如何提高圖書館讀者服務工作的管理技巧

張玉婷

摘 要：圖書館讀者服務隸屬于社會主義文化建設范疇，本文就如何在圖書館服務工作中的語言、行為、溝通及環境設計等方面的管理技巧進行探討，為圖書館構建和諧的服務文化， 樹立良好的社會形象打好基礎，也為讀者提供滿意服務。

關鍵詞：圖書館；讀者服務；管理技巧

圖書館讀者服務是一種關系到人際語言、交往行為、情感態度的“藝術”。隨著社會發展對知識型人才需求的日益增加，越來越多的人涌入圖書館充實、豐富自身知識儲備和思想內涵。面對這種局面，如何更好地展開讀者服務已成為現代圖書館發展進程中必須解決的重要問題。

1 讀者服務管理“技巧”的作用

1.1提高圖書館管理水平和質量

當工作人員通過儒雅的風度、 嫻熟的技能為讀者提供令其滿意的服務時， 就會引導讀者更多地走進和利用圖書館，從而達到圖書館服務的良性循環。讀者服務藝術的推行使讀者服務走向規范化、制度化，從而全面提高服務水平和質量。

1.2提升圖書館員服務素質和技能

讀者服務藝術不僅需要運用圖書館專業知識和職業道德， 還需要運用心理學、 教育學、 美學、 行為科學、 語言學、公共關系學等學科知識，服務人員只有不斷擴充自身的知識儲備， 掌握多角度、多領域的多項技能，才能不斷提高自己靈活應變能力及心理承受能力， 才能實現服務技能的全面提升。

1.3營造圖書館良好服務文化

讀者服務藝術是以讀者滿意為出發點和落腳點， 要求圖書館與讀者之間、 圖書館員之間具有平等、 融洽的人際關系，規范有序、 充滿創造活力的管理和服務機制。當讀者與圖書館之間發生矛盾時，服務人員應通過恰當的處事技巧和語言藝術來處理事件，不僅能夠將圖書館的價值觀念傳遞給讀者，也間接作為信息接收者了解到讀者對于圖書館的感受和情誼， 這種基于平等的融洽關系，將為圖書館營造出和諧的閱讀氣氛。

2 服務管理工作技巧

圖書館作為一個信息資源門戶， 為讀者提供知識資源和信息資源， 促進人民群眾整體發展方面均有著舉足輕重的作用。圖書館工作直接面對讀者，在與讀者面對面的工作中， 其服務水平直接決定了讀者對服務工作的滿意度，代表著圖書館的整體服務水平。因此，圖書館工作人員的一言一行，舉手投足都應彰顯出一定的服務藝術，以期獲得讀者的滿意和好評。

2.1 語言溝通藝術

所謂溝通藝術，是指圖書館工作人員在與讀者進行信息和思想交流時采用的策略技巧。因此，讀者服務工作人員應時時處處為讀者著想，善于觀察讀者的心理，在自然、 簡潔、 輕松的氛圍中與讀者交流，與讀者尋找語言共同點，話能說到讀者心坎里去，不能不理不睬、 答非所問，或喋喋不休，把簡單的問題復雜化，這樣溝通起來就非常容易。

在溝通中，既要能夠表達自己的思想，又要盡量適應不同讀者的特點。讓讀者感受到真誠、信任與關懷。如：當圖書館軟硬件設施還存在不足，讀者需求得不到滿足時，如果讀者服務人員能夠用“這方面的書籍我們這暫時還不齊， 您把書名登記下來， 我把它報給采編部門好嗎 ？” 等親切的語言、 關愛的態度來對待讀者， 并在原有條件的基礎上盡可能地想辦法創造條件、改善環境， 去感化讀者， 這樣用誠懇的態度讓讀者感受到“圖書館設施不一定是一流的， 但服務確是一流的”。

圖書館服務工作人員運用得體內在的素質和文化底蘊，能給讀者一個良好的人文服務環境。如：在讀者走進圖書館時，一句“您好”能讓讀者如沐春風之感；在讀者焦急尋找圖書時，一句“您看這本書對您有用嗎？ ”，能拉近與讀者之間的距離……

2.2 道德行為藝術

語言是道德與思想的表達，當心靈與語言不一致時，即使 “語先、 嘴甜、 調親”， 其語言、表情、行為之間也是矛盾、不協調的。圖書館員應該用職業道德規范和行業精神要求自己，有愿意和讀者交朋友的心態，使讀者服務語言建立在自身良好的素質和職業道德的基礎上，靠真誠的態度、誠懇的表達來贏得師生的信任。

在管理過程中，圖書館管理員只有始終如一地做到尊重讀者， 在心理上與讀者拉近距離， 從內心有“讀者至上”的心態， 處處表現出對讀者的謙遜、 尊重與熱情，這樣才能讓讀者感受到溫暖之情。

然而，圖書館工作人員充分利用得體的儀容服飾能反映一個人的修養、性格。為體現圖書館員工的精神風貌，很多圖書館都統一著裝，并配戴工作牌和館徽，這是表明自己身份接受讀者監督的有效手段。服務姿態能展現圖書館良好的服務風貌，如恰如其分地運用微笑服務，可以提高服務感染力，彌補服務中各種不足。

2.3環境設計藝術

所謂環境設計藝術，是指圖書館為讀者所提供的圖書館建筑環境、 周邊環境， 并通過合理的規劃滿足讀者在感知和生理上的需求。在服務環境的設計過程中，除了最基本的功能性原則外， 還要秉持空間合理布局與外在審美的和諧統一。

在讀者服務環境設計過程中，在堅持功能性原則、人性化原則、協調性原則、生態性原則、靈活性原則的基礎上。要空間布局合理，按照讀者、館員、藏書的活動流線進行合理的布置安排。如可將培訓展覽區、少兒區、殘疾人區放置低層，便于人員的分流和減少對其他讀者的干擾；要家具美觀統一，圖書館在選購家具時，一方面要注意家具的造型、風格、色彩、組合等與建筑及室內裝飾的和諧統一；另一方面還要遵循功能的實用性、規格的標準化、成本的經濟性、使用的舒適性以及環保性等原則；要裝飾自然清新，圖書館內整體裝飾裝修風格一般應以簡潔、明快、安靜、大方、自然為主基調。一般情況下，在不同的區域利用不同的壁畫、飾件及各種流派的文字、圖案活化區域主題；要實體環境條件優良，圖書館內盡量利用天然采光， 標準要求達到《圖書館建設設計規范》與 《建設采光設計標準》 中的有關規定。

3 小結

總之，圖書館讀者服務技巧具有規范性、文明性、藝術性及成效性的特征，需要圖書館工作人員注重從行為、語言、溝通技巧等方面學習，同時還需要從環境設計角度為讀者構建集功能性、協調性與生態性于一體的和諧環境，從而實現圖書館對內能夠擁有和諧氛圍、對外能夠切實提升服務質量和服務技能的目標，最終實現規范、有序的良好發展。

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