分析酒店服務質量管理研究

谷蕓子

隨著人們旅行需求的增加，酒店行業發展迎來了新的空間和機遇。酒店服務質量指的是酒店以擁有的設施和設備為基礎，為消費者提供服務在使用價值上，適合消費者要求或者滿足消費者精神需求和物質需求的程度。本文將就如何加強酒店服務質量管理展開探討。

一、引言

服務業的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業的忠誠度。現有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業能夠為消費者提供優質服務，促進服務企業的可持續發展。

二、酒店服務質量的構成分析

酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。

酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導致酒店服務質量問題的原因

酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環節出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規范的執行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務質量的策略

（一）提高酒店服務的過程質量

高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優勢，但是酒店必須知道競爭優勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環節中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。

2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業一樣，酒店服務人員也要求必需的專業技能和專業素養。

（二）做好酒店的營銷管理工作

酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展滿意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。

五、結束語

綜上，酒店管理者在制定質量管理制度后，就必須嚴格執行，采用科學的管理方法和控制手段，未雨綢繆，確保酒店服務能夠順利發展。

（作者單位：武漢科技大學城市學院）