直面危機，治標更需治本

同為危機公關，兩家企業的效果截然相反，問題出在哪里？

鏈家面對所暴露出的問題，直面危機，態度誠懇，坦然承認，積極整改，邀請權威，當面解釋。餓了么雖然反應速度尚算敏捷，但其核心則是想以敏捷速度來企圖禍水旁引，利用法不責眾，陰謀論和公信力質疑、監管滯后和娛樂化等手段去狡辯、逃避責任，喪失了擔當與真誠。

在此，我們發現，危機公關效果與企業面對問題時的“真誠度”直接掛鉤，企業在危機公關中所展現出的真誠度高低會直接影響其受眾對的情緒變化，影響著輿論的發展走勢。可以說，危機公關，真誠是核心。

雖然危機公關真誠是核心，但處理危機的最完美解決之道。卻是事前預防，做好危機預案。美國著名咨詢顧問史蒂文·芬克曾言：“應當像認識到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機做好計劃，知道自己準備好之后的力量，才能與命運周旋”。若是能夠在事前做好危機預案，或許餓了么的回應就不會存在口徑不一，行文干癟、高高在上而引起群眾、媒體的集體反彈了。

而通過鏈家與餓了么的危機事件，我們可以總結的經驗則有以下幾條：

首先，面對危機，真誠第一，要敢于擔責、背鍋，然后要迅速反應。

其次，要在企業內部建立起強烈的憂患意識，建立完整的危機風險應對機制。

第三，組建跨部門的危機管理機構，統一危機處理方式口徑，做到信息控制、言行一致。

第四，在新媒體時代，更要與傳播速度賽跑，需要在第一時間回應核心受眾群（消費者、媒體、行業監督部門），力爭得到支持諒解，切斷輿論傳播鏈條，而后集合專家、伙伴、意見領袖進行權威意見傳播，緩解乃至消除質疑和攻擊。

第五，要迅速提出切實可行的整改措施，切記假大空，用實際行動挽回受損形象。

總之，危機公關只是一時治標，而非治本。無論何種高明的危機公共技巧，其核心目的在于不讓損失進一步擴大。企業應當在危機出現之前，就將其扼殺在萌芽期。危機公關的本質是對大眾情緒的管理與引導，是一場速度的競賽，技術的比拼。要少一點套路，多一點真誠。