大同市某三甲醫院門診滿意度分析

楊志強

摘 要 本文以2016年3至4月，在大同市某三級甲等綜合性醫院就診的門診患者為調查對象，對前來就醫的病人采取隨機抽樣的方法進行問卷調查。運用SPSS軟件對納入研究的患者的基本情況進行統計學描述，用克朗巴赫信度系數評價調查問卷的信度，用因子分析法評價調查問卷的效度。分析結果顯示，該院門診患者對該醫院基本滿意，特別體現在醫院的環境、診療設備方面，但在對門診掛號、醫務人員的服務態度以及收費方面滿意度較低，并且對急診的等候時間滿意度也比較低。

關鍵詞 患者滿意度 描述性統計 主成分分析 信度檢驗 效度檢驗

一、引言

隨著人們生活質量的日漸提高，健康問題已經成為民眾密切關注的話題，再加上我國醫療制度的深化改革，種種醫保政策的出臺，顧客對醫療條件、醫療技術等有了新的要求。為了滿足患者對醫院服務質量的新要求，各醫院之間相互競爭，用各種有利的方法來獲得顧客對自己的認可，而要想多數患者對醫院滿意，就必須提高醫院的滿意度，這樣可以更好地樹立醫院的公眾形象，完善醫院的體制，減緩醫患之間的矛盾。因此，患者滿意度是衡量醫院服務質量，完善醫院管理制度的重要參考指標。通過調查患者對醫院所提供服務的滿意度，可以清晰地衡量醫院的服務質量。[1，2，3，4]

目前，國內對于醫院滿意度的測評也存在著一些問題，導致結果不能為醫院提供有用的信息，也不能反映醫院的服務體系到底如何。其導致測評失敗的因素為：一方面，問卷調查本身缺乏科學性。一部分問卷調查表只是對回收數據進行粗略核算統計，對醫院相關人員的意見總結，不具有普遍代表性，不能突出關鍵問題，沒有深入發掘它們之間的聯系，使整個問卷表的結構不一致；另一方面，除了少數一些滿意度調查表進行了問卷的信度和效度檢驗外，許多問卷調查沒有對問卷進行效度和信度檢驗，使問卷本身的設計缺乏合理性。一些用滿意度作為醫學或管理、干預評價指標的研究，對結果的解釋欠妥，對結果的歸因分析也不能令人滿意，發布滿意度結果的范圍也比較局限。[5，6，7，1]

二、概述

（一）顧客的概念

“顧客”是指任何可能接受商品或服務的對象。而“顧客理論”是指“一切以顧客為中心，顧客是上帝”，以顧客作為經營的中心，調整自己，以適應競爭日益激烈的市場，盡可能讓顧客滿意。在對如何能更好地服務顧客的研究中，醫院門診患者作為醫院服務的中心對象，為他們提供出色的服務是醫院的宗旨，醫院為顧客提供與健康相關的服務，醫院因顧客而存在，沒有顧客的醫院也沒有存在的必要。所以，在顧客理論研究中，患者及其他來醫院人員全部都可以是醫院的顧客，醫療服務是用于滿足顧客健康及與健康相關的欲望或其他事物。[8]

（二）患者滿意度

“客戶滿意”是指個人對某種服務的感受效果與其預期的效果相比較后，導致心里快樂或者不滿的感覺狀態。[6]對醫院而言，患者就是客戶，但是目前尚未有普遍被接受的患者滿意度的定義或解釋。[9]“患者滿意度”是指患者由于健康、疾病、生命質量等方面的要求對醫療服務產生的期望，基于這種期望對所接受的醫療服務進行的一種主觀評價。

三、抽樣設計及問卷設計

（一）抽樣設計

2016年3月中旬到4月初，山西省大同市某三級甲等醫院前去就診的患者或陪同家屬為研究對象，要求問卷的填寫對象能獨立完成問卷，排除可能對問卷的真實性有影響的相關人員。本次調查共發放380份問卷調查表，共回收有效問卷346份，所占發放比率為91.05%。

（二）問卷設計

本次的調查問卷采取的是自行設計的方式，問題是以患者進入醫院的就醫流程為依據而設置的，設置了5個等級：1滿意、2較滿意、3一般、4不太滿意、5不滿意，對醫院滿意度進行評價。選擇統計學專業的學生作為問卷調查人員，使用統一的問卷調查，現場發出問卷并且現場收回，以確保問卷的統一標準。

（三）統計分析

1.對問卷的各個項目進行總的描述性統計。通過對整個問卷項目的描述性統計，可以大致地看出患者對醫院哪些指標滿意，哪些指標不滿意，有利于為更深層次的分析做參考依據。

醫院患者對醫院各項的滿意度都在較滿意與一般之間，但也可以看出對于醫院的收費、候診時間等，大多數就診患者都覺得還有待提高。

2.門診患者就診科室構成。將接受問卷調查的346名門診患者的就診科室分為急診、內科、外科、婦科和其他。其中急診占本次調查對象總人數的7.8%；內科占15.3%；外科占28.3%；婦兒科占9.8%；其他占38.7%。

3.不同科室候診時間的描述性統計，對科室和候診時間進行交叉制表。首先它們比觀察頻數更能直接地反映交叉分組，即科室和候診時間之間的結構關系；其次，它們之間的對比關系可用于揭示科室和候診時間之間是否存在相關關系。在進行列聯表的結果分析時，需要用到檢驗，[4]檢驗的p值為0.014水平低于顯著性水平=0.05，表明科室和候診時間之間存在密切關系。

