騰訊公司，酒店行業(yè)一般不愿意花重金在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，導(dǎo)致酒店微信公眾號(hào)在內(nèi)容公布、方案創(chuàng)新等方面都有所欠缺，最終致使網(wǎng)絡(luò)營銷量下降，投入與收入不對(duì)稱。

（三）盲目跟風(fēng)問題嚴(yán)重

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式在各行業(yè)的滲透，我們可以發(fā)現(xiàn)在眾多知名經(jīng)濟(jì)論壇、企業(yè)內(nèi)部會(huì)議中互聯(lián)網(wǎng)營銷成為討論的關(guān)鍵點(diǎn)，有人甚至極力夸大互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致很多酒店盲目跟風(fēng)，將互聯(lián)網(wǎng)營銷當(dāng)做企業(yè)轉(zhuǎn)型的救命稻草。在這種情況下，酒店隨意申請(qǐng)公眾號(hào)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，但是并未花費(fèi)太多的精力與金錢在微信營銷的創(chuàng)新上，我們可以看到，有些公眾號(hào)每天向用戶群體推送可有可無的心靈雞湯與笑話，而忽視了酒店管理的核心工作。酒店開展的最終目標(biāo)是向消費(fèi)群體提供舒適的住宿環(huán)境，而微信平臺(tái)雖然以直觀便捷的方式向顧客提供相關(guān)信息，但是并不能給顧客帶來傳統(tǒng)營銷所帶來的實(shí)體感受。如何彌補(bǔ)這一缺陷？這就需要酒店在利用微信營銷的過程中不斷完善酒店信息，從顧客的點(diǎn)評(píng)回復(fù)中了解顧客真正的需求。

（四）微信營銷體系不完善

酒店利用微信營銷并不是簡單的微信公眾號(hào)申請(qǐng)，微信公眾平臺(tái)內(nèi)容的發(fā)布，這一營銷模式要想有效開展必須要有科學(xué)的微信營銷策略、專業(yè)的人才隊(duì)伍進(jìn)行支撐，但是目前我國在微信營銷方面并未形成科學(xué)的理論體系，眾多酒店管理高層必須在實(shí)踐中摸索。在微信營銷體系方面還存在眾多缺陷，譬如酒店通過微信用戶是否關(guān)注本酒店公眾平臺(tái)來確定顧客群，這就將部分對(duì)酒店不熟悉的潛在顧客拒之門外，且在對(duì)顧客進(jìn)行管理的過程中，商家與顧客缺乏良好互動(dòng)，面對(duì)顧客的反饋與咨詢，公眾平臺(tái)往往是通過自動(dòng)回復(fù)來應(yīng)對(duì)，而缺乏人性化設(shè)置，配備專門客服人員來解決顧客疑惑。除此之外頻繁的信息推送會(huì)使得潛在顧客滋生厭煩心理，最終致使客戶群流失。

四、基于微信平臺(tái)的鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新策略研究

（一）增強(qiáng)微信平臺(tái)內(nèi)容獨(dú)創(chuàng)性

酒店微信平臺(tái)如何在眾多公眾號(hào)脫穎而出，一方面取決于內(nèi)容的實(shí)用性、另一方面取決于公眾號(hào)的顧客服務(wù)功能。對(duì)于公眾號(hào)內(nèi)容的發(fā)布，酒店需要做到內(nèi)容與美觀的有效結(jié)合，改變以往推送無內(nèi)涵的笑話的方式，取而代之的是酒店產(chǎn)品的比較、活動(dòng)的開展、已消費(fèi)用戶的評(píng)價(jià)與反饋，除此之外文章末尾推送到達(dá)酒店的交通方式、周圍飲食、娛樂環(huán)境等。讓潛在顧客在微信平臺(tái)上獲取有效信息。對(duì)于客服功能酒店需要安排固定工作人員開展客服工作，真正做到有問必答、有惑必解。而在信息推送方面，酒店管理人員需要注重推送時(shí)間、推送頻率，避免客戶感覺自己在被動(dòng)接受，被垃圾信息包圍。

