論我省IT外包服務的現狀及發展趨勢

李家輝

一、國內IT外包服務的特點及問題

在我國，IT服務外包正以蓬勃發展之勢吸引著從業者的目光，相對于利潤微薄的傳統IT行業，IT服務外包業務可謂是一座金礦。然而中國IT服務行業卻正面臨著企業規模小、管理水平低、技術水平差、層次低、競爭激烈等諸多問題。面對市場競爭的進一步加劇，能否在繼續生存并獲得發展，是每一個服務商都應該思索的問題，而大多數服務商都會遇到以下問題：

1.擴張困難，難以發展——渠道扁平化使得商家相互殺價，代理商投入和產出嚴重不成比例。下游渠道的松散性合作關系，靠利益驅動來維系渠道生態狀態，隨著產品利潤的降低，渠道利潤就無法保證。發展環境和狀態都極為不理想。

2.利潤微薄，難以生存——需要高額的現金流才可以維系正常的經營，與此同時面臨的是市場價格透明，低利潤狀態的經營，雖然不斷地進行渠道開拓和渠道維護、成本投入，經營利潤還是非常微薄。

3.服務單一，效果有限——服務品種單一，不能提供全方位的服務，無法滿足用戶一站式服務的需求。

4.服務效果，難以評估——無法為客戶提供完善的維護、維修報告：沒有系統化的管理，外包服務商無法向客戶提供完善的服務報告，無論是服務商還是客戶，對服務的效果都難以用適度的標準來衡量。

5.品質有限，難以滿足——服務的質量完全依靠服務人員的本身素質，無法做到統一，更無法滿足客戶的需求;用戶使用中遇到的簡單問題，無法得到服務商的解決;依賴人工上門服務，響應速度低。

6.被動應急，難以預防——無法為用戶提供有效的IT系統日常維護，出現問題才急于應付。

7.高端服務，難以涉足——人員、技術、財力有限，難以涉足高端服務。無法為客戶提供提高IT系統有效運營的管理咨詢與建設意見。也就無法達到幫助企業提升工作效率，使IT系統成為企業業務增長的有利支撐。

8.客戶丟失，難以管理——由于無法形成的完整客戶信息，更不能緊鎖客戶，對客戶沒有粘性，銷售行為成為了一次銷售，經營成本巨大，發展困難。

二、我省IT服務外包現狀

2005年以后，省內諸多IT企業開始推出IT綜合服務提供商的口號。這也是省內企業開始轉型的一個重要轉折點。在這諸多IT企業當中，有一大部分為IT集成商。許多做IT產品代理及分銷的企業還在激烈的市場競爭。

由一部分IT集成企業開始推行IT外包服務，有很多還停留在口號上，沒有一些實質性的改變。IT外包服務的收入只占到整個企業收入的10%-20%左右。企業的主要精力還在系統集成業務。

隨著全球IT技術及市場迅猛發展，我省在進入2010年后，IT服務外包也開始迅猛發展。但在此期間，很多省外公司也搶占了省內大部分的高端市場，省內企業只能在中斷市場分一杯羹。這期間許多IT服務外包的企業也得到了發展。

1.技術能力專一化。開始對IT人才在IT路由、交換、安全、服務器、數據庫等各方面進行培養專一人才，而不是全才。

2.技術高端化。一批北上廣等省外高端人才落戶到省內，給省內IT企業在技術上面向高端化邁進。

3.標準化及流程化。面對國際的ITIL規范。省內企業也從中找到了適合本公司的一些方法和套路。

整體來看，我省IT服務外包行業還處于比較初級的階段。無論相對于國際或國內其他企業，還是有比較大的差距。

三、IT外包的優勢

1.有助于降低成本。

面對日益激烈的市場競爭，各企業都會強烈要求降低成本，這也是IT服務外包興起的重要起因。一般而言，服務外包提供商都具有一定的規模經濟和專業化優勢，因此，他們與公司內部的IT部門相比，提供服務的成本較低。由IT服務外包提供商提供的IT服務，成本更易預測，而且能夠更好地進行控制。

