基于多層次分析法的數字檔案用戶體驗評估研究*

彭華明　孫露月　許南鴻（華南理工大學設計學院，廣東廣州，510000）

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基于多層次分析法的數字檔案用戶體驗評估研究*

彭華明孫露月許南鴻
（華南理工大學設計學院，廣東廣州，510000）

［摘要］文章針對目前數字檔案服務質量無法進行量化的問題，提出利用多層次分析法分析用戶在使用數字檔案過程中的用戶體驗評估模型。將無法定性的指標量化成數值，計算得出各評價指標在用戶體驗評估中的權重，通過一致性檢驗計算評估權重的可信度。以用戶體驗為中心，通過權重計算找出在使用電子檔案資源過程中影響用戶體驗的主要因素，結合數字檔案的使用說明計算過程，為數字檔案資源的建設，提升數字檔案資源的服務提供參考方法。

［關鍵詞］數字檔案多層次分析法用戶體驗評估檔案網站檔案用戶［分類號］G270

1　引言

計算機的發展為數字文檔提供了豐富的信息和資源。檔案館公共服務逐漸從為使用者提供良好的資源轉變為體驗型服務，為使用者創造良好的信息引導方式，方便使用者查找和利用數字檔案。C. Gronroos提出服務感知質量是一個主觀的過程［1］。E.Gummesson借用服務體驗概念，提出了4Q產品/服務質量模型［2］。丁熊提出服務是無形的過程，需要將有形的產品與無形的服務結合，滿足用戶的需求，為用戶提供更好的服務［3］。從檔案的層面來看，用戶體驗是指檔案館通過各類服務和資源與用戶進行交互，通過不斷地完善優化服務，引導社會各階層需求不同的用戶對檔案進行查詢和使用，并提升用戶使用過程中的感性體驗和愉悅體驗［4］。學界關于用戶需求研究也逐漸增多，說明用戶需求在傳統電子檔案研究中逐步得到重視。

但國內檔案網站提供的數字資源服務存在較多問題，建設水平也參差不齊，如何測定數字檔案的服務質量是首先要解決的問題，站在用戶的角度，體驗數字檔案館電子檔案服務，對網站建設提出反饋與評價是必然的趨勢［5］。

2　檔案館用戶體驗的評價體系及指標

對國內外電子數字資源評估的相關理論研究發現評價指標基本涵蓋以下要素。

（1）資源的內容價值：權威性、專業性、質量、數據年限、更新速度等。

（2）系統的設計：響應速度、頁面美觀性、規范性、互動性等。

（3）系統的服務：個性化、信息檢索、導航設置、反饋速度等。

根據以上影響用戶體驗的關鍵詞，總結提取出用戶在檔案館使用過程中的評估指標。

一級指標：資源質量；二級評價指標：信息資源、信息組織、更新速度。

一級指標：服務質量；二級評價指標：交流服務、可訪問性、檢索功能、反饋速度。

一級指標：設計質量；二級評價指標：美觀性、易用性、規范性。

3　多層次分析法的運用

3.1多層次分析法概論

多層次分析法是定性與定量相結合的多目標決策分析法，主要是將決策者經驗進行量化，為決策者提供定量形式的決策依據［6］。層次分析法將定性的指標量化成分值，得出各層因子在用戶體驗評估中的權重，為檔案館優化提供指導性意見。詳見圖3.1。

圖3.1　多層次分析法步驟

將用戶體驗評估模型分為三個基本要素，通過層級分析法推出用戶體驗評估公式。最高層、中間層、底層為標準分層，將最高層的目標細化成具體的評估因子。最高層是目標層O，即評價最終目標的用戶體驗評價。中間層是準則層A，分為三個類別。底層B是細化三個類別的影響因子。根據層次分析的原理，一級評價指標O=｛資源質量（A1）+服務質量（A2）+設計質量（A3）｝，將各一級指標細化到二級評價指標，依次構成層次分析的模型圖，具體用戶體驗評估層級結構如圖3.2。

圖3.2　用戶體驗評估層級結構

3.2多層次分析法的運用

對同一層次的兩個要素進行兩兩對比，分為“同樣重要”“稍微重要”“比較重要”“十分重要”“絕對重要”五個層次，以說明其中某一因素比另一因素相對而言的重要程度。本文運用yaahp層級分析軟件對以上因子評估進行計算，并邀請5位專家：1位資深視覺設計師，2位用戶體驗專家，2位檔案管理研究員按照表3.1對各項指標的意義來完成評估，在過程中，專家利用自己專業經驗與學識對以上要素進行兩兩比較，并給予1-9度的賦值。如表3.1所示。