（二）加強(qiáng)人才的培養(yǎng)

酒店微信平臺(tái)營銷戰(zhàn)略的開展，離不開技術(shù)人員的支持。在人才培養(yǎng)方面，酒店需要制定相應(yīng)的人才選拔制度，吸引優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才。除此之外在酒店內(nèi)部，加強(qiáng)全體員工的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，基層員工能夠懂得最基本的網(wǎng)絡(luò)營銷操作程序。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，酒店可派遣其接受系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，為將來服務(wù)酒店、促進(jìn)微信網(wǎng)絡(luò)營銷提供技術(shù)支持。

（三）鞏固客戶關(guān)系

如何將第一次消費(fèi)顧客演變?yōu)榫频瓿？停绾卧鰪?qiáng)顧客對(duì)酒店的信任度與忠誠度已經(jīng)成為酒店管理高層急需考慮的問題，而這一問題的解決就設(shè)計(jì)到商家與顧客關(guān)系的鞏固。一方面，面對(duì)微信平臺(tái)的客戶管理功能，酒店要投以高度的重視度，根據(jù)顧客的信息反饋，商家要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類，從而根據(jù)客戶需求制定個(gè)性化服務(wù)，讓顧客充分感受到酒店對(duì)于顧客的關(guān)注與重視，從而讓酒店在公眾心中樹立良好口碑，達(dá)到宣傳的目的。另一方面注重客服人員的配備，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)解答自己心中的疑惑。

（四）注重自身品牌的推廣

現(xiàn)如今，無論是什么企業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo)，就需要?jiǎng)?chuàng)建具有自身特色的品牌。而品牌建立之后，如何有效推廣似乎成為各經(jīng)濟(jì)主體需要面臨的難題。酒店行業(yè)在推廣過程中可以充分利用“明星效應(yīng)”；與某些當(dāng)紅明星合作，在微信公眾平臺(tái)推出明星入住的專欄，記錄明星生活點(diǎn)滴，以此來增強(qiáng)酒店在公眾眼中的熟悉度。與此同時(shí)在樹立品牌的過程中，酒店需要不斷推出個(gè)性化服務(wù)，建立自身特色。當(dāng)顧客在微信平臺(tái)提前預(yù)訂之后，酒店可根據(jù)顧客的需求進(jìn)行個(gè)性化的布置，在顧客在本酒店消費(fèi)之后，通過線上分享的活動(dòng)，顧客可以獲得相應(yīng)的代金券，這就在宣傳酒店的同時(shí)獲得發(fā)展更多的潛在客戶。

總之在新時(shí)期，傳統(tǒng)營銷模式與互聯(lián)網(wǎng)營銷模式只有在相互融合、彌補(bǔ)的過程中才能促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。利用傳統(tǒng)酒店的服務(wù)，輔之以相應(yīng)的微信營銷，讓顧客能夠更加便捷、更加舒適的享受酒店的服務(wù)。

五、小結(jié)

古往今來，無論是什么性質(zhì)的企業(yè)，要想在激烈的競(jìng)爭環(huán)境中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要擴(kuò)大自身產(chǎn)品的營銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，而營銷量的提升離不開企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定。現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的迅速開啟，使得網(wǎng)絡(luò)營銷成為時(shí)代新寵兒，而微信公眾平臺(tái)所蘊(yùn)藏的營銷潛能也不容小覷。在具體實(shí)踐過程中，改變傳統(tǒng)的營銷策略，促進(jìn)公眾平臺(tái)信息傳播的獨(dú)創(chuàng)性，吸引公眾眼球，除此之外確保微信支付的效率與安全度，提供安全的支付環(huán)境，更為重要的是微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷后需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行管理與操作，這就需要相應(yīng)人才選拔戰(zhàn)略的制定。相信在各個(gè)方面的同步完善下，微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷將發(fā)揮不可代替的作用。

（作者單位：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院）