針對老年人醫療保健家庭化的服務設計研究

楊天 蔣曉

摘要：近年來，隨著社會整體生活水平的上升，越來越多的老年人在安享晚年之余逐漸關注到了自身健康問題。對于上了年紀的老人們來說，身體偶染小恙就要往醫院跑，還要經過掛號等繁瑣的程序，顯然并不合適。但是不去醫治或者平時不做保健預防又不放心，于是只好在家自我保健，這樣的情況在老年人中占了絕大多數。但是有些保健需要專業人士的指導，不易自我實施，這些難點一直存在卻無法很好地得到解決。近幾年，國內新興起了服務設計這一概念，重點是服務結合設計解決疑難問題。如何通過對于服務設計的認知和應用來解決現存的老年人家庭自我保健的問題是本篇文章重點論述的內容。

關鍵詞：老年人；家庭醫療；保??；服務設計

1醫療保健現狀

隨著生活水平的提高，人們越來越注重養生保健。現在許多年輕人選擇不吃藥，不上醫院，而是上網自我診斷，并購買保健用品自我“治療”。然而任何一種治療方法都有一定的適應癥和局限性，盲目地選擇和使用非但起不到治療或保健作用，還有可能對身體某些部位或系統造成進一步的損害。

但是如果每天例行的保養還要去醫院，不僅不符合現代人的生活方式，而且也沒有充裕的時間去完成。當下亞健康人群范圍不斷擴大，如何將醫療保健送入每個人的家中成為重中之重，同時也是難點所在。

就日本來說，作為全球人均年齡最長（男性為68.8（67.0～70.4，95%置信區間）歲；女性為71.7（69.7～73.4，95%置信區間）歲）、國民身體健康狀況表現較好的國家，這與日本完善的預防保健體系密不可分。日本頒布《國民健康保險法》《健康促進法》，并實行了全民醫療保險制度等一系列的措施，全面形成了以預防保健、醫療和照護為三大支柱的醫療衛生保健體系，并針對兒童、殘疾人、老年人等弱勢群體通過社會福利政策給予支持，從而打造全方位的預防保健、醫療、照護、福利網絡。

而發達國家美國則更早就推行和完善了家庭醫療在社會中的體系，并且定義了家庭保健：“家庭保健是在家庭環境中，為恢復期患者、殘疾人、慢性病患者提供的醫療和生活服務。”它的具體服務項目包括：醫療護理，醫療保健，物理、語言和職業療法，社會工作，營養咨詢，生活護理和家務，轉送患者，安慰護理，醫療設備服務，飲食創意及服務。

相對來說，在人口基數龐大，社會發展開端較晚的社會背景下醫療保健體系還不完善的中國，要想推行家庭保健，就必須借助發達國家完善的家庭保健體系。但是直接取而用之，不考慮國情只會適得其反，如何融會貫通地做到中國特色的家庭保健體系，就必須借助到新興起的服務設計。

2服務設計在家庭保健應用的研究

2.1老年人對于保健的需求研究

現如今老年人都較為注重自身的身體健康問題，但是保健場所讓老年人產生的陌生感，使他們不愿意主動介入，而且大多數老年人較為注重自我的隱私保護，于是形成了大面積的在家中自我保健的局面。在家中的自我保健有時需要專業人士的指導或者輔助，而這又是現在所欠缺的。通過對老年人的深度訪談，得知大多數的老年人希望自己可以通過書籍或者文字圖片等簡易形式在家中自我保健。

同樣，除去少數老年人，大多數的老年人不是很喜歡接觸新鮮事物，而且對于不熟悉的場景產生的恐懼和陌生感較為強烈，對于自身的隱私保護意識也較為嚴格，不太容易相信除政府機關或者事業單位以外的機構或者個人。

老年人也比較排斥醫院等醫療場所，一旦進入這些機構場所，自身的自信感知就會下降，認為會讓家人擔心，而且價格不菲。

就如上述所提到的，價格也是制約老年人保健就醫等行為的重要因素之一。多數老年人更注意實惠，而忽略了質量。

2.2針對老年人的需求服務設計的優勢

服務業是在全球經濟中被認知和理解最少的行業之一，然而任何一種產業都無法在脫離服務業的條件下得以生存。因此，許多學者、經濟學家、決策者等都把注意力從基于產品的工業轉移到基于服務的工業上來。