2.專注于企業自己的核心能力。

IT服務外包在提高企業的IT服務和響應能力的同時，可以使企業更加關注于自己的核心能力。將普通的、常規的信息服務進行外包，可以使企業的IT部門將力量集中于能為企業提供具有真正價值的活動和應用。將一般的IT技術及其支持職能和應用外包給服務提供商，可以讓企業集中力量發展，從而更好地滿足客戶的需求。通過將部分IT服務進行外包降低部分信息服務的負擔，減輕IT部門的結構，使內部IT員工得到更多的重視，去幫助企業完成創造價值的項目和提供建設性信息規劃，這將極大地提高IT部門的績效，因而將IT服務進行外包對企業可能具有戰略意義，并且可使企業集中精力于由信息技術支持的核心能力。

3.獲益于前沿技術并獲得專業的服務。

對IT服務進行外包一方面可以使企業使用前沿技術和技能并且從中獲益;另一方面IT技術每天都在不斷地更新與發展，企業內部的IT技術人員知識層面會日趨落后。而服務提供商在專業的服務領域都會投入巨資發展相應的技術，培養相應的專業人員等，以便為客戶提供更加專業、高效的服務。因此企業通過IT服務提供商，即可獲得持續的技術前沿理念和方法。此外，由于經常為許多客戶提供各種相同或相似的服務，IT服務提供商有著更加專業的知識和經驗，這樣發包企業既能獲得專業的優質服務，又能集中精力于企業的核心業務。

四、未來的發展趨勢

在市場導入階段，各種形式的IT外包服務不斷推出，企業用戶也逐漸了解和認同IT外包服務，越來越多的企業嘗試IT外包服務。隨著用戶的認知程度提高，外包服務商不斷成熟和市場環境逐步規范，IT外包服務將在未來幾年開始進入高速成長階段。

企業用戶采購IT外包服務的動力將主要來自于市場的競爭壓力，企業用戶需要專業IT外包服務商為他們提供低成本、高效率和更為可靠的IT系統。未來中國IT外包服務發展趨勢將表現為以下幾點：

1.企業用戶需求將從被動采購向主動采購轉變。

目前，企業用戶在采購IT外包服務時更多地是一種被動的方式，除非自己沒有能力承擔，才會外包給外部公司。IT系統自己人管理才可靠的思想根深蒂固。企業一般希望盡量自己開發、實施和管理IT系統，帶來的問題是信息部門人員臃腫，技術能力落后。市場競爭的壓力讓企業正逐漸轉變觀念，追求效率、節約成本讓企業主動尋求IT外包服務。

調查中發現，一些國有企業領導認為IT外包服務不但可以精簡機構，而且也便于人員管理。雙方關系由合同確定，一旦達不到要求就可以采取懲罰措施，甚至可以辭退外包服務商，不存在內部員工的工作人事安排的麻煩。

2.部分的、基礎系統外包向整體的、應用系統外包轉變。

現階段企業用戶的IT外包服務需求種類有限，主要集中在電子郵件系統外包、主機托管服務、外包呼叫中心服務和基礎架構的日常維護服務部分。企業用戶往往只是把其部分系統外包出去，或者分包不同服務商，外包的系統一般只是對日常業務影響不大的輔助性系統。部分系統外包，或者將一個大系統外包給不同服務商帶來管理上的困難，在出現問題時，難以確定責任主體。

從以上情況可以看出，我國的IT外包行業還處于初級階段，IT外包服務商的信譽和問題處理的機制還沒有完全建立起來。在今后的發展中，IT外包行業體系的逐步完善，是發展的目標。相信不久的將來，IT行業的發展將會遍布每一個傳統的企業，成為企業宣傳必不可少的一個渠道。

隨著近年來的發展，IT服務外包有了一個新的名詞，叫IT運維服務。

完美的理論需要通過切實的工具才能體現出其真正的價值和作用。將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現其優點的管理平臺現實化，讓理論更好地服務于實際操作，實現IT運維管理的最佳實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。

縱觀全球IT運維服務發展的趨勢，真正能提高IT運維管理效率的核心還是在于將IT運維中日常的大量的重復性工作自動化，變過去的手工執行為自動化操作。這也意味著IT運維不再只是一個維護的過程，而是一個管理提升的過程，更加合理，有效的IT管理是IT運維的最終目的，而自動化IT運維是不可阻擋的潮流。