供電企業品牌管理

李標

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）04-000-01

摘 要 隨著社會經濟的不斷發展，對電力的要求越來越高，尤其是供電企業如何提高供電客戶對供電企業的滿意度和忠誠度，如何通過深化客戶服務，提高供電企業品牌的管理是本文重點研究的內容。

關鍵詞 供電企業 品牌 管理

一、供電企業品牌建設的實際操作

21世紀是信息世紀，是互聯網的世界，供電企業也面臨著新的時代，品牌是供電企業的一種戰略資產必須得到重視，是同行業間最具競爭核心的價值要素，在國家電力改革的形式影響下，品牌是供電企業的發展利器，本文通過對供電企業的品牌分析，提出品牌建設的相關建議以供參考。

品牌的建立標志企業的推廣與應用已經開始，我國有兩大供電企業，分別是國家電網與南方電網公司，這兩大公司所制定的品牌策略都是服務上的延伸，是在范圍品牌的策略之上進行的，在不同地域會有不同的經營方式。但是產品對用戶的承諾以及市場服務都是在使用同一種品牌作為推廣與宣傳，使不同區域的用戶有同一個品牌，樹立起統一標準的品牌形象，對于服務上的延伸在范圍品牌的策略中，各個小型的供電企業都是以大品牌的形象為支撐進行服務，并且根據每個區域的不同特征創建出相對的服務子品牌，在新的形勢下這為供電企業在品牌的建設推廣提供了有力保障，為品牌的應用提供了發展空間。

當前的品牌建設在過程中存在一些不可忽視的現象，主要有兩點，第一點是對品牌不夠重視，在實行電網建設改造中，電力體制的改革也在不斷深入，對供電企業的管理不斷提出挑戰，使企業的精力全部放在了安全與經營上，使品牌的推廣沒有力度；第二點是資金，由于資金的周轉不靈導致難以投入品牌建設，人力上沒有足夠的資源使建設沒有效果，這兩點制約了品牌的建設。

二、品牌建設的推廣應用

我國供電企業對品牌統一相當重視，不斷印發《品牌知識推廣手冊》指明了企業的推廣方向，另外國家還開展了協同機制的建設，對職責、工作流程與制度、考核標準都加以明確，對服務質量也作出了規范。在信息技術的發展推動下，國家電網與南方電網使用了新媒體的傳播形式，在指導與管控上運用了全網新聞傳播，對于輿論環境也相應加以網絡化和諧營造。國家電網還對企業的優秀文化不斷提煉與凝聚，形成具有特色的品牌，利用統一標識，使企業文化更加形象，并注重了環境建設，標準規范以及合理的將企業的價值核心進行推廣，營造出濃厚的企業文化，使品牌效應深入人心。

三、供電企業品牌建設有效途徑

技術時代是構建全球資源共享化的新時代，在新時代的互聯網能源的倡導下，新的形勢造就了品牌推廣與信息傳播的密切關系。傳播途徑可以分為兩大部分，行為傳播與信息傳播。行為傳播是指企業的行為與企業的人員不斷在不同場所對企業品牌的內涵進行傳播，行為的外在體現就是內涵的體現，企業的品牌最終展現是通過展現行為的方式得到傳達的，可以說企業的行為與企業員工的個人行為都在潛移默化中展現此企業的品牌，也是一種品牌效應，例如在服務中，員工個人的服務態度就表現了企業品牌的內涵。信息傳播又分為內傳播與外傳播，對內可以通過網站等形式，對外傳播是以廣告的形式，對廣告要進行策劃并推廣，內容要富有溫馨的充滿親情的態度，使用戶感受到品牌的力量，真正的關心民生，在傳達上要與行動保持高度一致。

四、全面提升客戶服務人員的綜合素質

作為服務主體的客戶服務人員的綜合素質決定了整個客戶服務過程的質量與效果，因此，如何提高客戶服務人員的綜合素質就成為企業做好客戶服務管理工作的關鍵所在。為了在提高個人綜合素質的基礎上，推動公司整體供電服務水平實現新突破、再創新高度，供電公司應專門聘請第三方管理咨詢公司的資深講師團隊，針對職業化素養、規范化水平、客戶溝通技能、客戶抱怨和投訴應對技能、自我情緒與壓力舒緩的能力等方面開展專業化、系統化的培訓，提高營銷員工的專業技能和業務水平。

客戶服務部門作為連接企業與客戶的橋梁，作用不可小覷。但是，一個企業要想做好客戶服務工作，單憑客戶服務部門自身做好工作是遠遠不夠的。鑒于此，供電公司要求在全體員工中樹立并深化客戶服務理念，開展“感動式”服務，有效加強并完善客戶服務各個環節的銜接。從公司領導層和機關做起，逐漸形成這樣的服務格局：企業經營者集團服務于全體員工，機關服務于基層，生產服務于營銷，營銷服務于客戶。每名干部員工都是服務鏈上的一個環節，都為下一個環節和客戶提供“感動式”服務。公司的每一名員工都以立足客戶、面向客戶、服務客戶的理念為基點，把這種理念落實在具體的工作過程中，把“感動式”服務品牌塑造成市場競爭中獨具魅力的企業品牌，真正的做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”。

五、結語

近年來，揚州供電公司在電卡表推廣應用方面開展了大量的實踐活動，取得了豐富的經驗與成果，國家電網公司關于堅強智能電網的發展規劃確定之后，將在全國范圍內推廣使用智能電能表，實現電網與客戶智能化雙向互動體系。在推廣使用智能電能表工作中，可借鑒推廣使用預付費電卡表的經驗，規避推廣使用預付費電卡表遇到的問題和困難，加強客戶宣傳、技術培訓、業務管理等工作，從而在有序推進智能電能表應用的同時，有效提升供電企業優質服務的良好形象。

參考文獻：

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