服務設計有如下幾點優勢：

第一，圍繞統一的主體（系統性）。

第二，考慮并確定服務中會出現的預期變化（預見性）。

第三，便于用戶操作的系統設計（便捷性）。

服務同設計兩個概念的結合在設計學的發展過程中是一個比較新穎的領域。服務設計主要研究將設計學的理論和方法系統性地運用到服務的創造、定義和規劃中。就筆者的觀點來看，服務設計是以需求為出發點，通過運用創造性的、以人為本的、客戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程。服務設計作為一門學科，不應當孤立地看待，而應該同服務開發、管理、運營和營銷結合起來。

隨著社會的不斷進步，服務業的不斷發展，人類已經步入“體驗經濟”的時代，早期的商品經濟時代已經不能滿足人們日益增長的文化和精神需求。以服務為核心的體驗式經濟占據著越來越大的比重，隨著服務形式的多元化發展，人們對服務品質要求越來越高，科學有效地對服務產品進行設計成為了解決老年人家庭醫療保健這個難題的金鑰匙。

2.3如何利用服務設計的優勢推行家庭保健

就以上所述而言，服務設計在現在“體驗經濟”的社會趨勢下有著其他設計領域不具備的優勢，其中服務設計的系統性可以很好地解決醫療保健家庭化的難題。現在醫療保健向社區家庭推進中缺少許多中間環節，這些接觸點沒有串聯，那么如何綜合這些零散“各自為政”的社會個體呢？一方面是政府政策的頒布；另一方面是在這些個體中建立資金鏈，將它們進行捆綁。但是每個個體都需要營收，如果沒有利益，資金鏈就會斷裂，那么系統自然也會消失。因此，這里服務設計的優勢就又一次體現出來，服務本身具有波動性和主動性，如果在整個系統中出現單一模式或者單一的資金流向，那么系統就無法自我維持，就如河流系統一樣，并不是真的一去不復返。而服務的波動性恰好就解決了這一問題，在整個系統中由于存在服務這一概念，其波動性讓整個系統充滿活力，類似一塊海綿，系統空洞那么這塊“海綿”就會膨脹一些，系統緊湊，“海綿”就緊縮一點。

闡述到這里，就不得不拿這塊“海綿”說事了，如何在服務中設計出這塊“海綿”，這塊“海綿”又是以什么形式展現？這里就引入了國外很盛行的，甚至現在國內網購也會出現的一個接觸點，那就是“免費”。免費大家不陌生，陌生的是免費放在整個服務設計系統中，提到服務設計系統都會想到商業模式畫布，免費沒有資金，何來的商業模式？但是我們如果上傳個視頻到優酷或者其他知名網站來賺取點擊量或者關注，這一自我受益的行為，網站可曾向我們收過費用？而這么大的網站要經營又如何生存，這一現象解釋起來很復雜，但簡單來說，廣告、會員等等一系列的付費行為，成為了網站的一部分收入。從這個簡單的例子可以看出，免費這一接觸點旨在吸引用戶并且培養用戶的粘性。眾所周知，用戶龐大的體系很難崩塌，因為有用戶就有消費，系統就會運作。

同樣的，醫療保健在社區體檢和家庭保健小產品上進行免費的服務和派送，那么勢必會吸引一部分的用戶。當用戶在指導下進行使用和熟悉產品和系統流程后，會培養其用戶依賴度和自信感，長久以往，這些服務環節的設計和介入將逐漸吸引大量的用戶，這些用戶群體又會吸引眾多商家和社會個體，產品和系統的更細迭代有了資金來源，就會進入良性循環。這只是初步的構想和雛形，但是可以從模型中簡單地看到，服務設計在醫療保健家庭化過程中發揮著不可或缺的作用。

因此，醫療保健想要推行家庭化，就要借助服務設計，并發揮服務設計的優勢，這是重中之重，也是大勢所趨。其特點和優勢針對現在醫療保健推行家庭化的過程中遇到的難點可以有效地解決。

3結語

現代快節奏的社會中，大多數人處于亞健康狀態，雖然沒有出現較嚴重的病狀，但是高危病癥潛伏期很長，稍有不慎就會影響正常的生活和工作。于是，很多人就等生病了吃藥。是藥三分毒，吃藥療效快卻是治標不治本。亞健康狀態需要的是調理和疏通，而每天進行保健又需要到醫院或者專業的場所，浪費許多休息時間，而且需要專業人士的指導，這樣的窘況又使得人們不得不依賴藥物。服務設計是一種新型的設計方法，它重在通過對系統的優化和設計使產品便捷快速、簡單地滿足用戶的需求。因此，作者認為，通過結合服務設計的前衛方法和思想，來巧妙有效地解決現代醫療保健推行家庭化的難題是有發展前景和有可行性的。