醫院內科就診患者和外科室就診患者多數覺得候診時間較滿意，而對于急診與婦兒患者則認為就診的候診時間滿意度相對較低。由此可知，不同科室與就診等候時間存在相關關系。

4.門診患者對診療過程的滿意度統計。診療過程包含五個指標：醫生傾聽病情的耐心程度、解釋病因的清楚程度、技術水平、尊重患者隱私的情況以及交代用藥及有關事宜的服務。

5.對醫院硬件設施滿意度的描述性統計。該醫院的硬件設施還是占優勢的，包括醫院的環境、醫療設備、醫院附近的交通及停車狀況，在這些方面的滿意度也較高，說明該醫院對硬件設施投入較大。

6.門診患者對醫院收費的滿意度統計。在本地區的消費水平下，本次調查的患者多數認為該醫院的收費有點偏高，也有少數患者覺得該醫院的收費還可以接受。

7.門診患者對醫院的總體滿意度。對于醫院總體的滿意程度，多數病人認為該醫院還是不錯的，其占總調查人數的51%；還有約38%認為該醫院總體看來也一般；當然有少數人對該醫院的總體印象不好，對就診不太滿意。總的來說，患者對該醫院的評價還是不錯的。

（四）問卷調查表的設計與分析

1.信度檢驗。“信度檢驗”是指根據測驗或量表工具所得到的結果的一致性（Consistency）或穩定性（Stability）。通俗的說，如用同一份問卷測量患者對醫院滿意度的情況，若前后幾次的測量結果相同，就說明它的信度高；相反，如果接連幾次得到的問卷結果都不同，就說明它的信度較低。此次，將用克朗巴赫系數信度法對問卷表進行信度檢驗，其中性度系數為0.871，由于其大于0.8，尤其是這么大樣本的情況下，故可推斷該門診患者滿意度問卷調查質量是很高的。

2.效度檢驗。“效度”是指測量工具的有效性，反映的是測評結果的有效程度。本研究采用因子分析法對問卷進行效度檢驗，KMO統計量用來衡量因子分析的效果，取值范圍為0-1之間，一般認為KMO統計量越接近1，做因子分析的效果越好，結果顯示KMO值為0.925，所以認為非常適合做因子分析。為了使找到的主成分因子更易于解釋，對因子載荷矩陣進行了旋轉。結果顯示這些變量在相應的因子上都有較大的載荷，這與設計的問卷調查表相吻合，這說明醫院患者滿意度調查體系具有較好的結構效度。

四、結論與建議

（一）結論

1.通過分析得出，該院門診患者對醫院的總體滿意度還可以，特別體現在對醫院的環境方面，還有醫院的硬件設施，滿意度也較高；其次，對于醫生的技術水平，大多患者認為一般，對于相關人員的服務態度，其滿意度偏低，并且結果顯示急診等候時間較長，同時患者覺得該醫院收取醫療費用也偏高。

2.利用SPSS統計軟件，進行了卡方檢驗、方差齊性檢驗和單因素方差分析得知，醫生解釋病因的清楚、醫生尊重患者隱私、醫務人員的服務態度、醫院的技術設施以及醫療費用對醫院患者總體滿意度的產生有著重要的影響。

3.對患者滿意度的初始調查量表進行信度檢驗，結果顯示該量表的設計結果具有穩定性。

4.本次調查通過因子分析法對問卷的結構效度進行檢驗，檢驗結果證實了本文所提出的對大同綜合性三甲醫院患者滿意度調查量表具有良好的信度和效度。

（二）建議

1.改善就醫環境。醫院應以患者為中心，從患者的角度去看待問題，為它們提供更為優化的日常看病環境，從而增加病人對醫院滿意度。具體方法有：加大綠化投入、定期消毒院內設施、保持公共區域的清潔衛生。

2.建設良好的醫患關系。醫護人員應對門診患者應真誠相待、熱情服務，做到多看、多問、耐心聽，多說、多笑、多溝通，不要給患者增加心理負擔，給患者留下美好的印象，增加患者對醫院的滿意度。

3.完善醫院收費管理制度。醫院要做到對醫療費用、相關藥品費用的透明公開，對于不明收費給予耐心認真地解釋，做到每一項收費合理，更重要的是要加強收費系統的管理，嚴禁胡亂收費。

4.改善就醫流程，縮短等待時間。醫院應科學設置各科室的位置，盡量集中相關科室，使患者的就醫過程順暢。同時，分層設置掛號、繳費窗口，分散人流量，提高醫生的診察效率和減少患者的等待時間。

5.設立激勵機制。醫院可通過季度或年度評選“最佳醫務服務人員”“最優診治醫師”等途徑獎勵服務良好、表現優秀的醫務人員和好評最多的診治醫生。

（作者單位為山西大同大學）

參考文獻

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[2]侯佳樂，馬進.者醫療服務滿意度研究與應用綜述[J].中國衛生資源，2011，14（3）：138-139+153.

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[9]侯佳樂，孔巍，吳雁鳴，李志建，曹劍濤，馬進.廣西縣級綜合性醫院門診患者滿意度及其影響因素分析[J].上海交通大學學報（醫學報），2013（6）.