表3.1　判斷矩陣的打分表

將收集數據輸入yaahp層次分析軟件，得到用戶體驗各因子的判斷矩陣如表3.2所示。

表3.2　一級指標判斷矩陣

為計算判斷矩陣的權重系數，層次分析法常用的方法有和積法、冪法、方根法，本文采用方根法。

（1）計算判斷矩陣每一行各乘積M=j=1nbij，i=1，2，…，n；（2）計算判斷矩陣每一行乘積的n次方根：Wi=nMi；（3）對向量W=［W1，W2，…，Wn］T正規化后為：W=Wi= 1nW，i- 1，2…，n；并求得W=［W1，W2，…，Wn］T為各因素的權重系數；（4）計算判斷舉證最大的特征根：λmax=i=1n（AW）inWi，A=（bij）n× n，其中（AW）i為向量A×W的第i個向量。（5）進行一致性檢驗：CI= λmax-nn-1。輸入yaahp層級分析軟件，進行因子權重分析，并得到因子排名。詳見表3.3。

表3.3　檔案館用戶體驗評估結果統計

在此基礎上求得一致性比率，其中RI可在隨機一致性指標表中查用。當CR≤0.1時，矩陣可以判定為具有滿意的一致性，相反，若CR＞0.1時，判斷矩陣一致性較差，需進行調整至CR≤0.1。詳見表3.4。

表3.4　平均隨機一致性指標RI

通過yaahp層次分析軟件計算出每個判斷矩陣的最大特征根，最終計算出一致性比率CR。最終的判斷矩陣一致性檢驗指標為如表3.5。

表3.5　判斷矩陣一致性檢驗指標

從表3.5可以看出，各判斷矩陣CR值都小于0.1，可以斷定本次研究中的判斷矩陣具有滿意的一致性，計算出的權重系數可信度高。

建立檔案館用戶體驗評估體系的目的是為了準確評估檔案館的服務質量，最終結果中，信息資源、易用性、信息組織是用戶在利用數字檔案過程中最為關心的幾個因素。可以看出，用戶對檔案館公共服務的需求逐漸從利用良好的資源轉變為體驗型服務，為使用者設計良好的信息使用環境是檔案館在提供數字服務的過程中應該重視的部分。服務和產品已經融為一體，服務設計是一項聚焦整體的服務，應以滿足用戶需求，為用戶創造很好的體驗為目標。

4　結語

用戶使用數字檔案的過程是比較復雜的，受多方面因素影響。本文把一個復雜的問題通過細化的方式，利用專家準確回答具體指標，把體驗進行量化，以直觀的方式表達用戶對數字檔案服務最為關心的部分，最終得出客觀和準確的檔案館用戶體驗評估數據，對數字檔案未來發展有積極意義。檔案館作為檔案信息和資源服務的主體，應意識到目前數字檔案的重要性和特殊意義，注重數字檔案創新和服務水平，提供信息資源和優質服務與用戶進行交互。檔案館應從用戶需求出發，建立以用戶需求為基礎的數字檔案服務，為電子檔案的使用者提供更好的信息資源與服務。

*本文系國家自然基金（編號：51105145），廣東省教育部產學研項目（編號：2012B091100446），廣東省創新方法與決策管理系統重點實驗開題課題（編號：2011A060901001-05C）的研究成果。

參考文獻

［1］Christian G. An applied service marketing theory［M］. European Journal of Marketing，1982.16-17.

［2］Gummesson E.Quality management in service organization［M］. New York: ISQA，1993.229.

［3］丁熊.城市公共服務體系創新設計研究［J］.包裝工程，2015（02）：13-17.

［4］張東華，黃曉勤.用戶體驗視野下檔案公共服務探析［J］.檔案學通訊，2013（03）：97-100.

［5］陸陽.檔案文化自覺論［J］.檔案學通訊，2013（04）：13-16.

［6］王蓮芬，許樹柏.層次分析法引論［M］.北京：中國人民大學出版社，1990.2-3.

［7］張媛.互聯網產品用戶體驗設計與評估研究［D］.南京航空航天大學，2014.

彭華明，博士，副教授，主要研究方向為用戶研究和交互設計研究。

孫露月，女，華南理工大學設計學院研究生，研究方向為用戶體驗研究。許南鴻，華南理工大學設計學院研究生，研究方向為交互設計研究。

Evaluation of the Users Experience by AHP Based Digital Archive

Peng Huaming，Sun Luyue，Xu Nanhong
（South China University of Technology，Guangzhou，Guangdong，510000）

Abstract:Digital archives for the current problem service can not quantify，analyze the user in the use of digital archives during use User Experience Evaluation Model of AHP. Will not be able to quantify the value of qualitative indicators，obtained the right of each index in the user experience evaluation weight. To the user experience as the center，right by the weight calculation to identify the main factors that affect the user experience in the use of electronic archival resources process. For the construction of digital archives，enhance the services of digital archives resources.

Keywords:Digitalarchives，AHP，User Experience Evaluation；Archival Website；Archives Users

［作者簡介］