談提高旅游服務質量

蔡鈺婕

旅游業已然成為我國第三產業的支柱產業之一，旅游服務質量不僅直接關于旅游者的旅游產品體驗感受，還間接反映了旅行社的旅游服務水平，更成為關乎我國旅游發展的重要因素。導游人員在旅游服務質量中起著至關重要的作用，為調動導游人員的工作積極性，促進旅游業的可持續發展，本文從旅游企業、政府、旅游行業、旅游者這幾大主體出發，探討了提高旅游服務質量的解決措施。

旅游業是公認的朝陽產業，是一個關聯度高、帶動性強、產生經濟效益好的綜合產業，在我國有廣闊的發展空間。改革開放以來，我國旅游服務設施不斷完善、服務標準日趨規范、服務能力逐步增強，服務質量進步明顯。但目前旅游服務業也存在一些問題，值得我們思考和研究。

一、旅游業的服務質量問題

隨著物質生活水平的不斷提高，旅游對于中國民眾而言再也不是奢侈品，變成了日常休閑中不可或缺的一項重要活動。然而，國內現有的旅游產品絕大部分重復、無差別，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。而且，在節假日的旅游指標不斷創歷史新高的同時，甩團、“零負團費”、強迫購物、擅自減少合同項目、導游人員罵人……影響惡劣的旅游事件層出不窮，旅游者對旅游服務質量的投訴也居高不下。由于旅游企業缺乏科學合理的人力資源戰略和長期的發展規劃，導游人員提供優質服務的積極性不高，進而降低顧客的滿意度，從而導致旅游服務質量的下降。

二、提高旅游服務質量的對策

（一）旅游企業

1、創造地設計旅游服務

（1）旅行社要根據市場的實際需求完善旅游產品體系，適時推出符合消費者需求的旅游產品。

（2）規范服務程序，制定服務標準。旅行社需以旅游者為立足點，建立健全旅游服務程序標準，通過規范的服務程序和服務標準，令旅行社提供的旅游服務對客戶而言是享受。

2、在服務中控制服務質量

針對顧客的抱怨及時進行處理。導游人員需樹立“以客為本、以客為先”的理念，要能預見可能讓顧客產生不滿的因素，并做到及時處理，通過提前采取行動將顧客的不滿降低到最小的程度。其次，為顧客服務投訴開辟途徑。給予顧客提供便捷的投訴途徑，開辟網上投訴、熱線電話、投訴箱等各種投訴渠道。

3、實施有效的人力資源戰略

加強職業培訓，提高服務水平。建立健全工薪酬福利體系、晉升發展體系和獎懲機制，既保障員工的合法權益，又激勵員工提供優質服務，在穩定人才隊伍的同時保障旅游服務質量。

（二）政府

1、健全旅游法律法規，根據時代、社會發展情況及時更新相關的法律法規，為保障旅游質量提供法律依據。

2、加強監督管理，規范旅游市場秩序。有關政府部門要加大對旅游服務質量的監管力度，加強對旅游市場監管主體的權力制約。另外，提高違法者的成本，加大擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度，形成有效的懲戒機制。

3、政府有關部門要采取相應措施。

（1）物價管理部門要加強對假日期間景區、景點門票及其他旅游商品、服務價格的監督管理，做到明碼標價，貨真價實。

（2）工商行政部門要加強對景區景點商業攤點、市場的治理，規范經營行為，嚴禁圍追兜售、欺客詐客。

（3）衛生部門要加強對食品衛生的管理，健全和完善緊急救援系統，設立對口救援醫院。技術監督部門要加強對旅游商品、相關旅游設施質量安全的監督檢查。

4、保障旅游目的地質量

（1）完善旅游基礎設施。按照旅游目的地建設的要求，從吃、住、行、游、購、娛多方面建設旅游硬件設施，實現旅游服務接待功能。（2）完善旅游公共服務。旅游公共服務體系應以滿足旅游者需求為導向，不斷增強服務能力，并逐步提高服務水平。（3）優化旅游環境。推廣環保，倡導環境保護型開發、資源節約型經營、環境友好型消費，促進旅游環境的保護。

5、提升旅游教育質量。高職院校應根據社會發展的實際情況以及市場需求，來設置和講授旅游專業課程，確保培養的旅游人才與社會無縫接軌的實現。

（三）旅游行業

1、完善行業自律機制。推動旅游行業協會建設，引導行業建立實行行業規則，充分發揮旅游各級各類行業協會的行業自律、區域自律功能，促進旅游產業的健康運行和旅游服務質量的提高。

2、提升行業自律能力。充分發揮旅游行業協會的橋梁和紐帶作用。組織開展行業誠信建設、質量評議等活動，營造行業自律氛圍，促進行業規范經營；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業和從業人員及旅游者的合法權益。

（四）旅游者

1、提升旅游質量意識。旅游者應樹立并提高旅游質量意識，在旅游的過程中主動參與旅游服務質量的監督。

2、明確權利與義務。旅游者在了解、學習有關旅游的法律法規的同時，也要維護自己的合法權益，并對旅行社的服務行為進行監督。

“提高旅游服務質量”的呼聲是我國旅游走向成熟，趨于完善的過程中所必不可少的，回應這呼聲的應該是與旅游相關的各行各業的行動。認識到了不足，遇到了發展的瓶頸，我們就要在理論指導的前提下，以切實的行動提高服務質量，獲得我國旅游更長足的發展！

（作者單位：廣州東華職業學院）